Блог

«Подключение retailCRM спасло нас от кризиса: удалось оптимизировать работу отделов и сократить штат в 2 раза без потерь в заказах и прибыли»

Анатолий Ишков, создатель интернет-магазина по продаже товаров для здоровья, красоты и дома — tilshop.ru — рассказал об особенностях продвижения арбитражных товаров, о том, как объединить все каналы продаж в одно окно и как retailCRM помогла оптимизировать работу бэк-офиса в кризис.
Марина Горюнова 4 августа 2016 года

С чего начинали и как давно в e-commerce?

Я уже 15 лет на просторах интернета и всё это время пытался искать способы заработка, перепробовал многие варианты и 4 года назад пришел к созданию своего интернет-магазина.

Закончил курсы по продажам товаров из Китая, начал искать способы поставки товаров, создавал лендинги под каждый товар.

Как вы сделали выбор в сторону этой ниши? Почему товары для здоровья?

Мы тестировали многие товары. Одним из таких товаров оказался усилитель звука Китайского производства. Я был удивлён от того, что получил достаточно хороший отклик по заказам, и понял, что в этой нише есть деньги и мы закрываем потребность людей.

Товары, которые сейчас представлены на сайте, подбирались нашей командой точечно. А затем уже под каждый товар мы искали поставщиков. Мы подобрали для себя 5 поставщиков, которые закрывают наши потребности по наличию товаров.

Почему в итоге получился такой разброс по ассортименту?

Когда мы только начинали, мы тестировали разные группы товаров, и из каждой категории некоторые товары показывали положительную динамику по продажам. Поэтому мы стали обрастать сопутствующими товарами этой тематики, и получился разбег в ассортименте.

Например, у нас есть раздел «Антенны, видеонаблюдение, и туристическое снаряжение», что, в принципе, не совсем бьется с товарами для здоровья и красоты.

Фактически, в вашем каталоге представлены арбитражные товары. Как вы их продвигаете?

На самом деле вариантов привлечения трафика у нас не так уж и много: контекст, CPA-сети, CPC/CPM-сети, в частности myTarget, тизерная реклама и, конечно, SEO.

Как пришли к решению о необходимости CRM-системы и как работали до этого?

Когда мы начали продажу товаров с одностраничников и подключили CPA-сети, мы поняли, что все заказы приходят хаотично: на почту, в личные кабинеты CPA-сетей, по телефону и пр.

Мы не видели общую картину и начали думать, как систематизировать, структурировать и объединить данные воедино. После долгого изучения и просмотра всевозможных CRM-систем мы поняли, что большинство подходит под b2b-сегмент и бизнес офлайн.

Я искал что-то попроще, заточенное под интернет-магазин. После долгого изучения, я наткнулся на retailCRM, изучил, посмотрел отзывы. Мне понравилась система, конечно, сейчас retailCRM гораздо больше по функционалу, но и тогда в ней было все, что нужно для нас.

Как давно это было? Сколько пользуетесь retailCRM?

Больше года мы пользуемся системой. Сначала мы начали использовать retailCRM без интеграции с магазином, поэтому мы вбивали все заказы вручную. Через полгода после общения с вашей технической поддержкой и менеджерами мы пришли к тому, что нужно провести процесс интеграции и автоматизировать обработку заказов.

Что сейчас у вас интегрировано помимо CMS вашего сайта?

У нас отдельно настроена SIP-телефония IP АТС Asterisk. Пытались заинтегрировать ее с retailCRM, но возникли сложности. Ваши специалисты предложили вариант подключения через агрегатор onlinePBX, но мы уже заплатили за телефонию достаточно большие деньги и поэтому пока отказались.

Руководитель отдела маркетинга retailCRM Москалик Дмитрий:

«Действительно, напрямую интеграции телефонии Asterisk и retailCRM пока нет. Но в ближайшее время мы планируем подключить данную телефонию, это избавит клиентов от дополнительных трат и даст возможность пользоваться всем функционалом:

— Клиента можно назвать по имени сразу, в первые секунды звонка.

— Не теряются пропущенные звонки — система запоминает их и хранит как заказы.

— Поставщику можно позвонить мгновенно, прямо из заказа, нажав одну кнопку (это очень важно для интернет-магазинов, экономит много времени)

— Звонок всегда идет на того менеджера, который уже работал с данным клиентом.

— Система сама сможет прозванивать новые или проблемные заказы, как только появляется свободный менеджер (для магазинов это значит рост прибыли и продаж, т.к. много проблемных ситуаций просто игнорируется менеджером)

— Все разговоры менеджеров можно прослушать прямо из карточки заказа, или из карточки менеджера, или из списка заказов.

Сейчас для клиентов доступна интеграция напрямую с Телфин, Простые звонки и OnlinePBX. Подробнее о функционале https://www.retailcrm.ru/docs/Users/Telephony »

Мы интегрировали retailCRM с почтой России. При доставке товара в пункт выдачи у нас меняется статус заказа на «доставлено» и менеджер уведомляет клиентов об этом.

Честно говоря, у нас еще много что нужно настроить. Например, синхронизация с МойСклад, настройка триггеров по шаблону отправки писем и т.д.

Что изменилось после внедрения CRM-системы у вас в компании?

В первую очередь, я стал видеть общую ситуацию. Я в компании занимаюсь стратегией развития и маркетингом и для меня очень важно видеть показатели, смотреть аналитику. Когда я прихожу на работу, я сразу же захожу в retailCRM, смотрю какие были показатели за предыдущие 24 часа.

С приходом retailCRM стало гораздо комфортнее работать, проще отслеживать работу сотрудников и выявлять слабые места.

А какие именно показатели смотрите?

В первую очередь, количество заказов, средний чек. В последнее время я очень сильно озадачился тем вопросом, что у меня маленькие цифры по повторным продажам. Я знаю, что с retailCRM можно работать по возврату покупателей, по увеличению повторных продаж, и в ближайшее время планирую изучить этот вопрос.

Руководитель отдела маркетинга retailCRM Москалик Дмитрий:

«В retailCRM действительно много инструментов для стимулирования повторных продаж. Вот только несколько из них:

  • Напоминание о покупке товара, который со временем заканчивается.
  • Письма для тех покупателей, которые были на сайте, но ничего не купили.
  • Письма для реактивации пользователя, который длительное время ничего не покупает.
  • Письма для сбора отзывов.
  • Возможность сегментации клиентов, для того, чтобы выделить тех, кому будет интересны новые товарные поступления.
  • Напоминания о скидках, которые есть у клиента на данный момент.

Это только малая часть возможностей системы. Часть из них была представлена на нашей апрельской конференции

Если говорить о обрабатываемых данных в retailCRM, то, подскажите, на сколько изменились показатели после внедрения retailCRM?

Полтора года назад, до внедрения retailCRM, штат сотрудников раздулся до 15 человек: колл-центр, отдел упаковки, маркетинг. Подключение retailCRM совпало с приходом кризиса, и нам успешно удалось оптимизировать работу отделов и сократить штат вдвое без потери в заказах.

Не могу сказать, что продажи сильно выросли, скорее они держатся на одном уровне, но для нас это большой показатель.

У нас в среднем на 20% увеличился выкуп по почте, потому что мы сейчас оперативно отслеживаем поступление посылок. Мы своевременно звоним людям, после разговора с вами планируем настроить автоматический триггер, чтобы не делать работу вручную, как динозавры:)

Кто работает в системе помимо менеджеров, принимающих заказы?

Системой пользуюсь я — как руководитель, отдел упаковки и логисты. Последние полностью занимаются формированием посылок, передачей их в логистические службы, отслеживают возвраты и доставку заказов.

Анатолий, подскажите, что вы планируете в дальнейшем внедрять, как в целом видите развитие бизнеса?

Сейчас стоит глобальная задача запустить еще один интернет-магазин, есть новое направление, которое мы сейчас активно разрабатываем. И, безусловно, после запуска мы сразу же будем подключать новый магазин к retailCRM.

После нашего с вами разговора появилось стойкое желание изучить глубже функционал retailCRM. Мы продаем товары импульсного спроса и для нас очень важна работа с аудиторией, а retailCRM позволяет сегментировать базу, пользоваться upsell и другими триггерами. Буду изучать!

Какой можете дать совет нашим потенциальным клиентам, которые только сейчас задумываются о внедрении какой-либо CRM-системы, в частности, retailCRM?

Нужно не просто задумываться, а делать и внедрять, потому что бизнес — это цифры, если мы не видим цифр наглядно, то мы не можем вести бизнес осознанно, а любая CRM-система дает возможность видеть эти цифры и принимать осознанные решения для того, чтобы дальше двигаться в сторону развития.

retailCRM — удобная и функциональная система для того, чтобы вести бизнес в e-commerce. В ней нет ничего лишнего, всё достаточно просто, главное желание вникнуть и изучить дополнительные возможности, которые представляет система.

Я думаю, что весь бизнес, который начинается с использования retailCRM уже обречен на успех!

Метки
Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments