Блог

«С помощью retailCRM мы сократили потерю заказов до нуля и сделали работу менеджеров прозрачной»

Садчиков Николай — создатель российского бренда BearBike, интернет-магазина по продаже велосипедов fixcycles.ru и онлайн-гипермаркета EXTREME1 рассказал о том, как навести порядок в бизнес-процессах и сократить потерю заказов до 0 с помощью retailCRM.
Александр Пешков 23 сентября 2016 года

Николай, расскажите, как появилась идея создать собственный бренд велосипедов? С чего начинали?

Начинали мы вовсе не с велосипедов. 5 лет назад мы создали свою первую компанию по продаже кубиков и головоломок «Покубам». Она до сих пор существует, потому что открывается такое направление как спидкубинг — это сборка кубика Рубика и других головоломок на скорость. Сейчас уже открыты оффлайновые точки в Москве и Питере, чтобы не терять никого никогда.

Головоломки XXI века

Вскоре появился fo-to-to.ru — магазин с гаджетами для фотографов. Также пробовали заниматься французскими кайтами. Возили их пару лет, но бросили это дело.

Французские кайты

Наконец то добрались до велосипедов. 4 года назад мы стали официальным дистрибьютором американской фирмы PureFix и запустили свой интернет-магазин fixcycles.ru.

Потом санкции, разногласия с американскими партнерами, да еще и патриотические нотки сыграли. В итоге мы стали собирать велосипеды в Москве под собственным брендом BearBike. Часть комплектующих мы закупаем в Китае, часть делаем на Родине, но уже в этом году хотим увеличить процент отечественных составляющих.

Интернет-магазин Bearbike

Но велосипеды начинают продаваться с февраля, поэтому чтобы пережить «велосипедную» зиму, параллельно был запущен проект EXTREME1 — маркетплейс с поставщиками товаров для экстремального отдыха (что-то вроде Ozon). Он до сих пор строится, но этим летом мы уже к чему-то пришли. Планируем запустить на нем раздел услуг, например, чтобы после покупки сноуборда, вы могли забронировать место и время для катания.

Маркетплейс EXTREME1

Вы запустили новый бренд в кризис. Как вам удается справляться с ним?

На самом деле, розничные цены держим как можем. Наиболее популярный велосипед стоит 21 тыс.руб. Но если изучить характеристики, комплектующие, если разобрать велосипед полностью, и сравнить его с какой-нибудь другой маркой, мы дешевле их на 10 тыс.руб., то есть это на 50% получается где-то.

Сравнение цены велосипедов

Сейчас люди стали меньше ездить за границу, пытаются отдыхать на месте. Поэтому если по вордстату посмотреть, можно заметить, что количество запросов по велосипедам существенно возросло. Возможно, это связано с тем, что общественные организации стали активнее бороться за велосипедную инфраструктуру, но это всё заканчивается Москвой и Питером, в других городах, это практически отсутствует.

Количество запросов по велосипедам

Сейчас мы активно занимаемся продвижением своего бренда. Ведем свой instagram и даем на нем рекламу через facebook.

Instagram Bear Bike

Еще размещаемся в профильных сообществах и на известных всем tiu, activism и ozon.

Товары Bear Bike на Ozon.ru

Товары Bear Bike на Tiu.ru

Были и неудачные моменты. Как-то раз перед Новым Годом устраивали акции, но курс доллара взлетел вверх, и тогда я очень сильно проиграл. Поэтому стараюсь вообще не давать скидки, как Louis Vuitton.

Еще одна крупная маркетинговая ошибка была, когда мы начали некоторым блогерам бартером раздавать велосипеды, взамен на публикацию фотографий нашей продукции, но что-то не сработало. Получилось, что мы просто раздарили велосипеды. Вот такая большая ошибка была.

Бартер с видеоблоггерами

Бартер с видеоблоггерами

Реклама в instagram намного дешевле и выгоднее. Видео с подбором велосипеда стоило нам 5,79 р. за клик. Вложив 1256,98 р., мы получили 217 кликов, а видео набрало более 5600 просмотров. Это гораздо эффективнее бартера.

Еще у нас есть прокат нашей продукции. Пробовали внедрять тест-драйв, но быстро отказались от этого. У нас в стране такой менталитет — люди просто катаются 3-4 часа, после чего возвращают продукцию не в лучшем состоянии.

Как у вас с сервисом и продажей комплектующих?

Мы продаем запчасти и комплектующие, но велосипед вещь неблагодарная. Он ломается где-то раз в 5 лет. У нас есть клиенты, которые до сих пользуются велосипедами, которые мы возили еще будучи дистрибьютором.

К нам без проблем можно приехать на сервис. Если у клиента небольшая поломка (например: замена камеры), мы не берем денег. Что касается комплектующих и запчастей — они у нас всегда в продаже.

Что насчет повторных продаж?

Люди, купившие велосипед, редко вновь приходят за новым, если только у них не украли. В этом случае мы своих не бросаем и предоставляем персональную скидку в размере 20% от розничной цены, нужно только предъявить копию принятого полицией заявления. Многие приводят друзей и знакомых. Срабатывает сарафанное радио. Многие клиенты даже через 3 года звонят и спрашивают, как у нас дела.

Как вы поняли, что пора внедрять CRM-систему?

Пару лет назад, я смотрел на CRM-системы и не понимал, как я могу это использовать. Для меня самым главным было и остается полный контроль над заказами. Но порой доходило до абсурда — мы не знали, сколько у нас покупал клиент.

Параллельно я обучался в одном очень хорошем заведении, в котором был один генеральный директор. Он предложил настроить мне retailCRM, показать, что к чему. И он настроил мне на проекте EXTREME1 (на самом деле недонастроил). Он подсадил меня на CRM.

Потом сотрудник, который за EXTREME1 отвечает, подписался на ваши рассылки, вебинары и начал постепенно мне обо всем рассказывать. Мне захотелось все больше и больше, я видел, какими возможностями обладает система. Однажды я прочитал целый блог за один вечер и сразу же написал вашему сотруднику — почему у нас нет вот этого, нет, вот этого. Сейчас уже абсолютно все проекты подключены к retailCRM.

Какими инструментами в retailCRM Вы пользуетесь сейчас?

Стараемся охватить максимальный функционал, который имеется в системе.

  • Настроили статусы товаров и напоминания при их смене. Если говорить о велосипедах — они идут у нас по компонентам. При поступлении заказа, менеджер подтверждает его и меняет статус на «Согласовано с клиентом». Далее заказ поступает в мастерскую, где его начинают собирать. Как только велосипед собран, ставится статус «Собран» и заказ отправляется к комплектовщику, который упаковывает все в коробку и распечатывает накладную для транспортной компании прямо из retailCRM.

Настройка статусов товаров

  • Интегрировали с retailCRM все сервисы, доступные в маркетплейсе — подключили телефонию и службы доставок (СДЭК, Деловые Линии), синхронизировали CRM с Мой склад. С последним, правда, есть проблемы.
  • Внедрили триггеры — информируем клиентов о местонахождении посылок, присылаем напоминания о необходимости забрать товар, но понимаем, что их возможности гораздо обширнее, поэтому планируем еще глубже проработать это направление.
  • Конечно же, настроили интеграцию с Google Analytics. Это было не сложно, даже деньги никому не надо платить. Мне нравится, когда видно, например, какой источник приносит нам больше всего тех клиентов, которые не отменяют свои заказы на полпути. Очень интересные аналитические данные.

Google Analytics

На самом деле предстоит еще много всего настроить и оптимизировать, для нас это приоритетная задача.

Как отреагировали сотрудники на внедрение системы?

Со стороны сотрудников я часто встречал сопротивление, привычку тяжело изменить. Некоторые из них привыкли вручную вносить накладные в личных кабинетах транспортных компаний. Пришлось поменять везде логины и пароли, чтобы они просто не могли туда зайти.

Еще была огромная проблема — менеджеры работают 2/2, смена заканчивается в 20:00, а заказ, условно говоря, приходит в 21:53. Предыдущий менеджер не позвонил, ушел домой, а новый думает, что заказ уже обработан, не смотрит на время заказа и тд. Теперь статусы меняются, напоминания передаются, задачи на менеджера ставятся на следующий день, да и все. Теперь легко выяснить, кто виноват, преступление раскрыть.

Кто-нибудь помимо менеджеров работает в CRM?

В данный момент нет, но ввиду того, что мы сами собираем велосипеды, планируем, чтобы с retailCRM взаимодействовали сборщики и комплектовщики. У нас сейчас имеется проблема — информация о сборке и комплектации передается на бумаге, либо иным способом. В разгар сезона это ощущается особо остро. Из-за этого возникают ситуации, когда эта информация теряется или вовсе забывается.

Я люблю, чтобы все было красиво, поэтому планируем выйти из этого положения с помощью retailCRM.

Привлечение персонала к работе в retailCRM

Каких результатов удалось достичь благодаря retailCRM?

У нас много отправлений с помощью Почты России. Это очень трудно отслеживать — целая папка документов, постоянное перекладывание чеков (отправлено, получено, деньги не получены). Сейчас все в CRM смотрим. Видно статус отправки, причем статусы детальные — получил клиент, не получил, отказался и так далее. Не нужно проверять статус в стороннем сервисе. retailCRM очень сильно спасает.

Увеличился и процент выкупа посылок, отправленных наложенным платежом — клиентам приходят напоминания о необходимости выкупа посылки.

Теперь клиенты автоматически информируются о местонахождении их заказа. Раньше клиенты постоянно звонили, перегружали менеджеров, спрашивая о своем заказе — «Где? Что? И Как?» Хотя бы retailCRM тут может страховать.

Мы значительно сократили число возвратов — за последние полгода у нас всего 2 возврата. Таких показателей удалось добиться, благодаря возможности внести изменения в конструкцию велосипеда (руль, колеса, сидушка) после оформления заказа. Раньше мы сами пытались следить за этим, теперь просто ставим задачи прямо в CRM.

Внедрение retailCRM позволило довести потерю заказов до 0. В разгар сезона много звонков, много заказов, что-то теряется, цикл сделки еще очень большой. Мозг порой просто вскрывался.

Николай, что планируете внедрять в ближайшее время и как видите развитие своих проектов?

Прежде всего, мы хотим внедрить полную кастомизацию велосипедов через сайт — создать велосипедный конструктор, где клиенты смогут выбирать любые комплектующие и цвета.

Велосипедный конструктор

Мы хотим это внедрить уже в 2017 году, чтобы вы (retailCRM) пришли к нам, и сказали: «Мы хотим корпоративные велосипеды в нашем фирменном стиле, сделаете?». Мы говорим: «Да, сделаем». Но к этому нужно подходить очень аккуратно. Например, покрасочные камеры нужно загружать на определенный объем — если мы будем красить одну раму, то себестоимость будет бешеной.

Что касается самой retailCRM, прежде всего планируем:

  • разобраться со складской системой. Осталось определиться — оптимизировать работу в МойCклад или перейти на 1С;
  • потом мы 100% по EXTREME1 с поставщиками хотим работать через вас, и там же у нас будут триггеры, то есть у нас стоит задача, чтобы триггеры с поставщиками работали. Планируем автоматически информировать поставщика о заказе на его продукцию и тут же автоматически ставить бронь;
  • начать подгружать товарные остатки;
  • настроить триггеры на апселл, которые я прочитал в блоге. Очень хочу. Еще в планах внедрить день рождения велосипеда — спустя год, после покупки, поздравлять клиента.

Какое напутствие вы могли бы дать нашим потенциальным клиентам?

Есть такой анекдот, я его очень сильно запомнил:

«Во время прогулки по пустыне, двое туристов отстали от своей группы. Идут-идут, идут-идут, ничего не видно, жара, солнце, воды нет, и вдруг перед ними появился лев. Стоят, трясутся, и тут один из них достает кроссовки и обувает их. Товарищ удивляется — «Зачем ты надеваешь кроссовки, они тебе не помогут, всё равно он нас догонит». На что он получает ответ — «Мне не нужно, чтобы я бежал быстрее льва, мне главное, чтобы я быстрее тебя бежал.»

Так что если предприниматели не используют retailCRM они будут находиться позади. Не работать с клиентами, терять их — это вообще просто преступление. Это одна из главных ошибок бизнеса.

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments