Блог

Презентация retailCRM 5.0: о самом интересном из первых уст

Мы продолжаем серию статей с докладами спикеров с прошедшей конференции о практике внедрения CRM для e-commerce. Сегодня представляем выступление СЕО retailCRM Дмитрия Бороздина и CTO retailCRM Ильяса Салихова. Коллеги расскажут о наиболее интересных моментах новой версии, обновлённой линейке тарифов, а также о том, какие планы у компании на будущее.
Марина Горюнова 2 июня 2016 года

Дмитрий Бороздин, CEO retailCRM:

Начну с небольшого обзора цифр в разрезе динамики развития продукта. Анализ данных показал, что с 2015 года в retailCRM в 4 раза выросли ключевые показатели по средним и малым магазинам:

  • число активных пользователей
  • число транзакций
  • сумма обрабатываемых заказов в месяц
  • количество подключенных магазинов

Сегодня мы представляем новую версию retailCRM 5.0. Появилось много кардинальных изменений.

При этом минорная версия retailCRM обновляется два раза в неделю. Команда аналитиков и интеграторов ежедневно обрабатывает поток замечаний и пожеланий по улучшению от пользователей.

Ключевые обновления retailCRM 5.0

  • Новый дизайн
  • Аналитическая система с подразделами, отчётами и виджетами
  • Развитие API
  • Запуск Маркетплейса
  • Конструктор стоимости доставки
  • Geohelper (определение местного времени по номеру телефона) и др.

Аналитика

Теперь аналитика — это целая подсистема с собственными разделами. Каждый из таких разделов посвящён одному из ключевых элементов Вашего бизнеса: клиенты, товары, менеджеры или заказы.

Аналитика по клиентам

В разделе по работе с клиентской аналитикой появилось много интересных показателей. И один из них — время «созревания» клиента. Благодаря интеграции с Google Analytics, мы можем фиксировать дату первого визита клиента и дату первой транзакции. Берём это время, в среднем считаем и получаем срок «созревания».

Другие полезные показатели:

  • Количество заказов на клиента
  • Среднее время между заказами
  • Динамика прироста клиентской базы
  • LTV

Более того, в разделе аналитики по клиентам стал доступен отдельный конструктор отчётов, который позволяет в разрезе клиентских данных (средний чек, совокупный доход на клиента, количество заказов на клиента) построить отчёты об эффективности источника или канала. В любой момент можно посмотреть, какой источник приводит клиентов с более высоким средним чеком, а какой с низким и т.д.

Расширенный набор ключевых показателей по заказам

Воронка продаж и бизнес-процесс

Вкладка бизнес-процесс теперь масштабируется под множество блоков для детализации по статусам, по количеству заказов на нужном этапе и пр.

Новый отчет по продажам и отменам товаров

Помимо стандартных виджетов, появился подробнейший отчёт о том, какой товар на какую сумму и с какой маржой продали, какое количество отмен было у этих товаров и т.д.

Отчеты можно выгрузить в удобный для Вас формат — excel, csv,xml и др.

Аналитика по менеджерам

Раздел позволяет посмотреть насколько большой объём работы выполняют сотрудники и оценить эффективность каждого.

В retailCRM Вы можете настроить простые регламенты — например, заказ может находиться в статусе «Новый» не более 15 минут. Не было отчёта, который бы позволял смотреть соблюдение менеджерами таких регламентов. В новой версии retailCRM 5.0 добавлен отчёт «Просроченность обработки».

Ещё один отчёт в данном разделе связан с задачами. Он позволяет видеть объём задач, назначенных на сотрудника, и отслеживать их статус.

Наиболее интересный и самый запрашиваемый отчёт — это «Активность менеджеров». Благодаря ему можно посмотреть, сколько подтверждений заказов сделал конкретный менеджер или сколько заказов он довёл до оплаты. Всё зависит от особенностей ваших бизнес-процессов, настройки статусов и т.д.

Оцените аналитические инструменты retailCRM сейчас!

Дизайн

Зачастую в улучшении визуального представления многие не видят большой необходимости, но мы считаем, что система должна быть удобна для пользователя, поэтому работаем над юзабилити и планируем это делать в дальнейшем.

Адаптивный плоский дизайн

Retina friendly

(в том числе и для простых широкоформатных мониторов)

Вывод данных клиента в карточку заказа

Менеджер из карточки заказа одним кликом получает совокупную сумму заказов, средний чек, количество отмененных заказов и т.д. Информация раскрывается по одному клику.

Множественные фильтры

Вы можете фильтровать заказы по статусам, используя несколько значений статусов. Или также работать по товарам.

Обновленная сворачиваемая карточка звонка с метками VIP/BAD

Карточка стала более информативной. При звонке мы видим теперь полный набор данных по клиенту.

Появились опции на пропущенный вызов:

  • перезвонить
  • добавить новый заказ (или клиента)
  • поставить уведомление на перезвон

Обновленные всплывающие оповещения

В окно добавлена информация и прямые ссылки на заказ и клиента и есть возможность в один клик перейти в нужную карточку.

Новый интерфейс работы с личными оповещениями и задачами в одном окне

Задачи — мощный инструмент автоматизации в связке с триггерами. На любое событие можно повесить автоматическое создание задачи на конкретного менеджера.Например, чтобы он позвонил клиенту, если тот зашёл на сайт.

В новую версию CRM мы добавили адаптивный состав заказа. Это особенность интерфейса, очень удобна, если Вы работаете с CRM не только на больших мониторах, но и на мобильных устройствах. При смене разрешения система подстраивает картинку под нужное и выводит на экран наиболее приоритетную информацию по составу заказа.

Более удобное окно бронирования

Теперь менеджеру при выборе позиций на складах достаточно один раз нажать на нужный склад, и система самостоятельно забронирует необходимое количество товара.

«Клиент 360»: новые детали о клиентах

  • Функции выборки аналитических данных по клиенту

В twig-шаблонизаторе при настройке писем Вы можете посмотреть товары, которыми наиболее часто интересовался клиент на Вашем сайте за определённый промежуток времени. Эту возможность Вы можете использовать и для персонализации коммуникаций, и для многих других целей.

  • Текущий статус клиента онлайн/офлайн
  • Google ClientID по API

Благодаря нашему API каждой карточке клиента в CRM присваивается Google ClientID. Эту метку можно выгружать в дальнейшем и в другие системы для разных целей.

  • Фиксация даты первого и последнего визита/заказа на сайт

Это позволяет выстраивать цепочки коммуникации с клиентом, который давно не совершал покупки. Параметр «созревание клиента» можно применять для анализа в разрезе сегмента клиентов и в целом по базе, чтобы иметь представление о том, сколько клиенту нужно времени для покупки, и чем это обусловлено.

Маркетплейс

Появление маркетплейса — важнейший шаг с точки зрения масштабирования и развития системы.

Что уже есть сейчас?

  • доставки
  • службы телефонии
  • коллтрекинг
  • веб-аналитика
  • ESP-системы

Мы всячески содействуем и приглашаем к сотрудничеству партнёров, интеграторов. Каждый может воспользоваться возможностями нашего обновлённого API и сделать интеграционный модуль.

У клиентов также есть возможность самостоятельно интегрировать сервисы, которых пока еще нет в нашем маркетплейсе. Мы готовы оказать поддержку на всех этапах.

Ильяс Салихов, CTO retailCRM:

Технические аспекты новой версии retailCRM.

Геолокация. Новый модуль Geohelper

Geohelper — это открытая географическая база, разработанная нами и тесно интегрированная с retailCRM.

Чем полезен?

  • Определение часового пояса и местного времени клиента по его номеру телефона или по адресу. Эти данные есть в карточке заказа или клиента. Кроме того, эта информация используется при настройке времени ограничения отправки sms.
  • Подсказка названий городов, регионов и улиц, когда менеджер вводит их в карточке заказа или клиента в адресные поля.
  • Определение почтовый индекс по адресу доставки или адресу клиента.

Geohelper поддерживает 6 стран: Россия, Украина, Белоруссия, Казахстан, Нидерланды и Великобритания. В базе около полумиллиона городов и около 1,5 миллиона географических объектов. Данные регулярно загружаются из открытых официальных источников.

Нами решена задача де-дубликации и нормализации данных из различных источников. У Geohelper открытый API, поэтому при интеграции магазина с retailCRM можно использовать справочник для адресных подсказок при оформлении заказа на сайте.

Большое обновление API

В новой версии retailCRM мы запускаем и новую версию API. Данное обновление включает в себя несколько блоков:

Открытый API для подключения телефонии.

  1. Классический стек интеграции:
    1. отображение карточки клиента
    2. загрузка истории звонков и прослушивание
    3. распределение звонков по ответственным менеджерам
    4. совершение исходящих вызовов из CRM
  2. Дополнительные возможности:
    1. настройка нескольких внешних номеров, которые привязаны к разным магазинам
    2. автоматическое распределение звонков на ответственного менеджера внутри CRM

В данный момент через наш API самостоятельно интегрировались ряд телефоний, нашими партнёрами реализована прямая интеграция с Asterisk, ведутся работы по интеграции новых АТС.

Интеграция retailCRM со службами доставок

В данный момент в retailCRM 12 интеграций со службами доставок, через которые прошло около 1 млн заказов.

Для роста интеграций мы приняли решение идти путём создания открытого API для служб доставки. Мы решаем задачу унификации подключения и взаимодействия с CRM-системой.

Учтены все форматы работы со службами доставок: могут подключаться и те, кто доставляют своими курьерами, и те, кто ставит постаматы или пункты самовывоза. Служба доставки может дать очень много параметров и опций при интеграции.

Точки интеграции по циклу обработки заказа:

  • расчёт стоимости доставки
  • оформление заказа на доставку, который выгружается непосредственно в службу доставки
  • изменение параметров доставки
  • печать отгрузочных документов
  • трансляция статуса отправления

В ближайший год мы ожидаем увеличение количества интеграций где-то в 2 раза за счёт переработанного API.

Новый API для складских систем и фулфилмента

В данный момент у нас существует две штатные интеграции с «Мой склад» и «1С». Но всё чаще возникают кейсы, когда у клиентов другая складская система, или самописная или перепиленная 1С. Для всех этих случаев мы и запускаем API.

Возможности API:

  • Запрос остатков по товару на лету
  • Бронирование товаров под тот или иной заказ
  • Выгрузка в CRM остатков товаров по складам
  • Выгрузка в CRM закупочных цен
  • Движение товаров между складами в рамках комплектации заказа
  • Информация об отгрузке заказа

Другие обновления API

Произведены большие изменения в существующих методах API.

  • «строгие» методы создания и редактирования заказа и клиента (невалидные данные больше не принимаются)
  • добавлены методы работы с товарами
  • появились методы работы с пользователями

Это полезно для синхронизации пользователей с какой-то сторонней системой клиента. Например,этим активно пользуются телефонии — когда прямо в сервисе АТС можно увидеть список менеджеров из CRM и назначить им добавочные коды.

  • история заказов и клиентов теперь инкрементная

Это, в первую очередь, нужно для двусторонней синхронизации: чтобы изменения в CRM транслировать в стороннюю систему, и наоборот. А история клиентов может быть использована для синхронизации их базы с внешним e-mail рассыльщиком.

Обновление триггеров

Триггеры — это достаточно гибкий инструмент, который позволяет кастомизировать бизнес-логику в CRM и настроить множество автоматизированных процессов. В триггерах доступны очень многие действия, которые можно выполнять при совершении определённых событий, задаваемых Вами самостоятельно.

В новой версии появилась возможность создания отложенных триггеров. Приведу пример, для чего такие нужны. Обычно на факт поступления заказа в точку самовывоза настраивают автоматическую отправку письма или sms клиенту о том, что заказ можно забрать. Но всё равно остаётся определённая доля невыкупа. И чтобы её уменьшать, нужно настраивать повторные оповещения через 2 или более дней. Именно такие отложенные действия можно теперь создавать с помощью отложенных триггеров.

Дмитрий Бороздин о новых тарифах:

Все, кто работает на текущих тарифах — они остаются для Вас прежними. Но если есть желание перейти на новую линейку — Вы можете это сделать.

  1. У нас появился Бесплатный тариф. Интересное и выгодное решение для небольших интернет-магазинов, количество заказов которых в месяц не превышает 300. Однако стоит принять к сведению несколько моментов:
    1. Мы не берём плату за пользование CRM и за заказы, но если Вы будете пользоваться рассылкой писем или sms из системы — за них будет взиматься плата.
    2. Начиная с 301 заказа, каждый будет тарифицироваться по 25 рублей.
    3. В остальном ограничений нет, Вы сами для себя определяете, когда Вам будет выгоднее перейти на более старший тариф.
  2. Тариф «Всё включено» — от 8 до 15 рублей за заказ или от 1980 рублей за пользователя в месяц.
  3. Интересный тариф — «Аналитика и рост продаж». Мы создали его для тех, кто ведёт учёт клиентов и обработку заказов в другой системе, а использовать аналитику намерен в retailCRM. Здесь снижена стоимость: от 3 до 6 рублей за заказ, но каждый доступен только в режиме просмотра. Вы можете настраивать триггеры, шаблоны, сегменты, вести аналитику, выстраивать коммуникационные цепочки. Тариф был создан на основе анализа запросов от наших клиентов, как действующих, так и потенциальных.
  4. Эксклюзивный тариф, который мы ввели по запросу — «Enterprise». Когда магазин становится крупным, и вложения в техническое оснащение становятся окупаемыми, появляется запрос на персональный подход. Что конкретно предоставляет тариф?
    1. Размещение в отдельном private cloud
    2. Выделенная линия поддержки
    3. Персональная настройка и доработка системы по запросу

Мы готовы обеспечивать такую VIP — поддержку в рамках тарифа «Enterprise», для CRM, в которых количество пользователей не опускается ниже 150.

Остались вопросы по тарифам? Получите бесплатную консультацию

Будущие релизы:

Раскрою немного планы на ближайшее будущее компании.

  • Терминальная версия магазина. Мы хотим предоставлять нашим пользователям возможность установить в торговом зале собственный тачскрин — терминал. В него может быть будет встроена система приёма оплаты, считыватель карт лояльности, небольшой принтер для печати чеков. Это послужит хорошим инструментом персонализированного автоматизированного сервиса в торговом зале. Клиент сможет авторизоваться в системе через sms или карту лояльности, делать заказы, а также ему будет доступен вход в личный кабинет и вся информация о товарах .
  • Предиктивная аналитика. Инструмент позволит получать такой показатель, как вероятность отмены заказа. И на основе него ритейлеры смогут снижать определённые риски.

В целом, задач перед retailCRM стоит всегда очень много, система развивается, мы постоянно работаем над пожеланиями клиентов.

Я желаю Вам успешного построения персонализированных продаж и до будущих больших релизов!

Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments