У нас новая версия — retailCRM 6.0 Хочу подробности

Блог

Несколько улучшений для обработки заказов клиентов в retailCRM 5.0

SMS теперь не просто отменяются, а продолжают попытки доставки, вы можете настроить распределение заказов без учёта закреплённого за ними менеджера, а в отчётах по телефонии появились дополнительные фильтры и многое другое.
Валерия Марченко 15 июля 2016 года

Новая логика работы с ошибками доставки SMS

В retailCRM изменилась логика доставки SMS. Раньше некоторые сообщения просто не отправлялись по причинам:

  • Ошибки в наполнении (некорректный номер получателя, сообщение пустое, сообщение очень длинное)
  • Проблемы с настройками Вашего аккаунта в SMS-провайдере (например, не зарегистрировано имя отправителя)
  • SMS-провайдер просто недоступен

Теперь отправка отменяется только в первом случае. В остальных — sms помещается в очередь на отправку и попытки доставки не прекращаются всё время, пока не достигнут успешного результата:

  • Если сообщение не отправилось из-за проблем на Вашей стороне, то оно сразу же достигнет адресата, как только Вы поправите баг
  • В случае, если провайдер просто не доступен — sms будет у клиента, как только Ваш оператор вернётся к нормальной работе.

Более умная обработка писем от клиентов

retailCRM теперь умеет распознавать исходный адрес отправленного письма, даже если оно было переадресовано с другого ящика.

Что это значит? Представьте, что у Вас несколько магазинов с разными почтовыми адресами для приёма входящей корреспонденции. Например:

Письма со всех трёх адресов падают в единый почтовый ящик, который связан напрямую с retailCRM (например crm@moymagazin.ru).

Ранее CRM не выводила, с какого конкретного ящика пришло письмо. При просмотре входящего сообщения от клиента из системы, в поле «кому» высвечивался только адрес crm@moymagazin.ru. И было не понятно, пришло ли письмо с адреса info@romashka.ru, или info@luchik.ru, а может, с info@mishka.ru.

Теперь в карточке входящего письма виден именно тот адрес, на который изначально отсылалось письмо.

И Вы можете сразу понять, из какого магазина пишет клиент.

Игнорируем закреплённых за заказами менеджеров при автораспределении

Теперь в системе есть ещё один сценарий автораспределения заказов, при котором заказы просто распределяются по свободным менеджерам, игнорируя какие-либо закрепления.

Давайте рассмотрим примеры применения каждого сценария:

  1. Назначать заказ на менеджера клиента. Наверное, это классическая схема работы распределения заказов в магазинах с личными продажами. Менеджер начинает работать с клиентом — и ведёт его на протяжении всего жизненного цикла.
  2. Назначать заказ на менеджера клиента с учётом его онлайн-статуса. Менеджеры работаю посменно, и, если клиент обратился в магазин не в смену своего менеджера, разве он будет ждать несколько часов, пока нужный сотрудник выйдет на работу. Клиент хочет сделать заказ, и не важно, кто из Ваших работников примет его. Главное  оперативность!
  3. Не назначать заказ на менеджера клиента. Это новый сценарий. «Чистое» автораспределение заказов по менеджерам — это когда процесс обработки заказов выглядит следующим образом: заказы по очереди назначаются на различных менеджеров, вне зависимости от того, кто изначально вел клиента. Возможно, в вашем магазине нет личных продаж, и приветствуется командная работа на выполнение общего плана. Тогда этот вариант Вам идеально подходит. Никаких заморочек с закреплениями, кто принял заказ первым — того и продажа :)

История звонков привязывается к заказу или клиенту, а не к номеру телефона.

История звонков теперь отображается с привязкой к конкретному заказу или клиенту. Ранее все звонки привязывались только к номеру телефона. Заходя в архив звонков из карточки заказа или клиента, Вы видели перечень всех звонков, совершённых когда-либо на указанный номер или пришедших с него же.

Теперь список ограничен лишь теми вызовами, которые были совершены конкретно по данному заказу или клиенту — зависит от того, из какой карточки (заказа или клиента) вы смотрите историю.

В настройках телефонии CRM можно выбрать, привязывать звонки к заказам/клиентам или нет.

Раньше отключение этой функции не позволяло узнать, к какому клиенту или заказу относится запись разговора в общем списке звонков:

Теперь, отключив данную возможность, Вы также сделаете невозможным просмотр истории вызовов из конкретной карточки заказа или клиента.

Новые фильтры в отчётах по звонкам.

В отчёт по звонкам по всем сотрудникам в компании (в разделе Коммуникации) добавились новые фильтры:

  • по магазину
  • внешнему номеру
  • по дате оформления заказа

Как можно применить каждый?

  1. Фильтр по магазину будет полезен, если у Вас к системе привязаны несколько ИМ. И нужно мониторить звонки по каждому из них, проверять верность сценариев разговоров или причину возникших конфликтов.
  2. Фильтр по внешнему номеру. Теперь retailCRM умеет фиксировать внешние номера в отчётах, а Вы можете фильтровать по ним. Это пригодится в ситуации, аналогичной предыдущей, с той лишь разницей, что у Вас в каждом из магазинов по несколько номеров телефонов для входящих звонков.
  3. Фильтр по дате оформления заказа нужен тогда, когда произошла какая-либо ситуация по конкретному заказу. Например, клиент утверждает, что его обманули, или предоставили неверную информацию. В результате чего Ваша компания получила гневный отзыв или возврат. Можно быстро отфильтровать по дате оформления заказа, найти нужный, и по записи разговора понять, кто виноват.

Все обновления вступили в силу ещё до момента прочтения этой статьи, возможно, Вам стоит проверить их в действии прямо сейчас :)

Возникнут вопросы — с удовольствием ответим на них по телефону +7 (495) 268-06-49 или по электронной почте support@retailcrm.ru

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments