Выстроив все бизнес-процессы, мы снизили потерю клиентов до 10%

Компания Voltmart занимается бытовой техникой и электроникой уже достаточно давно. У нас есть сеть различных магазинов на территории Республики Крым. На сегодняшний день это 14 оффлайн-магазинов. Расположены практически во всех основных городах Крыма — с севера на юг и с востока на запад.

Это был особенный момент, мы оказались в выигрышном положении. Почти все украинские ритейлеры, которые здесь присутствовали, ушли с рынка. Те, кто еще присутствовал, как-то доставлял, но эти поставки сокращались из-за логистических проблем на границе. Российские ритейлеры только заходили, но и у них были проблемы с логистикой из-за отсутствия прямого сообщения.

По сути, не было выхода, где покупать. Это позволило нам доминировать на протяжении 6 месяцев (конец 2014 — начало 2015). Мы обладали товарным запасом и собственным распределительным центром, поэтому мы могли обеспечить покупателей бытовой техникой, в тех объемах, в которых они были заинтересованы. Это нам помогло в дальнейшем — мы стали динамично развиваться и наш интернет-магазин стали узнавать.

Глобальные ошибки, которые принесли большие потери, мы не совершали. Но был один нюанс — не всегда удавалось рассчитать технические возможности. Мы столкнулись с этим при первых распродажах (ночные, новогодние). Количество поступающих заказов превысило наши логистические возможности. Имеющийся автопарк в определённый момент не мог обеспечить доставки всем покупателям своевременно. После этого мы поняли, что нам необходимо расширить автопарк. Были добавлены машины. Таким образом, мы решили все проблемы с доставкой.

На определенном этапе развития стало необходимым создание интернет-магазина. В 2013 запустили в тестовом режиме, а уже в феврале 2014 начали активно работать над ним — наполняли товарами, писали характеристики и т. д.

Ближе к лету 2014 года в интернет-магазин поступало 2−10 заказов ежедневно. Они попадали в Google Таблицы, в которых мы видели все изменения по отгрузке и приемке. Но таблицы не позволяют выстроить хорошую аналитику и понять, откуда касса, какой менеджер контролировал, как меняются статусы, не понятна обратная связь.

Мы были заинтересованы в более динамичном развитии, поэтому стал возникать вопрос о CRM, чтобы мы управляли не только заказами, но и отношениями с клиентами.

Значительно долго выбирали, в течение где-то 2 месяцев. Мы рассматривали разные системы, в том числе и зарубежные. Нам были важны функционал, простота и гибкость. Мы остановили выбор на retailCRM.

Около 2,5 месяцев у нас ушло на внедрение. Мы добавляли товары, настраивали двухстороннюю интеграцию с сайтом, чтобы покупатели видели в личном кабинете состояние заказа. В августе мы начали полноценно работать. Сразу же ощутили простоту взаимодействия между менеджерами и другими пользователями системы.

Здесь не было никакого препятствия, все были только за. После таблиц, переход на такой уровень был достаточно существенным. Все было воспринято только на ура.

Заказы поступают в retailCRM со статусом «Новый». Они распределяются автоматически между менеджерами — мы выставляем количество заказов, которое может принять менеджер в зависимости от сезона (высокий, низкий и т. д.). Менеджер связывается с клиентом и уточняет все параметры по заказу.

После этого заказ переводится в следующую группу статусов «На согласовании». Их несколько: «Наличие подтверждено», «Согласовано с клиентом», «Предоплата поступила», «Выставлен счет». При выставлении счета заказ переводится в соответствующий статус, после поступления предоплаты бухгалтерия выставляет статус: «Предоплата поступила».

После этого заказ автоматически переводится на склад в статусе «Комплектуется». Как только комплектация окончена, заказу присваивается статус «Доставка». Эти заказы отображаются в интерфейсе у сотрудников распределительного центра и логистики. Они комплектуют товар и присваивают транспорт на тот день, который указан в CRM. В этот момент отправляется SMS покупателю с датой доставки товара.

Документы (чеки, товарные накладные), которые необходимы при вручении техники, печатает сотрудник в распределительном центре. Машина выезжает с курьером и водителем с полным пакетом документов, в том числе с адресами и контактными данными.

Стоит отметить еще один важный момент. В своих магазинах мы расположили терминалы для покупателей, чтобы они могли выбрать из большего ассортимента товаров. Мы не стали выдумывать что-то особенное, поэтому в этих терминалах сделали доступ к интернет-магазину. Заказы, которые поступают с данных терминалов отслеживаются по IP-адресам, им присваиваются статус терминала. По сути, в разрезе терминала, в разрезе каждого магазина мы видим эффективность и спрос на данный вид услуги. Это показывает хороший результат.

Важным моментом при внедрении терминальных продаж была мотивация продавцов в розничных магазинах. Нам удалось их замотивировать и эти данные отобразить в retailCRM. Благодаря гибкости системы, мы внедрили дополнительные поля «консультант ТТ». Каждый менеджер, который подводит клиента к терминалу и помогает с выбором, вводит код. Этот код попадает в CRM, по итогу месяца мы выгружаем эту информацию. Зная код каждого сотрудника, мы мотивируем их в розничных магазинах на внедрение этой услуги для покупателей. Теперь менеджеры обязаны рассказывать о преимуществах покупки через терминал.

Это способствовало росту продаж, ведь на витрине около 5 тыс. наименований, а в интернет-магазине до 35 тыс. Продавцы заинтересованы в продаже не только с витрины, но и отсутствующих в магазине товаров, не упуская покупателя, предотвращая уход к конкуренту в соседний магазин.

Прежде всего интеграция с телефонией и возможность прослушать телефонные звонки. Менеджер, пообщавшись с клиентом, имеет возможность прослушать разговор. Он может понять, где совершил ошибки и оперативно исправить их. Очень помогает в работе.

Нельзя исключить и очень важный фактор — SMS рассылка. Ее преимущество — легкость настройки без привлечения сторонних технических специалистов под нужные условия или акции.

Для нас плюс то, что формируется единая база клиентов в одном разделе с телефонными номерами. Так как компания придерживается омниканальности, мы часто делаем SMS рассылки, используя эту базу. Это тоже позволяет поддерживать контакт с клиентами и повышать лояльность.

Еще немаловажной для нас является аналитика. Мы частично открыли доступ, и менеджеры видят свои показатели — на какую сумму продал, сколько заказав обработал, сколько исходящих и входящих звонков принял. Это стимулирующий фактор для командной работы.

Сложные триггерные цепочки не используем. Стараемся использовать больше телефонные звонки. Это связано с тем, что находясь на территории Крыма, мы в определенный момент имели проблемы с мобильной связью. Связь только становится качественной, SMS доходят более-менее стабильно. Поэтому до сегодняшнего дня сложные цепочки не использовали, чтобы не потерять клиентов.

Мы пробовали изначально это делать, но стали получать обратную связь от клиентов: «Мы не получили SMS информирование». Было принято решение, что лучше обзванивать клиентов и напоминать о необходимости забора товаров. Позвонив, мы получаем обратную связь — если клиент не забрал товар, то по какой причине. Или он говорит, что где-то видел дешевле. Мы можем тут же предложить специальные акции и соответствующие цены. Это минимизирует потери клиентов.

Сразу ощутили простоту взаимодействия менеджеров и других пользователей системы. Работа ускорилась.

Потеря клиентов доходила до 25−30% даже в начале внедрения CRM. Выстроив бизнес-процессы, все четко прописав для менеджеров и склада, мы эти потери снизили до 10%. В пиковые моменты показатель достигает 15% и 18%, но в пик сезонности, когда люди не готовы ждать, им нужна покупка только сегодня, только сейчас.

Мы начали делать рассылки тем клиентам, которые давно у нас ничего не покупали. На следующий день, мы наблюдали рост продаж в 2−3 раза. Приятно смотреть что покупатели которые совершали покупки 2−3 года назад возвращаются и снова продолжают у нас совершать покупки.

Мы собираемся менять облик интернет-магазина, работать над автоматизацией. Планируем расширять ассортимент товара, добавлять новые категории.

С сентября мы запустили категорию электроинструменты. Будем смотреть на динамику спроса по данному виду товаров. Конечно должно пройти время, поскольку у нас позиционирование интернет-магазина бытовой техники и электроники. Люди не сразу понимают, что появился новый ассортимент, что можно купить здесь. Но я думаю, что это будет компенсироваться за счет расширения ассортимента. Это позволит нам нарастить объемы в данной категории товаров.

Основной посыл тем, кто только начинает работать в онлайн-торговле — слышать своих покупателей и слушать их. Всю самую полезную информацию, все что необходимо для дальнейшего развития, дают именно они. Это является толчком для дальнейшего развития и роста. Мы считаем это важным моментом. Не стоит забывать и о программном обеспечении, на котором вы работаете. Если выбор будет сделан правильно, то бизнес в любом случае, как бы вам не хотелось, будет расти. А насколько динамично — это уже будет зависеть от внутренней работы команды.