Блог

Кейс Меломан: внедрение retailCRM и рост доли e-commerce продаж в 2 раза

Ритейлер Казахстана с розничной сетью из 40 магазинов внедрил retailCRM, которая стала центральной системой в управлении заказами.
Александр Пешков 25 августа 2017 года

Холдинг Меломан — один из лидеров казахстанского розничного рынка детских игрушек, DVD, музыки, игр, книг. В компании работает более 1000 сотрудников. В розничной сети 40 магазинов, представленных во всех крупных городах Казахстана. Также действуют 3 крупных e-commerce проекта:

  • meloman.kz — интернет-гипермаркет книг, кино, музыки и игр
  • marwin.kz — интернет-магазин детских товаров
  • komfort.kz — интернет-магазин строительных материалов и товаров для дома

Полный переход на retailCRM в Меломане произошел в 2016 году. Вот, что говорит об этом Игорь Аврамченко — руководитель отдела новых технологий холдинга Меломан:

«В последние несколько лет в e-commerce направлении отмечается увеличение количества заказов на 50% ежегодно. Разумеется, это результат общей планомерной работы, а не только эффект от внедрения CRM-системы. Но я считаю очень важным качественным показателем факт, что рост штата существенно отстает от темпов прироста заказов — в этом также есть немаловажная роль автоматизации с применением retailCRM.

Мы спокойно можем себе позволить устроить подряд две крупных акции типа «Ночь скидок» — и обработка заказов не встанет. Производительность растет быстрее, чем увеличение ресурсов, которые мы подтягиваем для пиковых нагрузок.»

До retailCRM

До внедрения CRM в Меломан использовали самописное ПО АРМ — автоматизированное рабочее место сотрудника интернет-магазина, которое было синхронизировано с ERP-системой Axapta и сайтом.

Информация из интернет-магазина поступала в АРМ, в ней же оформлялись заказы по телефону. Из АРМ информация по заказам поступала в Axapta, происходило бронирование товара, создавались заказы на перемещение со складов сборки на склады отгрузки.

Назад в АРМ поступала информация из ERP по статусам заказов, и менеджеры заказов имели возможность контролировать их движение к конечному складу.

Слабым звеном АРМ было недостаточно развитое управление информацией о клиентах, однако автоматизация, формирование накладных, статусные системы контроля и регистрация фактов продаж были на должном уровне.

Было принято решение сделать CRM центральной системой, через которую будут проходить все информационные потоки по управлению интернет-заказами и клиентами.

Причем CRM выбирали готовую, так как писать с нуля это затратно по времени. Нужно было как можно быстрее нарастить собственную клиентскую базу в связке с заказами и научиться эффективно управлять ею.

Подключение сайтов и ERP

Чтобы заказы попадали в CRM, была настроена интеграция с сайтами.

Между retailCRM и Axapta настроен двухсторонний обмен статусами. Формирование заказа в ERP происходит одним нажатием кнопки в CRM:

  • После того, как оформлен заказ и найдены склады с наличием нужных товаров, диспетчер заказа нажимает соответствующую кнопку на выведенном в интерфейсе складе бронирования
  • Формируется XML-файл, который считывается в ERP
  • Далее создается заказ на межскладское перемещение.

Это существенно экономит время диспетчеров, а следовательно, позволило обрабатывать большой поток входящих заказов без увеличения штата.

Учет приоритета обработки заказов

С ростом числа заказов стало трудно понимать, какие заказы обрабатывать в первую очередь. Для решения этой проблемы сначала была разработана рейтинговая система в Excel. После этот расчет был перенесен в CRM. В параметрах расчета приоритетности текущий статус заказа, время нахождения в статусе, стоимость товаров, заказа. В результате заказы сортируются по приоритету прямо в retailCRM.

Толкачи и другие сотрудники

В первую очередь в CRM работает колл-центр. Операторам удобно пользоваться всплывающей карточкой клиента при звонке и делать звонки прямо из карточки клиента или заказа.

Также в сервисе работают диспетчеры заказов, назначающие все поступающие заказы на ответственных менеджеров, так называемых «толкачей». За ними — контроль движения заказа, расшивка «узких мест», общение с другими сотрудниками в логистической цепочке заказа.

К системе подключены ключевые сотрудники магазина — сборщики заказов в магазинах или на складах. Их права настроены таким образом, что они видят размещенные заказы по магазинам, собирают товар и по готовности выполняют соответствующие операции со статусом в POS AX, Axapta. После этого статус товара автоматически передается в retailCRM.

Помимо указанных служб в retailCRM работают диспетчеры курьерской службы, админы и руководители интернет-магазинов.

Аналитика и контроль

Для анализа и контроля используются многомерные срезы. Информация из retailCRM забирается по API для формирования информационных кубов. Кубы строятся по временным срезам, с определенной периодичностью и установленной цикличностью. Далее через сводные таблицы получается сегментированная информация и таким образом контролируется логистика, динамика заказов, работа магазинов, персонала и тд.

Что в итоге

retailCRM как и планировалось стала центральной системой в управлении потоком заказов в интернет-магазинах холдинга Меломан.

«Еще пару-тройку лет назад эта доля была 2-3%, а сейчас уже превысила 5%. Конечно, мы хотели бы, не снижая наших объемов и потенциала розничной сети поднять долю до 10-15%. Предела здесь нет, поскольку это экономически и технологически целесообразно.» — Игорь Аврамченко.

О планах

Клиентская база еще не полностью синхронизирована между розничными магазинами сети и retailCRM, поэтому этот вопрос в Меломане на повестке дня. В текущих планах наладить периодические выгрузки в CRM клиентов, покупающих в рознице. Так холдинг планирует выполнить одно из обязательных условий омниканальности.

Также запланировано развитие технологий розничных продаж, их автоматизация, улучшение прозрачности и управляемости в розничных магазинах.

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments