Блог

«При росте количества заказов в 35-40% нам не пришлось увеличивать штат»

В сегодняшнем кейсе Александр Устинов — сооснователь магазина «101 Роза» рассказывает, как retailCRM помогает улучшать клиентский сервис, и почему для серьезного развития так нужна CRM-система.
Александр Пешков 6 октября 2016 года

Александр, как вы пришли в цветочный бизнес?

Это произошло где-то в октябре 2012 года. Появилась идея продавать большие букеты через интернет. На бесплатном конструкторе был сделан сайт. Сделал самостоятельное продвижение, самостоятельное SEO, личный номер в заголовке. Еще не успел толком сделать рекламу, как вдруг, я не знаю откуда, позвонил человек со словами: «Мне нужно 25 роз. Доставьте мне туда-то». Я говорю: «Надо, значит сделаем». Вот так все и началось.

А как же конкуренция?

Конкуренция у нас в Саратове есть, но она на слабом уровне. Чтобы быть лучше конкурентов, достаточно отвечать на звонки, не пропуская их, не забывать перезванивать. То есть такие вещи, которые априори должны быть в каждой компании, зачастую просто не выполняются нашими конкурентами.

Еще одна проблема цветочных магазинов — роль продавца, флориста, консультанта выполняет флорист. Он же консультирует клиентов, он же принимает и собирает заказ. Прижав телефон к уху, пытается записать на листочке информацию по заказу. В это время заходит посетитель, и сотруднику уже не до заказа. Вот такой уровень обслуживания зачастую встречается у нас в Саратове.

У нас четкое разграничение обязанностей — флористы собирают букеты, менеджеры принимают заказы, отдельный управляющий осуществляет закупки и контроль работы.

Мы сделали акцент на обслуживании клиентов и на интернете — зачастую наши заказчики из других городов, то есть это люди, которые уехали из Саратова, но здесь остались девушки, мамы, бабушки, сестры и так далее.

Как вы работали без CRM-системы и когда поняли, что пора внедрять ее?

У нас очень смешная история по поводу необходимости внедрения CRM-системы. До этого у нас все велось в Excel. Стандартная схема, при которой есть несколько полей — «Заказчик», «Куда везти», «Что везти», «Оплата», «Менеджер».

Естественно, это было неудобно. Когда там работает один менеджер, обрабатывая 3-5 заказов, этого в принципе хватает. Но когда появляется большее число заказов и менеджеров уже не один, начались завалы. Одну и ту же таблицу нужно было открывать и редактировать с разных компьютеров. Никто до конца не понимал, как это делать. Начала происходить путаница в информации. Мы поняли, что вообще так не справимся.

Несмотря на то, что проект внедрения CRM существовал еще с 2015 года, мы экстренно, просто в панике, решили внедрять retailCRM прямо в разгар сезона — в феврале 2016 года. Про retailCRM я знал и раньше, присматривался, следил за тем, как вы работаете, но все откладывал внедрение, пока не прижало, как обычно бывает.

Сколько времени и денег вам потребовалось на внедрение?

Потребовалось наверное дней 10. Мы экстренно все завели. Естественно, там не было синхронизации ни с товарами, ни с чем. Там была просто информация по клиентам. Я создал товар, который назывался «Произвольный товар», и создал специальное окно «Вписать товар руками». Менеджеры вписывали туда руками всю информацию, но зато мы хотя бы знали, кому, что, куда везти, и у каждого заказа был ответственный менеджер.

По стоимости, если честно, потребовалось не так много. Например, нам нужно было доработать интеграцию с Битрикс. Мы обратились в retailCRM, они нам все настроили в пределах 5-7 тысяч — небольшие деньги.

Как эту инициативу встретили ваши сотрудники?

Вначале все очень переживали. Никто не хотел уходить от excel-таблиц, потому что очень боялись чего-то нового, что сейчас не получится, не понятно, как работать, а тут звонки, заказы сыпятся.

Мы провели экстренное собрание, все показали, объяснили. Менеджеры все попробовали, и все получилось. За что мне нравится retailCRM — все наглядно, понятно, все в одном окне, у каждого заказа есть ответственный менеджер. Это очень облегчает работу с заказами.

Расскажите про этапы обработки заказов и роль retailCRM в этом процессе.

Первый этап — заказ на сайте и попадание в CRM-систему под статусом «Новый». Менеджер видит этот заказ. Мы смотрим по ситуации — если с заказом все нормально, никаких проблем нет, то мы отправляем смс-ку. Если нужна какая-то консультация, нам что-то непонятно или клиент что-то не до конца оформил, мы обязательно звоним и уточняем все вопросы. Чаще всего людям нравится, когда им перезванивают и общаются.

Далее менеджер обрабатывает заказ — контролирует оплату и наличие цветов. Когда все подтверждено, заказ переходит в статус «Готов к сборке», и распечатывается лист с информацией по заказу.

Следом флорист начинает собирать букет. Когда все готово, флорист сообщает об этом менеджеру, который ставит статус «Готов к доставке» и отдает бланк курьеру. Еще у нас есть статус «Самовывоз» для тех случаев, в которых клиент сам решает забрать свой заказ.

Какими инструментами в retailCRM вы пользуетесь наиболее активно?

Прежде всего работаем со статусами — это очень удобно.

Настроили триггеры на отправку смс по статусу «Выполнен», но пришлось отключить, так как некоторым клиентам это доставляет неудобства. Пока решили делать это в ручном режиме, но планируем вернуться к триггеру — это удобно и экономит время обработки заказа. Подумаем над реализацией, уверен, что с retailCRM это возможно.

Также мы выгрузили старые заказы из excel и клиентам, сделавшим в прошлом году заказ на день рождения своей девушки, отправляем смс-напоминание: «Через 5 дней у вашей девушки день рождения». RetailCRM помогает автоматизировать это, чтобы менеджеры не забывали. Это очень крутой инструмент.

Самостоятельно подключили Mango Telecom через «Простые звонки». Там есть очень простая инструкция с картинками — я думаю, даже ребенок разберется. Внедрение заняло буквально пару часов. Теперь мы идентифицируем клиента сразу при звонке. Это очень удобно, потому что ты сразу говоришь: «Здравствуйте, Николай». Для Саратова это wow-эффект, ведь обычно это выглядит так: «А? Кто? Что? Сейчас посмотрю, переключу». Теперь, при таких возможностях, мы сразу добавляем человека в клиенты. Звонки никуда не теряются, все это в CRM-системе, очень удобно. По телефонии могу сказать — супер!

Благодаря retailCRM внедрили накопительную скидку, которой все наши клиенты начали активно пользоваться. Опираться решили на номер телефона, потому что пластиковая карта может остаться дома или потеряться. Своим клиентам мы говорим, что по номеру они всегда могут получить скидку. Внутри CRM мы поставили градацию от 1000, 5000, 10000, 20000 тыс. рублей. Теперь мы просто вводим номер телефона и тут же видим, участвует ли клиент в бонусной программе и какая у него скидка.

Со складским учетом у нас сложности из-за специфики цветочного бизнеса. У нас товары сборные — каждый букет может состоять из десятков компонентов, а букеты собираются абсолютно разные. Допустим у нас есть красные, розовые и белые розы, тюльпаны и хризантемы. Мы можем по-разному их комбинировать — 5 красных + 2 розовых, либо 7 розовых + 5 красных. Каждый раз это будет новый, уникальный букет, и это очень сложно учитывать. Если честно, мы не пришли к тому, чтобы автоматически составлять букеты, используя МойСклад. Сейчас менеджеры вручную, по составляющим прописывают букеты. Если букет состоит из 3 составляющих, то они пробивают в складе розы, хризантемы, упаковку и зелень отдельно.

Пробовали интегрировать МойСклад, но у нас появился новый бухгалтер, который сказал, что МойСклад не является программой на вырост, поэтому сейчас мы переходим на 1С.

Конечно же, смотрю аналитику — количество продаж, доход, продажи по менеджерам.

Александр, какие решения в retailCRM кажутся вам наиболее удачными?

Удачными решениями, на мой взгляд, являются:

  • возможность разграничить права менеджеров;
  • абсолютно понятный раздел «Заказы», где видно все заказы, их статусы и другая полезная информация.

Я не понимаю, почему никто раньше не делал CRM для простых интернет-магазинов, которые работают с розницей, продают разовый товар, у которых короткий цикл сделки, присущий b2c сегменту. Смотрели много решений, но не нашли ничего более подходящего, чем retailCRM.

Ваши менеджеры совершают upsell во время подтверждения заказа?

Разумеется. У нас для этого есть небольшой скрипт. При покупке цветов можно предложить упаковку, шары, конфеты. Люди иногда просто забывают или не знают, что это есть. Когда им предлагаешь, они радуются.

Каких результатов удалось добиться благодаря retailCRM?

С помощью CRM мы стали рассчитывать зарплаты. В CRM в разрезе месяца информация нагляднее — и менеджер сразу все видит, и мне сразу все ясно становится. Механика расчета у нас простая — фильтруем заказы за месяц (нас интересуют отгруженные и оплаченные). После этого смотрим, у какого менеджера какие продажи.

Сравнить количество повторных продаж с прошлым годом мы пока не можем, так как мы работаем в retailCRM с февраля 2016 года, но я могу сказать, что из 1000 заказов ⅓ - повторные продажи.

Справляться с заказами стало гораздо проще. Сейчас мы наблюдаем постоянный рост продаж: 35-40% относительно прошлого года. Возросла нагрузка по заказам, но менеджеров не прибавилось. Ранее менеджер копировал из excel-таблицы в таблицу курьера имя, телефон, кому везти, что и как, тратя 2 минуты. Теперь он в 1 клик может распечатать карточку для курьера, флориста или список из 10 заказов, и на это уйдет секунд 10. Получается кратное увеличение скорости обработки заказов. Но так как рост продаж продолжается, мы наняли помощника менеджера.

Стало возможным легко сегментировать заказы по городам. Например у Саратова есть город-спутник Энгельс, откуда приходит немного заказов. Поменяв условия доставки для Энгельса, мы сможем отследить, как это скажется на количестве продаж в этом городе.

Александр, как вы планируете развивать свою компанию?

В ближайшее время мы планируем масштабироваться в другие регионы. Очень долго мы отстраивали внутренние бизнес-процессы. Уже разработали новый сайт 101roza.me, который сейчас работает в тестовом режиме. На данный момент там доступны 2 города — Москва и Саратов.

Сейчас мы работаем над снижением стоимости доставки. Изначально у нас работали курьеры за большие ставки, но зато они были готовы доставлять букеты днем и ночью. Если бы мы доставляли цветы с помощью Почты России, это был бы гербарий. В планах у нас закупка нескольких автомобилей, чтобы снизить себестоимость доставки.

Мы также хотим развиваться, как интернет-магазин различных товаров, где товар унифицирован и понятен клиенту. Если он заказывает духи Dior и получает духи Dior, то он счастлив. Мы планируем развитие интернет-магазина в разных нишах, в разных направлениях, в том числе. Сейчас это пока подарки, но возможно в ближайшее время появятся вообще другие категории товаров, которые вообще не связаны ни с цветами, ни с подарками.

А что касается retailCRM, что-то планируете внедрять?

  • Да, конечно. Обязательно интегрируемся с 1С, чтобы мы могли полноценно работать с товарами и остатками.
  • Планируем, чтобы флористы работали со статусами в retailCRM. У нас уже был подобный опыт — на 8 марта у флористов стояли компьютеры, в которых они отмечали собранные заказы. Сейчас нет такого вала заказов, поэтому они временно не работают с компьютерами.
  • Обязательно будем внедрять новые триггеры на различные события.
  • Начинаем работать с оповещениями для разных групп пользователей.
  • В планах интеграция с Google Analytics. Понимание рекламных компаний через CRM — это мастхэв, который мы реализуем.

Что можете сказать нашим потенциальным клиентам, которые задумываются о внедрении CRM-системы?

В наше время, в век технологий, просто невозможно работать без CRM-системы. Конечно, начинать можно с ежедневника, потом перейти к экселю, но если вы хотите нормально и серьезно развиваться, то без CRM просто не обойтись.

Например, вы сможете видеть LTV клиента. Привлеченный клиент может совершить 2-5 покупок за все время, поэтому этого клиента можно привлекать за гораздо большую сумму. Даже покупая его за 1000 руб., он в итоге за год-два принесет гораздо больше, но чтобы все это отслеживать, естественно, нужна CRM-система, потому что все запомнить или работать с постоянными клиентами невозможно без какой-то единой базы, в которой все будет интегрировано.

Применяйте все новое, делайте крутые вещи. Вам развития, нам развития. Огромная благодарность retailCRM за возможности, которые вы даете. Я думаю, что мы, в том числе, развиваемся благодаря вашему развитию.

Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!