Блог

«Надо думать о CRM сразу. Потому что, на личном опыте, до CRM в наших бизнес-процессах был определенный бардак»

Кейс от одного из крупнейших интернет-магазинов одежды с принтами myprintbar.ru. Его со-основатель Александр Володарский рассказал о том, легко ли быть продавцом и производителем одновременно, об особенностях сотрудничества с заграничными поставщиками, а также дал несколько практических советов начинающим предпринимателям.
Валерия Марченко 20 ноября 2015 года

Александр, расскажите, пожалуйста, о вашем бизнесе и о том, с чего все началось...

Наша компания называется Print Bar (myprintbar.ru). Мы создаем одежду с красочными принтами: футболки, толстовки, майки и т.д. У нас огромный ассортимент из нескольких тысяч готовых принтов, а для тех, кто не найдет ничего по своему вкусу, есть конструктор своего дизайна. Все, что клиент выберет на нашем сайте, будет произведено нами на заказ в течение 48 часов. Наше основное отличие от компаний, занимающихся нанесением принтов на одежду, заключается в том, что мы наносим принт не по центру уже готовой футболки, а полностью запечатываем изделие, включая спину и рукава. Для этого изображение сначала переносится на специальную бумагу, а потом на ткань (данный метод называется сублимация). И только после этого мы осуществляем пошив изделия. Другими словами, мы являемся не только продавцом, но и производителем.

Идея такого бизнеса возникла исходя из возможности сегментированного предложения дизайнов различной аудитории по тематике. Каждый человек увлечен чем-то: есть любители темы с животными, есть музыкальные фанаты, есть любители игр и т.д. Мы предлагаем всем продукт по интересам.

Судя по всему, у вас довольно крупный и серьёзный бизнес. Подскажите, как было с самого начала? У вас были какие-то инвестиции? Капиталы?

Наш бизнес смело можно назвать семейным, поскольку в него вовлечен мой брат и супруга. Все началось полтора года назад, когда брат со своим близким другом начали придумывать разные дизайны и реализовывать их в социальных сетях. Я на тот момент много лет занимался другим бизнесом, связанным с финансами, но данная история с принтами показалась мне перспективной, и я предложил ребятам выйти на новый уровень, построить большую успешную компанию, которую будут знать в России, а может и в мире. Этим мы и занимаемся сегодня.

Говоря об инвестициях, они безусловно понадобились, поскольку тут речь идет не только об интернет магазине, со всеми вытекающими, но и о производстве, а это довольно серьезное дорогостоящее оборудование.

Можете вспомнить, с какими сложностями сталкивались при построении своего идеального интернет-магазина?

Если говорить только об интернет-магазине, не вникая в вопросы производства и логистики, то я могу выделить три:

1. Необходимо создать уникальный продукт, который захочется купить повторно

2. Необходимо понимать процесс привлечения аудитории

3. Необходимо построить удобный для пользователя (конверсионный) сайт

Первая наша сложность — мы постоянно старались и стараемся делать так, чтобы наш продукт был хорош во всём: дизайн, лекала, ткань. Нам пришлось потратить на поиск идеального варианта очень много времени. Изначально мы мало понимали в производстве одежды: долго-долго «дотачивали» лекала, искали подходящие ткани и т.д. В результате мы создали уникальный продукт, который не купишь в другом месте.

Вторая сложность — это, конечно, поиск рекламных каналов. Когда мы находились на самом старте, а бюджеты были сильно ограничены, вопрос стоял особенно остро. На тот момент мы сделали выбор в пользу SMM. Сейчас мы используем полный арсенал маркетинговых инструментов: SMM, контекстная реклама, email-маркетинг, SEO, партнерская программа и прочее. На сегодня у нас ключевым является вопрос оптимизации ROI.

Собственно, третий момент — это создание конверсионного сайта. С самого первого дня мы постоянно «докручиваем» наш сайт, изменяем отдельные элементы, проводим огромное количество тестов. Первую версию сайта запустили в сентябре прошлого года и сразу провели первый независимый «юзабилити» аудит. После этого мозги, так сказать, встали на место и возникло очень важное понимание основ психологии пользователей. Основной вывод: иногда даже самые очевидные и рациональные изменения сайта не дают положительного результата конверсии и наоборот. Нужно делать много гипотез и проводить много тестов.

Какая ваша основная радость при работе с таким продуктом?

Ну тут это одновременно и радость, и сложность.

Радость — огромный, хоть и «виртуальный» ассортимент одежды, поскольку мы не делаем закупок и не работаем с остатком, а производим под заказ. Такая схема работы позволяет нам на сегодня предлагать более 3500 принтов, каждый из которых представлен в 7 товарных предложениях (футболки, майки, толстовки и т.д.) во всех мужских, женских и детских размерах.

Сложность же заключается в том, что наша одежда является товаром импульсного спроса. Наша продукция покупается на эмоциях, и за счёт этого мы сталкиваемся с определенным процентом невыкупа (выше чем, например, при осознанной покупке электроники). Особенно остро эта проблема стоит в заказах, которые отправляются Почтой России наложенным платежом. В данном случае это наша головная боль. Для решения этой задачи мы организовали целый отдел внутри контактного центра. В том числе задействуем retailCRM:

  • Триггерная рассылка email и SMS с информацией о движении заказа;
  • Телефонные кампании по разным статусам заказа

Благодаря комплексной работе в этом направлении, мы увеличили показатель выкупа заказов на 10% в абсолютном выражении.

А что касается сайта?

На сегодня Print Bar — это центральный сайт myprintbar.ru, где представлены все существующие коллекции, плюс более 300 сайтов-партнеров, где представлены тематические коллекции принтов.

В январе 2015 года мы запустили партнерскую программу для владельцев сообществ, тематических сайтов, блогеров и арбитражников, в которой они могут быстро создать магазин принтов (на базе нашего основного сайта), посвященный выбранной теме, и зарабатывать на продаже одежды. Разные сайты применяют партнерские программы, но мы утверждаем, что наша «партнерка»  одна из лучших товарных «партнерок» в рунете, поскольку продукт очень гибкий и можно создать коллекцию под любую аудиторию.

Можно сказать, что ваша схема работы сильно похожа на франшизу?

Это гораздо лучше франшизы, поскольку партнер не платит разовый взнос, не делает закупок товарных остатков. Его задача — привлечение тематической аудитории на свой сайт. Всем остальным занимаемся мы: взаимодействие с клиентом, производство, логистика, финансы. Партнер получает выплаты по реализованным заказам два раза в месяц. Преимущество же именно нашей партнерской программы над остальными заключается в том, что предлагается именно тематический продукт. Привлекать аудиторию на сайт с «просто» футболками или предлагать любителям «котиков» футболку с «котиком» — две большие разницы.

Идея такого принципа работы к вам пришла сама или вы у кого-то её подсмотрели?

Приведу пример: Как должна быть устроена корзина? Ты смотришь на топ 20, 30, 40 сайтов, фиксируешь особенности и на базе полученных знаний создаешь идеальный, как тебе кажется, вариант. Далее просто тесты. Тут ситуация аналогичная. Мы изучили огромное количество партнерских программ топовых «товарных» сайтов, проанализировали CPA сети и учли важные особенности при разработке своего партнерского кабинета и программы в целом. В результате, в нашей партнерке каждый может создать свой тематический магазин по продаже одежды с принтами за 5-10 минут и оформить магазин как хочется: выбрать название, обложу, принты или даже создать их самому. Вот тебе готовый бизнес без головной боли: IT, колл-центр, логистика, производство, финансы.

То есть у вас фактически получается более 300 источников по заказам?

У нас действует партнерская программа, а есть свой довольно внушительный и профессиональный отдел маркетинга. В этом смысле мы используем весь возможный арсенал от SMM до контекстной рекламы. На сегодня, 99% продаж — это интернет. Розничных точек у нас пока нет, кроме единственного шоурума в Москве, куда клиенты приходят за самовывозами и могут приобрести что-нибудь еще из наличия.

Кстати, если вспомнить про применение retailCRM в маркетинге, так это интеграция с аналитикой. Это позволяет нам отслеживать эффективность рекламных компаний / ROI ежедневно внутри системы.

Можете рассказать, на каком этапе вашего бизнеса вы внедрили retailCRM? И для чего?

Мы внедрили retailCRM буквально через 2 месяца после запуска сайта, т.е. практически сразу. В этом смысле это было важнейшим стратегическим решением. Расскажу немного подробнее.

Мы запустили сайт в сентябре прошлого года, но возникла проблема с контролем заказов на всем этапе производственной цепочки. В других компаниях с этим немного проще, поскольку есть склад, т.е. есть товарный остаток. Ты резервируешь остаток на складе и отправляешь товар. В нашем случае все сложнее. Заказ подтверждается, вручную раскладывается техническим дизайнером на печать, а далее заказы группируются по полотнам, при том, что если в одном заказе будут футболка и толстовка, то они автоматически будут распределены по разным полотнам, т.к. производятся из разных тканей. Далее все это распечатывается и переносится на ткань печатником. После вручную раскраивается и отшивается. После этого товары обратно объединяются в заказ из разных полотен, комплектуются и отправляются по всему миру курьерскими службами и почтой. Без нормальной системы учета вести данный бизнес было невозможно, при этом система должны была быть гибко настраиваемая под наши специфические задачи.

У нас было три пути:

1. Топорный — использование Excel с донастройками, что мы и делали первый месяц работы.

2. Создать свою CRM-систему внутри сайта.

3. Воспользоваться существующей CRM-системой.

Проанализировав все три варианта, сделали выбор в пользу готового решения. Им оказалась retailCRM — поскольку система была настраиваемой и внедрение заняло месяц. Сделать выбор в пользу retailCRM на тот момент нас убедили такие возможности системы, как:

  • гибкая настройка различных статусов заказа
  • гибкость системы в целом
  • распределенный доступ для пользователей
  • интеграция со службами доставки

Если бы я мог дать совет интернет-магазинам и вообще любому бизнесу — надо думать о CRM сразу. До момента внедрения CRM в наших бизнес-процессах был определенный бардак.

Сколько магазинов у вас подключено к retailCRM?

Только один. Все партнеры у нас подключены через основной сайт. Все заказы с субдоменов идут в основную базу, а затем уже отправляются в СRМ с определенными метками. Наши партнеры также имеют доступ к системе и могут видеть историю своих заказов. Кстати, это огромный плюс. Мы предоставляем им доступ к данным магазина, где они видят всю историю: вся информация по заказу, его статусу, результату прозвона и история звонков. Это важно для партнерской программы, потому что это, прежде всего, доверие партнера к тебе.

Александр, какие основные задачи у вас решает retailCRM?

Стараемся использовать весь «арсенал», но три я выделю отдельно:

1) интеграция со всеми службами доставки;

2) триггерные рассылки (sms и email);

3) Телефонные Кампании

Отдельно остановлюсь на телефонных кампаниях, поскольку знаю, что их используют далеко не все ваши клиенты.

Мы — одни из первых, кто начал использовать в retailCRM данный инструмент. Нам телефонные кампании нужны были практически сразу. Вопрос в том, что retailCRM начал позволять с ними нормально работать буквально пару месяцев назад. Телефонная кампания нужна в первую очередь для того, чтобы сократить время работы оператора по поиску нужного заказа, сократить время механической работы.

Также, когда штат контакт-центра довольно большой, как у нас, телефонная кампания является необходимым инструментом для распределения клиентов и звонков между разными операторами. Все это выливается в:

  • Увеличение продуктивности сотрудников контакт-центра
  • Улучшение клиентского сервиса

Также с внедрением телефонных кампаний у нас существенно вырос такой показатель, как LTO (% подтвержденных заказов, которые из заявки (lead) перешли в подтвержденный заказ (order)), что стало следствием увеличения попыток дозвона клиенту на 20%.

Если говорить об интеграции со службами доставки, то здесь вспоминается первый месяц работы, когда не было retailCRM. Логисту приходилось вручную создавать заказ в личном кабинете курьерской службы и тратить много времени на подобную рутину. Наличие интеграции у сайта или CRM-системы с личным кабинетом курьерской службы — это двукратное (минимум) увеличение скорости работы логистов.

Что ещё используете в работе?

Статусы. Это неотъемлемая часть бизнес-процессов, у нас их более 50, и они нам помогают контролировать процессы на каждом этапе. Мы понимаем, где в каком статусе и сколько находится заказов.

Любой бизнес — это оптимизация воронки продаж, которая состоит из следующих элементов:

  • сколько пользователей пришло на сайт
  • сколько пользователей сделали заказ, отправило заявку (lead)
  • сколько подтвердили этот заказ (order)
  • сколько заказов обработано, доставлено и выкуплено (sale)

И, соответственно, статусы необходимы для контроля всего бизнес-процесса, а также корректного расчета этой воронки продаж. Любой умный бизнес борется и считает воронку продаж, а с ростом оборотов этот вопрос встает острей и острей. Ну и, конечно, необходимо в целом следить за процессом, чтобы колл-центр, производство, логистика работали в отведенные сроки, не отставали. У каждого отдела и сотрудника есть свой KPI.

Ещё используем пользовательские поля. Это очень удобная штука. Новые пользовательские поля появляются постоянно для разных целей: для производства, для колл-центра, для целей отдела выкупа и так далее. Есть, например, у нас показатель UpSell у сотрудников контакт-центра. Мы фиксируем эту информацию в определенном пользовательском поле.

Второй пример — у нас все производство строится по полотнам, и специалисты отмечают информацию в отдельном поле о том, в каком полотне будут напечатаны товары из данного заказа. У отдела выкупа тоже есть своя информация, которую они фиксируют в полях:

  • время, когда заказ поступил в работу отдела выкупа
  • время, когда следует совершить след. звонок

и так далее.

Есть маркетинговые дополнительные пользовательские поля: информация с utm-метками. Эта метка передаётся в пользовательское поле и позволяет анализировать эффективность рекламных кампаний.

Александр, вы говорили, что работаете по всему миру...

Большинство наших клиентов из России и Казахстана, но есть клиенты из США, Европы, Африки, ОАЭ и т.д.

Пока существуют два препятствия для масштабной экспансии за рубеж:

  • отсутствие англоязычной версии сайта
  • логистика

Англоязычная версия сайта почти готова, и мы планируем адаптировать дизайны под разные страны.

Логистическая проблема является более глобальной, поскольку мы не можем влиять на работу Почты России, но и там есть просвет.

На ваш бизнес повлияли современные реалии, такие как кризис или поднятие курса доллара?

К счастью, мы не почувствовали влияние кризиса на спрос. В большей степени это повлияло на себестоимость производства, поскольку на 80% производственные расходы завязаны с курсом доллара и евро. Сублимационная бумага, специальная ткань, чернила для печати — все это не производят в России, да и поставщиков ограниченное количество. Именно поэтому некоторые комплектующие приходится покупать напрямую у производителей за границей. Вследствие вышесказанного, мы были вынуждены повысить цены на 10% в декабре прошлого года и сейчас стабилизировались, как нам кажется, на справедливой цене.

На заграничных поставщиков вышли с самого начала?

Полгода работали на том, что есть у российских поставщиков, но возникла потребность расширения продуктовой линейки. И в России нормальной ткани мы не нашли. Тогда начали искать решения за границей. Тут ничего особенного — прилетел, приехал на завод, выпил кофе, обсудил цену и начинаешь сотрудничать. Со временем начинает возникать доверие друг к другу.

Александр, как человек со стажем в e-commerce, что можете посоветовать начинающим предпринимателям?

Мой стаж в e-commerce не такой уж большой (чуть больше года), и тогда я мало разбирался в деталях. Когда я перешел в эту сферу бизнеса, то начал читать литературу, тематические статьи, смотреть вебинары. Я и мои партнеры анализировали рынок, как устроены лучшие интернет-магазины в сегменте одежда: как выглядит каталог, карточка товара, корзина, какими курьерскими службами пользуются, какими дополнительными сервисами пользуются, как работает система e-mail-рассылок и т.д. Мы анализировали и делали по-своему с учетом полученных знаний. Наше понимание успеха базировалось на трех «китах», о которых я говорил ранее: уникальный продукт, маркетинг, конверсионный сайт.

Мои советы будут такие:

  • Придумайте и выходите на рынок с предложением, отличающимся от конкурентов. Желательно, не ценой, а реальным потребительским свойством.
  • Изучите топ-10 сайтов в вашем сегменте при создании своего. Постарайтесь сделать его лучше, но с учетом сильных сторон каждого из них. Анализ сэкономит деньги.
  • Сделайте независимый юзабилити аудит вашего сайта после запуска. Это можно сделать и при помощи толкового фрилансера. Поймите, где существуют зоны роста. Мы сделали это практически сразу после запуска, и это очень помогло нам систематизировать мышление.
  • Задумайтесь о выборе или создании (пусть простейшей) CRM-системы в самом начале, поскольку без неё не получится правильно организовать процессы, дать клиентам сервис и масштабировать бизнес.

Метки
Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments