Блог

А Вы как следует позаботились о лояльных клиентах?

На сегодняшний день пользователи Глобальной сети буквально затерроризированы массовыми рассылками различных интернет-магазинов. Более того, количество онлайн-точек продаж постоянно растет. Эти факторы неблагоприятно сказываются на уровне лояльности клиентов. Повышать этот показатель с каждым днем все труднее и ответственнее. Тем не менее делать это необходимо, ведь покупки лояльных клиентов приносят больше всего денег Вашему бизнесу.

Анна Мелешко 5 мая 2014 года

Насколько важна лояльность клиентов?

Согласно исследованиям Adobe, именно повторные покупки Ваших приверженных клиентов приносят 41% дохода бизнесу. При этом, такие покупатели составляют всего 8% всей аудитории интернет-магазина. Несоответствие ошеломительное, не правда ли? А если вспомнить, что, в среднем, 80% рекламного бюджета идет только на привлечение новых клиентов на сайт, а не на их удержание в роли самых любимых и уважаемых, то становится совсем непонятно, зачем продолжать маркетинговую стратегию в том же духе. У Вас еще остались сомнения в выгодности работы с лояльными клиентами? Тогда финальный аккорд статистики. Показатель RPV(revenue per visit - средняя стоимость визита на сайт) у лояльных клиентов, совершающих повторные покупки, в три раза выше, чем у тех посетителей, что на сайте впервые.

Доказательство, как видите, в цифрах. Повторно привлекать клиентов к себе на сайт, удерживая их от ухода к конкурентам – обязательная часть любой стратегии увеличения продаж, причем заниматься этим должен не только маркетинговый отдел. Многое зависит от самой технологии и формата Вашего e-commerce бизнеса, которые либо влияют на привлечение пользователей обратно в Ваш интернет-магазин, либо не влияют. Ключевой момент здесь – создать максимально благоприятную среду для повторного привлечения клиентов. Как это сделать? Вот несколько направлений.

Пусть клиенты почувствуют Вашу заботу

Представьте классическую ситуацию в небольшом местном магазинчике одежды. Обычная семья, муж и жена, приходят в магазин, чтобы что-то купить. Их приветствует менеджер: «Здравствуйте, я могу Вам чем-то помочь?» Но в этот же момент находчивый и опытный владелец магазина узнает в молодой паре тех, кто недавно уже что-то приобрел в их магазине. Если покупатели помнят, что они купили (они, конечно, помнят!), между ними и директором может завязаться дружеская беседа насчет их прошлой покупки, довольны ли они ей и чего им хочется теперь. Технологии ведения e-commerce бизнеса позволяют совершать подобную коммуникацию и без вмешательства человека, в том числе без привлечения его профессиональных компетенций и отличной памяти.

Через интернет Вы можете рекомендовать своим покупателям те товары, которые соответствуют их прошлым запросам, приобретениям и запрашиваемым страницам. Убедитесь в том, что Вы используете подобные предложения, и они соответствуют интересам каждого отдельного пользователя. Персональные рекомендации могут распространяться посредством email-рассылок, а могут демонстрироваться прямо на Вашем сайте, автоматически изменяясь в зависимости от просматриваемых клиентом товаров.

Например, если Ваш интернет-магазин занимается продажей спортивных товаров и один из клиентов приобретает комплект теннисных мячиков, то не нужно предлагать ему в следующий раз бейсбольные мячи, или, что еще хуже, другой набор мячиков для тенниса. Лучшим решением будет отправить ему e-mail со специальной акцией на модную теннисную ракетку. Даже если клиент и не купит эту ракетку, у него в памяти отложится тот факт, что Ваш магазин в курсе его потребностей и интересов и учитывает их при составлении предложений. Могу поспорить, что когда этому клиенту понадобится теннисная ракетка, он придет именно к Вам в магазин, и показатель RPV-показатель Вашего онлайн-бизнеса соответственно повысится.

Пусть Ваши покупатели станут Вашими продавцами

Согласно последним исследованиям Forrester (мировая исследовательская и консалтинговая компания), только 10% интернет-пользователей доверяют онлайн-рекламе – в то же время 95% поколения Y (люди, родившиеся после 1980 года) верят рекомендациям своих друзей. Даже если основная аудитория Вашей компании - это люди среднего возраста поколения X, (то есть папы и мамы Y-поколения), для которых определяющим фактором при выборе того или иного бренда является так называемый гудвил (от англ. goodwill – репутация компании, дословно – добрая воля), не стоит концентрироваться только на них. Вы и оглянуться не успеете, как основной демографической аудиторией для Вас станут как раз «игреки», чья жизнь - это сплошь технологии, инновации и интернет, интернет, интернет. Предоставьте им возможность делиться ссылками на понравившийся товар, который они купили у Вас, чтобы их друзья тоже пришли к Вам. Еще лучше создать аккаунты в социальных медиа и развивать там маркетинговую коммуникацию с потребителями в дружественном ключе.

Метки
Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!