Блог

Как работать с лояльностью, чтобы каждый 3 клиент стал постоянным. Кейс pink-beauty.ru

Максимилиан Вали — руководитель интернет-магазина pink-beauty.ru. Он рассказал, с какими проблемами столкнулся при масштабировании и как их решили с помощью автоматизации. Бонус: в конце кейса вас ждет авторский метод начисления зарплаты от Максимилиана.
Александр Пешков 31 марта 2017 года

Интернет-магазин pink-beauty.ru продает товары для ногтевого сервиса. Сотрудничает с розничными покупателями и оптовыми клиентами. Есть пункты выдачи, в которых можно самому забрать заказ, а также посмотреть продукцию вживую. Самые востребованные товары — наборы шеллака и гель-лаки. Средний чек — 2500 рублей.

Изначально проект работал на базе конструктора сайтов Nethouse. Когда объем продаж увеличился, обрабатывать заказы стало трудно. Не хватало статусов, не всегда было понятно, что с тем или иным заказом. К тому же, было много ручного труда и лишних операций. О контроле менеджеров не было и речи. Нужно было что-то менять.

Проект на базе конструкторов Nethouse

Для дальнейшего масштабирования интернет-магазин перенесли на 1С-Битрикс и подключили к retailCRM. На роль CRM рассматривали и другие известные варианты, но retailCRM создана специально для e-commerce, поэтому меньше пришлось «допиливать».

Первым делом в retailCRM завели аккаунты для менеджеров и сотрудников склада с разграниченными правами доступов. У каждого отдела своя зона ответственности. Например для склада сигналом к действию являются статусы «Согласован» и «Оплата получена». Сотрудники в один клик распечатывают накладную из карточки заказа, комплектуют и упаковывают. После наступает зона ответственности менеджера, который отгружает заказы. У офлайн-магазина тоже отдельный аккаунт. Все это делает работу проекта прозрачной — в спорной ситуации можно быстро выяснить, чья вина.

Логику переходов из статуса в статус определили еще до перехода на retailCRM, поэтому матрицу статусов настроили быстро. В процессе работы матрицу оптимизировали, чтобы она не конфликтовала с некоторыми триггерами. Таким образом, в интернет-магазине исключены возможные ошибки или попытки обмана со стороны сотрудников.

Матрица статусов

Настроенное ограничение времени на пребывание в статусе стимулирует персонал. Например, в статусе «Новый» заказ не может находиться дольше 15 минут. Это снижает процент отказа и стимулирует сотрудников.

Стоит отметить, что большая часть работы менеджеров происходит в одном окне — карточке заказа. Звонки совершаются в CRM. Это не только повышает скорость обработки заказов, но и дает возможность быстро разобраться в конфликтной ситуации.

Карточка заказа

При разговоре с клиентом менеджер старается повысить чек покупки. Важно отметить, что это не простое «впаривание». Основная идея — сделать покупку более полезной. Менеджер знает, какие товары клиент смотрел на сайте и может предложить сопутствующие товары к оформленному заказу.

Просмотренные и ранее купленные товары

У Pink-beauty свои курьеры при доставке по Москве. Для удобства они заведены в CRM. Помимо этого настроена интеграция с Почтой России, Checkout и DDelivery. Менеджер прямо во время разговора видит сроки доставки, ее стоимость и себестоимость и может тут же рассказать клиенту обо всех условиях.

Клиентам, которые приобретают продукцию более одного раза, присваивается маркер «Vip». Это дает им привилегии в виде подарков и сниженного порога бесплатной доставки. Помимо этого работает дисконтно-накопительная программа лояльности — когда сумма покупок достигает определенного порога, процент скидки повышается. Это положительно влияет на повторные обращения.

Дисконтно-накопительная программа лояльности

На стороне retailCRM настроен ряд триггеров. Операционные триггеры отправляют клиентам письма и SMS с информацией о заказе. Например, при оформлении заказа или его оплате. Такие триггеры повышают качество сервиса и снижают процент отказа. Помимо этого снижается нагрузка на менеджеров — клиентам не нужно самим звонить и спрашивать на каком этапе их заказ.

Триггерное письмо при оформлении заказа

Некоторые триггеры повышают повторные продажи, предлагая скидки на следующие покупки.

Триггерное письмо о повторных продажах

Или оповещают клиентов о том, что посылка пришла в место вручения. Клиенту уходит письмо и SMS, на ответственного менеджера автоматически ставится задача позвонить клиенту. Если клиент не забирает свой заказ, то спустя некоторое время ему вновь приходят уведомления. Это возможно благодаря интеграции с Почтой России. Сценарий повысил процент выкупа на 10-15%.

Триггерное письмо о прибытии посылки

Теперь в Pink-beauty снижено время обработки заказа, поэтому интернет-магазин переваривает больше заказов. Кроме того, повторные продажи увеличены на 30 %, а средний чек поднят с 2200 до 2500 рублей.

Как руководитель, Максимилиан смотрит ключевые показатели в аналитике каждую неделю и каждый месяц. В первую очередь, обращает внимание на динамику продаж, повторных продаж, средний чек и количество оплаченных заказов.

Ключевые показатели в аналитике

Раздел Аналитика помогает начислять зарплату сотрудникам. Расчет идет по пяти показателям:

  • Процент перехода заказов из новых в выполненные. Для этого процента разработана шкала, которая вносит разницу между хорошим и плохим значением.
  • Апселл. Привязка именно к апселлу, а не к общей сумме чека сделана, чтобы более мелкие заказы обрабатывались сотрудниками так же качественно, как и крупные.
  • Среднее время разговора. Были ситуации, когда менеджеры очень долго общались с клиентом, потому что не могли быстро ответить на вопросы, рассказать о товарах. Постоянно удерживали звонки. Поэтому этот показатель на контроле.
  • Процент закрытых задач. Задачи активно используются в этом интернет-магазине, поэтому просроченные или незакрытые задачи негативно влияют на зарплату менеджера.
  • Процент обработанных заказов конкретным сотрудником от общего числа заказов. Это помогает выявлять интересные закономерности. Например, один сотрудник обработал 35% заказов. Но вышеназванные показатели были намного ниже. Он не справлялся с объемом и не доводил сделки до закрытия, поэтому получил в 2 раза меньшую зарплату, чем менеджер, обработавший лишь 15-20% заказов, но закрывший 90% из них.

Максимилиан Вали о своих планах:

"Планируем еще больше автоматизировать процессы наших сотрудников, чтобы они занимались только своей задачей. Менеджер по продажам должен только продавать, логист должен контролировать только доставки и статусы. Хаос бывает не только в CRM, но и в головах, если не знать поставленных целей и задач. Как можно требовать от человека выполнить задачу, если он даже не знает, чего от него хотят? Поэтому тут комплексный вопрос, мы к нему пришли. Его тяжело решить, но необходимо, чтобы реализовывать свои амбиции."

Если вы хотите поделиться своей историей, напишите мне на peshkov@retailcrm.ru
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments