У нас новая версия — retailCRM 6.0 Хочу подробности

Блог

«Нынешний кризис позволяет каким-то компаниям выбиться в лидеры, а для каких-то он станет точкой невозврата.» — Cергей Скворцов, руководитель отдела по развитию zubro.ru, felly.ru и clockwerk.ru

Февраль в retailCRM богат на интересные и необычные кейсы. Главным героем сегодняшнего интервью выступил Сергей Скворцов, руководитель отдела по развитию сразу трёх интернет-магазинов: zubro.ru, felly.ru и clockwerk.ru. Читайте в материале, трудно ли быть руководителем сразу нескольких компаний, как нужно вести себя в кризис, а также с чего стоит начать бизнес.
Валерия Марченко 20 февраля 2016 года

Сергей, расскажите о своей компании, с чего всё началось и как идут дела сейчас?

Наши интернет-магазины — это одно из направлений бизнеса. Сейчас их уже три. А основная наша деятельность — это поставки товаров в крупные федеральные сети. То есть, по сути, мы поставщики.

В направлении e-commerce мы начали работать с 2011 года. Изначально мы начали заниматься интернет-торговлей просто из интереса, хотелось попробовать, что это такое. Тем более, что товар уже есть, и с холодного старта начинать не пришлось. Самый старший наш проект — это интернет-магазин Zubro.ru. Его мы запустили в том же 2011 году на самом популярном тогда движке — Битрикс. У нас тогда ещё не было банального понимания, что такое e-commerce, как в нём развиваться и как должен быть устроен онлайн-магазин. Было только желание попробовать продавать через интернет и понять, в какую сторону двигаться. Всё, что мы имели тогда — это товар, большое желание и сайт на Битриксе.

Изначально мы сделали акцент не на раскрутку самого магазина, а хотели расширения ассортимента. Дизайн наших сайтов был абсолютно шаблонный, но зато на них мы представляли огромный ассортимент под разную аудиторию. Чтобы как-то выйти на рынок мы сделали собственную площадку на Яндекс.Маркет, после этого пошли первые заявки. Сначала это было порядка трёх заказов в день. По мере увеличения их количества, уже стали думать над юзабилити сайта и клиентским сервисом.

В 2013 году у нас произошли большие изменения. Наверное, они начались с прихода новых сотрудников, которые имели какой-то опыт в e-commerce, и понимание того, что нужно делать. В результате, мы определили для себя новые стратегии развития, ассортимент основного интернет-магазина раздробили по потребительским интересам, открыли ещё два интернет-магазина. И до сегодняшнего дня движемся в том же направлении. Сейчас в нашем арсенале три интернет-магазина:

  1. Zubro.ru — товары для мужчин
  2. Felly.ru — товары для женщин
  3. Сlockwerk.ru — часы всех видов

Развитие проекта

Трудно ли руководить тремя интернет-магазинами одновременно и за всем успевать?

В нашей команде до сих пор присутствует некая атмосфера стартапа, и говорить о трудностях не приходится, ведь все стараются друг другу помочь.

У нас довольно большой и сплочённый коллектив. Здесь работают категорийные менеджеры, контентщики, операторы по приёмке и обработке заказов, и колл-центр — на аутсорсинге.

Все проблемы мы стараемся решать сообща. Нам очень повезло с сотрудниками: все понимают и общую идею, и свою работу, у каждого есть цель.

Если отвечать на вопрос прямо — то нет, не трудно.

Что стали настраивать в интернет-магазинах в первую очередь?

В первую очередь мы строго решили для себя, что отойдём от древней схемы работы: сайт + 1С. Я, например, считаю, что это прошлый век — решения 1С слишком консервативны. Удобнее и правильнее было бы сразу подключить CRM-систему. Это стало самой первой задачей, которой мы начали заниматься.

Мы заключили договор с retailCRM и начали работы по внедрению. На мой взгляд, это был один из самых важных стратегических шагов в развитии наших проектов. Благодаря внедрению retailCRM мы смогли централизованно получать заказы сразу с трёх сайтов, видеть по ним аналитику. Кроме того, мы подключили к системе телефонию и организовали доступ к записям разговоров менеджеров с клиентами. Помимо этого, мы активно используем уведомления для менеджеров, триггеры, ставим задачи.

Согласитесь, это всё просто невозможно сделать в рамках 1С, а если и можно, то очень сложно и дорого. CRM-система позволяет сделать большее за меньшие деньги и это куда удобнее.

С какими ещё сложностями столкнулись при построении интернет-проекта?

Самое сложное, с чем мы столкнулись — это логистика. Всё остальное было для нас решаемо, и мы успешно справлялись.

Одно время у нас не было вменяемого склада — была просто хаотичная куча разных товаров, среди которых как-то пытались ориентироваться сотрудники. Не было ни складского помещения, ни структурированной организации товаров. Первое время, пока заказов было не много, логистической работой занимались менеджеры и операторы в вечернее время. Они сами собирали заказы, а маршрутные листы составляли через Яндекс.Карты.

Когда количество заказов начало расти, товарные остатки тоже начали увеличиваться. И мы решили набрать сотрудников на складские должности. Тогда стало полегче. И практически избавились от проблемных заказов.

А в какой момент начали работать с CheckOut?

С ними мы начали сотрудничать, когда заказов стало так много, что уже не справлялись сами. В особенности — заказов из регионов.

На тот момент у нас уже была интеграция с retailCRM, и в ней были готовые решения от axiomus и DPD. Но нам нужно было что-то, что объединяло бы сразу несколько сервисов. Нашли для себя вариант — CheckOut. Здесь несколько сервисов уже объединены в одной системе, не нужно прыгать между админками, можно редактировать созданные заявки, оперативно решать проблемы с транспортными компаниями, вовремя отправлять свои заказы и так далее.

Комментарий CheckOut:

Агрегатор доставок Check out

Косенков Андрей, специалист по развитию бизнеса:

«Когда ваш бизнес становится достаточно крупным, встречаться с каждым клиентом возле метро становится очень неудобно. На этом этапе многие предприниматели задумываются не только об организации склада в своих компаниях, но и об организации качественной и удобной доставки товаров.

Благодаря агрегатору доставок CheckOut можно быстро настроить доставку по всей России подходящими способами (почта, курьерская доставка, точки самовывоза). И это не займет много времени и ресурсов.»

Что ещё изменилось с момента появления retailCRM в Вашем бизнесе?

То, что было до внедрения CRM и стало после — это небо и земля. Представьте, что 70 заказов мы бы вручную вбивали в личный кабинет службы доставки. Или если бы менеджеры вручную перепечатывали бы заказ из 1С. А сейчас мы формируем заказ, и он автоматически уходит в доставку. И так во всём.

Практически всю документацию мы печатаем также из retailCRM, причём достаточно отсортировать по дате доставки все заказы, и все нужные бумаги идут на принтер самостоятельно.

Благодаря внедрению retailCRM мы упростили жизнь себе, своим сотрудникам, а также своим покупателям: настроили триггеры на смену статусов заказа, и теперь они всегда в курсе, где находится их посылка или какой курьер к ним приедет, и как с ним связаться. То есть удобство и информативность повысились до максимума. Если вы знаете, как выглядят заказы 1С, и, по сравнению с отображением заказов в CRM — это две огромные разницы. Во втором случае мы сразу видим, какие заказы новые, какие уже переданы на комплектацию, какие уехали в доставку, какие ожидают оплаты. В 1С точно такого не сделать, а если и можно — то за большие деньги. С приходом retailCRM нас уменьшилось время обработки заказов — почти в 4 раза, повысилась эффективность менеджеров. И самим покупателям стало удобнее заказывать у нас, потому что мы можем быстро и качественно обрабатывать их заявки, ещё и давать максимум информации по ним.

Хочется также отметить, что благодаря retailCRM мы узнали о таком сервисе, как RetailRocket. Сейчас совокупная работа retailCRM и интегрированного с ней RetailRocket полностью заменяют нам e-mail-маркетинг. С триггерными рассылками мы получаем больше заказов: например, клиент зашёл на сайт, посмотрел что-то и вышел. Он сразу же получит письмо с предложением похожих на просмотренные им товары. Как правило, он вернётся и сделает заказ. Заказ мы формируем в CRM, а на основе уже включенных туда товаров менеджер во время звонка может предложить ещё что-то дополнительное. И благодаря такой схеме работы у нас вырос средний чек — с 1000 рублей до 3800 рублей. Если раньше у нас были заказы с одним товаром в них, то сейчас мы видим, что всё больше заказов с двумя и более позициями.

Результаты внедрения retailCRM

Как думаете, какой из инструментов наиболее положительно влияет на большой приток клиентов?

Могу с уверенностью сказать, что наибольшая заслуга принадлежит Яндекс.Маркету. Здесь стоит отметить, что мы начали своё развитие с сильного демпинга. Но в какой-то момент стало понятно, что это не совсем правильный путь: начинаешь демпинговать сам, то же самое начинают делать другие, в итоге, ничего хорошего из этого не выходит. Сейчас мы больше вкладываемся в сервис, придумываем акции или выгодные предложения для покупателей.

Мы начинали с одним только Яндекс.Маркетом, а теперь у нас подключено большое количество маркетплейсов, есть ремаркетинг, контекстная реклама, SEO-продвижение. И каждый месяц стараемся открывать для себя что-то новое.

Иногда нам звонят с коммерческими предложениями, и, если нам интересно, то мы обязательно пробуем, устанавливаем, внедряем. Например, мы внедрили систему поощрений за оставленный отзыв — деньги на мобильный телефон. И, благодаря этим отзывам, стали получать больше заказов. В рунете ведь всё просто: ты берёшь либо ценой, либо хорошей репутацией. Мы решили пойти по второму пути.

Не может не радовать тот факт, что у нас постоянно растёт число повторных покупок. Я думаю, это результат хорошего сервиса, который мы предоставляем. Могу сказать, что мы очень лояльны по отношению к клиенту, и мне кажется, в нынешних реалиях это очень важно.

Результаты внедрения retailCRM

Какую работу ведёте в направлении маркетинга?

В этом вопросе у нас сейчас идёт некий спад, в силу того, что доллар растёт, а покупательская способность наоборот. Если раньше мы могли вкладываться во все безумные проекты, которые нам предлагали, то сейчас стараемся фильтровать инструментарий, и использовать только то, что реально приносит результат — это SEO, ремаркетинг, контекстная реклама, маркетплейсы.

Постоянно работаем над внешним видом наших сайтов, меняем их дизайн, добавляем новые функции, чтобы они не выглядели как страница из прошлого. А в декабре подключили полезную штуку — Daemon Collector. Теперь мы видим прямо из CRM, кто из клиентов сейчас на сайте, кто только зашёл, вышел и вообще практически всю активность. Плюс на основе него смогли реализовать несколько интересных вещей — pop-up окно «нашли дешевле — сделаем ещё дешевле» и кнопку обратного звонка. Все данные с этих форм падают сразу нам в CRM. Удобно. Раньше покупатели просто уходили с сайта, а сейчас с помощью Daemon Collector некоторых из них нам удаётся «поймать». Процентов на 10 у нас точно выросло количество лидов, в то время как раньше эта цифра равнялась нулю.

Сергей, а что думаете насчёт нынешнего кризиса?

Нынешний кризис позволяет каким-то компаниям стать ещё лучше и выбиться в лидеры, а для каких-то компаний он станет точкой невозврата.

Мы хотим стать той компанией, которая выйдет вперёд благодаря своему сервису, крутому сайту и хорошему отношению к покупателю. Ведь в кризис ты оказываешься в условиях ограниченных средств, и уже начинаешь придумывать какие-то новые способы привлечения, то, что может тебя выделить на фоне остальных. И в этой атмосфере рождаются хорошие идеи. А те компании, которые пустят всё на самотёк — они просто уйдут с рынка.

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments