У нас новая версия — retailCRM 6.0 Хочу подробности

Блог

«За год после внедрения retailCRM мы увеличили прибыль в 4-5 раз. Это был поступательный процесс, важный для нас переход»

Генеральный директор НПК БИФАР (магазин ФИЗИОСФЕРА) Арефьев Александр Владимирович: Физиосфера — компания, которая специализируется на помощи людям в вопросах консервативного лечения. Мы стараемся охватить наиболее широкий спектр физиотерапевтических процедур. Это позволяет нам предоставить нашим клиентам большой выбор медтехники и методик, которые способны существенно улучшить жизнедеятельность человека без операции. Задумайтесь, раньше человек с грыжей позвоночника в большинстве случаев получал направление на операцию. А сейчас при помощи процедуры электрофореза, электрического тока, двигающегося от одного электрода к другому, человек способен донести лекарство до пораженного участка. И это в домашних условиях. За последний год нашей компании удалось помочь нескольким сотням людей уйти от операции и нормализовать качество жизни. И мы считаем это хорошим показателем.
Марина Горюнова 30 июня 2016 года

Как появилась идея создания бизнеса в области физиотерапии? С чего начинали?

Бизнес зарождался в Санкт-Петербурге в фирме НПК Бифар совместно с кафедрой физиотерапии им. Мечникова. Мы провели анализ рынка и поняли, что существует два лагеря: магазины по продаже препаратов и лекарств, в том числе интернет-аптеки, и магазины, продающие медтехнику. Люди покупали прибор, но не могли найти расходники, лекарства и не получали консультацию по применению.

У нас появилась идея объединить оба лагеря, и мы стали предлагать приборы и лекарства в одном месте. Далее мы создали комплексный продукт под ключ, начали давать рекомендации, бесплатные консультации врачей, вести дневники процедур, постоянно получая обратную связь от клиентов.

Услуги Физиосферы

Когда почувствовали необходимость в CRM-системе?

Мы сторонники принципа целесообразности и постепенности, если ваш бизнес может «обсчитываться» Excel-файлом — то это лучшее, что вам сейчас необходимо. Если несколько заказов могут быть обработаны в админке интернет-магазина — значит и этого вам будет достаточно.

А если наступает момент, когда статус заказа, его положение в пространстве представляет для вас тайну или процесс поиска данных о заказе или клиенте занимает продолжительное время — то наступает момент задуматься о CRM.

Внедрение CRM — не навязанное себе и сотрудникам решение. Можно сказать, что это здравый смысл и целесообразность. С CRM фокус с заказов смещается на клиентов, и бизнес работает с конкретными людьми в контексте их потребности. На наш взгляд эта смена парадигмы более верная, поскольку клиент всегда первичен.

Почему выбрали retailCRM?

retailCRM выбрали потому, что, обыскав рынок CRM, поняли, что нет подходящих систем, которые были бы заточены на работу с интернет-магазинами. Есть либо те, которые просто гоняют заявку по статусам, без детализации товаров, которые в нее входят, либо те, которые, подразумевают, что ваш интернет-магазин будет той же фирмы-разработчика, что и CRM, при этом подразумевается, что ты становишься заложником экосистемы фирмы-производителя.

Оба варианта нас не устраивали, поэтому найдя retailCRM были не на шутку удивлены наличию такого комплексного продукта для интернет-магазина и тому факту, что мы о нем не знали.

Что начали настраивать в интернет-магазине в первую очередь?

На тот момент, когда мы стартовали, retailCRM еще не имела достаточно интеграций, которые нам были жизненно необходимы, поэтому нам приходилось самостоятельно их производить.

В первую очередь, мы настроили статусы заказов и считаем это самой важной отправной точкой для внедрения CRM. Важно отметить, что каждый статус должен соответствовать определенной стадии заказа и обязательно подразумевать какое-либо действие, которое необходимо сделать ответственному за этот статус лицу.

Второй задачей стала фиксация всех лидов, мы делали упор на том, чтобы ни одна заявка с сайта, ни один даже неотвеченный звонок, не остался бы без реакции нашего менеджера. Этот шаг позволил нам увеличить прибыль, которую мы до этого упускали.

Кстати, за год после внедрения retailCRM мы увеличили прибыль в 4-5 раз. Это был поступательный процесс, важный для нас переход.

Безусловно работа стала проще организована, поскольку заметно убавилась неопределенность в бизнес-процессе. Если появляются проблемы — то обнаружить их стало заметно проще. А анализируя ретроспективу — можно довольно просто обнаружить бутылочные горлышки и последовательно принять меры к их устранению.

Функционал, настроенный в первую очередь

Расскажите о вашей работе с сотрудниками интернет-магазина после внедрения retailCRM. Как происходит распределение заказов?

Мы стараемся улучшить жизнь наших сотрудников, поэтому наша задача — упростить их логику взаимодействия с retailCRM. Что может быть проще, чем бинарная система?

К примеру, если сотрудник отвечает за перевод из статуса «На сборку» в статус «Собрано», собирая при этом заказы, то его задача формулируется просто — сделать статус «На сборку» пустым, то есть отработать все позиции, находящиеся в статусе. Если статус «На сборку» пуст, сотрудник — молодец и обязан отдыхать, даже имитация активной деятельности не требуется. У нас нет задачи выжать из сотрудника все соки и видеть его всегда работающим.

Этика взаимодействия с сотрудником такова, если статус пуст — отдыхай, если не пуст — сделай его пустым на столько быстро, на сколько это возможно и отдыхай снова, как с эстафетной палочкой. Следующий сотрудник придерживается той же логики.

Таким образом, заказ проталкивает себя сам по нашему бизнес-конвейеру. Подобные «правила игры» доведены до каждого сотрудника, и в силу их простоты любой может с легкостью понять, что существенно для нашей бизнес-системы, а что нет. Сотрудники не перегружаются, что позволяет сделать свой элемент системы качественно, минимизировав процент ошибок.

Индивидуальный подход к каждому клиенту, знание его заболеваний, предпочтений и особенностей очень важны в вашем направлении. Как вы сопровождаете клиента?

Перенос клиентов в retailCRM стал важной составляющей, которая перевела нас на качественно новый уровень. Мы теперь отталкиваемся не от заказов, а от клиентов в своей бизнес-модели. Мы отслеживаем поведение клиента.

Например, человек купил прибор с лекарством, прошел курс в течение месяца, потом по методике проведения процедуры у него определенный перерыв и далее требуется второй курс. Мы сделали ему напоминание через триггеры retailCRM.

Триггерные напоминания

Триггер на попадание в сегмент.

Триггер на попадание в сегмент

Триггер на постановку задачи через 30 дней с момента попадания в сегмент.

Если нужно менеджеру связаться с поставщиком и получить от него информацию по дополнительным приборам, дополнительным препаратам — он это делает из retailCRM, поэтому клиент всегда быстро получает актуальную информацию по товарам.

Мы постоянно находимся в динамике, а точкой сосредоточения в бизнесе является retailCRM.

Какие триггеры у вас настроены в retailCRM?

Триггеры мы использовали давно, но они были уведомительного характера для упрощения работы наших сотрудников. Например, уведомление «слишком долго лежит товар на пункте самовывоза», после срабатывания которого оператор должен напомнить клиенту о его заказе.

После просмотра вашей апрельской конференции стали по аналогии активно внедрять у себя триггерную систему. Мы начали с кластеризации аудитории, чтобы в дальнейшем работать уже с каждой группой отдельно.

Выступление Дмитрия Москалика, кстати, мы уже раза 3 посмотрели, делали скриншоты и программировали схожую логику работы триггеров. Ценная информация, хотелось бы побольше таких практических кейсов. Потому что функционал триггеров очень мощный и гибкий.

Мы бы, к примеру, без просмотра выступления точно никогда не додумались, что есть два триггера — один, который запускает, а другой, который подхватывает. Это неочевидный момент, и, по-моему, даже некоторое время назад не было такого триггера. Мы с удовольствием уже это внедрили. Буквально сразу после презентации!

Пользуетесь ли вы инструментами сегментирования в retailCRM?

Мы сегментировали базу по «уровням клиента» в зависимости от количества закрытых заказов. Клиенту из одного сегмента мы дополнительно можем давать бонусы при повторной покупке. Другому клиенту мы предлагаем произвольный подарок, в зависимости от того, в какой сегмент он попал.

Раньше это было очень сложно отслеживать. Без сегментации приходилось постоянно делать выгрузку по всем заказам, получать все номера телефонов и смотреть, что покупал у нас конкретный клиент. Далее всю информацию выгружать в Excel и анализировать. Получался некий массив мобильных номеров и приходилось запускать через сторонние сервисы SMS-рассылку.

Теперь исключена ручная обработка базы, все стало очень динамичным и удобным. Клиент автоматически по набору установленных нами правил попадает в сегмент внутри retailCRM, затем срабатывает триггер, и из retailCRM уходит SMS или письмо, либо задача нашему оператору с необходимостью созвониться.

Какие еще инструменты используете?

Недавно осуществили интеграцию с Яндекс.Доставкой в retailCRM. Мы счастливы! Этот шаг позволил нам не только расширить географию доставок, но существенно сократить срок доставки заказа, поскольку мы выбираем те курьерские службы, которые специализируются на конкретных маршрутах и могут предоставить низкие цены и высокую скорость доставки.

Способы доставки Яндекс.Доставка

Плюс не приходится напрямую взаимодействовать с разными курьерами из разных служб доставки. Все просто организовано в режиме единого курьера от Яндекса. На ряду с этим, производить взаиморасчеты и работать с возвратами стало намного проще, поскольку теперь все операции производится с одним контрагентом.

Как боретесь с демпингом и конкуренцией в вашей нише?

Во-первых, мы стараемся предоставить максимально хороший сервис:

  • консультации квалифицированных врачей
  • сопровождение во время всего курса лечения
  • максимально быстрая доставка

Во-вторых, мы внедряем себе систему автоматизации контекстной рекламы. Раньше это было невозможно, так как часть данных, в том числе ключевые слова не попадали в retailCRM, а из API не удавалось их выдернуть. Сейчас это можно сделать и серьезное конкурентное преимущество.

Теперь из retailCRM можно сразу показывать все данные по товару: цену, описание и т.д. У нас несколько тысяч объявлений в контекстной рекламе в Яндекс и Google. Объявления получаются максимально релевантные и получая данные о выручке из retailCRM можно отсеивать объявления, по которым не было дохода, а оставить только конверсионные.

Это позволяет нам давать реально хорошую, релевантную рекламу и конкурировать на первых позициях.

Что планируете внедрять сейчас или в будущем? В чем видите рост?

Как нам кажется, потенциальный рост любой системы обусловлен тем, на сколько больше она готова продолжать удовлетворять потребности своего клиента. В нашем случае — это расширение товарной матрицы и улучшение сервиса, предоставляемого клиентам.

Считаем, что необходимо двигаться по пути персонализации, продуманной автоматизированной индивидуальной работы с клиентами. Для этого необходимо развивать персонализированную аналитику, которая была бы интегрирована с сервисами автоматизации контекстной рекламы.

Резюме

Самое важное в бизнесе — это принятые решения. Они могут быть правильными и ведущими бизнес к процветанию, бывают не верными, которые могут двинуть бизнес совершенно не тем путем. Множественные аналитические показатели, подчас не только не упрощают процесс принятия решения, но делают его бесконечно трудоемким.

Очень неприятно находиться заложником комбинаторного ада, перебирая в голове варианты решений оптимизации. Этим страдали и мы. Но со временем мы поняли, что процесс принятия решения может быть на много проще. Для этого стоит обозначить сущности вашего взаимодействия — а это ваши клиенты, ваши сотрудники, ваши партнеры, окружающий вас мир.

Дальше всего лишь надо принимать решения, которые не просто не нарушат интересы всех сущностей, но и сделают их более успешными. И это является необходимым условием вашего успеха, как сейчас, так и в будущем. Это системный процесс непрерывного совершенствования.

Теперь о наших партнерах retailCRM, которым мы желаем успеха и процветания, и поэтому нашли время и желание написать этот кейс. Это действительно мощная система, которая точно позволит минимизировать рутину вам и вашим сотрудникам. Которая позволит сконцентрировать свое внимание на сущностных задачах бизнеса.

Система большая и довольно гибкая, ее сложно обозреть сразу. Мы рекомендуем внедрять retailCRM в несколько этапов, как делали мы. Пусть каждый этап будет давать минимально работающий функционал, не все сразу, но важно при этом не делать полуфабрикатов. Пусть система будет маленькая, только принимать заявки, фиксировать их в CRM, но это будет 100% рабочая система, отражающая весь путь заказа от его появления в системе до денег на расчетном счету.

Способы доставки Яндекс.Доставка

С каждым новым накатом улучшения система будет становиться больше и лучше. И в конце концов превратится в мощную систему, завязывающую в себе телефонию, аналитику, логистику и т. п. Систему, которая даст ответ, на любой ваш бизнес-вопрос, поможет качественно улучшить жизнь ваших клиентов, давая им сервис мечты, понимающий их потребности, дающую именно то, что необходимо и немного больше. Систему, которая по-настоящему сделает жизнь ваших сотрудников удобной, избавит их от не нужной рутины. Систему, которая будет помнить о ваших партнерах, помогать выстраивать с ними доверительные отношения. Систему, которая неизбежно будет подконтрольно расти, расширяя свое влияние на большее количество людей, привнося в их жизнь улучшение. Это процесс не быстрый, местами трудоемкий, однако при этом крайне увлекательный.

Мы желаем всякому, кто выбрал путь систематизации своего бизнеса с retailCRM успешных внедрений и клиентов, чью жизнь ваш бизнес сделает лучше.

Большое спасибо retailCRM за великолепный продукт, развития и процветания.

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments