Блог

Чем меньше Вы общаетесь с клиентами, тем они счастливее! или 7 принципов отличного сервиса

По материалам книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса» Билла Прайса и Дэвида Джаффе. Авторы данной книги делают упор на том, что хорошее обслуживание это не постоянное общение с клиентами, а наоборот, снижение этого общения до нуля – за счет автоматизации всех процессов и снижения нагрузки на контакт-центр. Мы решили разобраться, что же хотели донести до нас авторы, и переложили их постулаты на специфику e-commerce бизнеса.
Анна Мелешко 27 июня 2014 года


Давно ли Вы покупали продукты в универсаме, где нужно обойти несколько разных отделов, в каждом из них переговорить с продавщицей, указав какое именно молоко или печенье Вам нужно и оплатив свои покупки по несколько раз? Думаю, что давно. Такие магазины изживают себя и скоро их полностью заменят удобные мини- и супермаркеты, где все покупатели предоставлены сами себе и сталкиваются с сотрудником магазина разве что на кассе. Автоматизированные системы обслуживания повсюду: стойки онлайн-регистрации в аэропортах, терминалы самообслуживания для пополнения баланса разных счетов, банкоматы, автоматы с едой и напитками... Список можно еще долго продолжать. Но и так понятно, что все мы (или почти все) полюбили самообслуживание. Это удобно, практично и быстро.

Хороший сервис, по мнению авторов книги, подразумевает под собой отсутствие потребности у клиентов в общении с менеджерами. Все действия покупатель должен быть в силах сделать без посторонней помощи и остаться довольным. Как же нужно трансформировать работу с клиентами интернет-магазина, чтобы они смогли взаимодействовать с Вами именно таким образом?

1. СНИЗИТЬ КОНТАКТЫ ДО МИНИМУМА

Если на один заказ в интернет-магазине приходится более 1 контакта с оператором, значит у Вас что-то идет не так. Избыточные контакты обычно происходят из-за каких-либо ошибок и недочетов в обработке заказов. Такие разговоры с недовольными клиентами чаще всего съедают много времени и не приводят ни к какому результату. Авторы выделяют 3 типа таких контактов:

- контакты из-за задержки выполнения заказа, неправильных или непонятных инструкций, порчи товара и т.п. (сроки и место доставки, гарантии при браке товара и т.д.)

- повторные звонки по вопросам, которые не решили с первого раза и вряд ли решат и в этот раз (потому что у менеджеров нет необходимых инструкций или компетенций, коммуникация внутри компании налажена плохо)

- часто задаваемые вопросы, мало касающиеся заказа, рутинные вопросы (клиенты не понимают, как заказать, как оплатить и т.п.)

Что делать?

- Понять, по каким вопросам клиенты звонят Вам. Составить список часто поступающих вопросов и причин недовольств, ранжировать этот список и постараться устранить эти проблемы. Скорее всего, все Ваши клиенты с ними сталкиваются, просто не каждый выражает свое негодование открыто. При устранениии каждой проблемы избыточный контакт по поводу нее устранится сам по себе, это очевидно.

- Создать замкнутый цикл работы с клиентами. Все сотрудники, работающие над заказом должны быть в курсе, что происходит с заказом, где происходят сбои и кто за них отвечает. Устранение сбоя должно предусматриваться при работе с последующими заказами и так далее.

- Определить, какие процессы можно упростить или перевести в автоматический режим.

- Обучить сотрудников самим исключать повторные звонки. Работу контакт-центра нужно устроить так, чтобы каждый оператор мог в рамках одного контакта исправить проблему клиента, чтобы ему не пришлось звонить снова.

2. НАЛАДИТЬ СИСТЕМУ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Хороший сервис подразумевает, что клиенты могут решить все свои задачи самостоятельно без обращения к менеджеру. На пути к самостоятельности клиентам часто встречаются различные преграды, и Ваше дело их устранить.

- Не ограничивайте выбор! Все люди разные и предпочитают разные способы оформления заказа, доставки, оплаты. VIP-клиенты любят индивидуальный подход и персональных менеджеров, но не факт, что в этот раз они захотят воспользоваться их помощью.

- Сделайте удобный сайт. Юзабилити сайта – та основа, на которой строится самостоятельность Ваших клиентов. Понятная система заказа: удобные каталоги, понятные ссылки и переходы, большие кнопки оформления заказа и оплаты, доступность информации. Оформление заказа должно быть легким и быстрым и не должно вызывать вопросов. Проверьте, удобно ли Вам самим совершать покупки на сайте и исправьте недочеты.

- Мультиканальный подход. Все каналы продаж должны работать взаимосвязано. Самообслуживание - это хорошо, но не нужно вовсе отказываться от общения с клиентами. Ваши сотрудники могут научить клиентов оформлять заказ на сайте без посторонней помощи, чтобы те в следующий раз решили, что им удобнее – оформлять заказ через менеджера или самостоятельно.

3. ПРЕДВОСХИЩАЙТЕ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТОВ

Превентивные контакты предвосхищают какие-либо вопросы или запросы клиентов. Менеджеры должны предугадывать поведение клиентов и сообщать им необходимую информацию раньше, чем те сами испытают потребность в ней. Глагол «предугадывать» звучит достаточно громко, на самом деле, для такого предугадывания не нужно обладать какими-то необычными способностями – для большинства клиентов полезны сведения одного и того же типа.

- Уведомляйте клиента о статусе заказа. Отправляйте клиентам sms-уведомления о том, что их заказ уже укомплектован, готов к доставке или курьер уже отправился к клиенту.

- Избегайте отказов из-за перегрузки менеджеров. Если вся Ваша линия занята, сообщите клиенту, что ему перезвонят в удобное для него время.

- Сообщайте об обновлениях. Что бы Вы не продавали и какие бы услуги не оказывали, Ваши клиенты хотят знать, что новенького для них Вы приготовили. Если в компании ничего не происходит, она никак не развивается – это тревожный сигнал для клиента. Сообщать о новых возможностях и новых поступлениях удобно в email-письмах.

4. УПРОСТИТЕ КОММУНИКАЦИЮ

Сокращение контактов невозможно без упрощения самого процесса коммуникации. Если у клиента возникла проблема, он должен легко понять, к кому ему обратиться за помощью. Что нужно предусмотреть?

- Обратная связь. Создайте такие каналы связи в Вашей компании, чтобы их можно было легко контролировать. Вы должны знать, кто принимает запросы, кто их обрабатывает, кто исправляет ошибки, а кто ответственен за результат. Клиент должен получать поддержку быстро и в полном размере, чтобы больше не обращаться к Вам с данной проблемой. Решив проблему с первого раза, Вы сэкономите не только время клиента, но и свое собственное.

- Поощряйте просьбы клиентов. Именно клиенты используют форму обратной связи, и именно им Вы продаете свои товары. Прислушивайтесь к их мнению. Может, Вашим клиентам удобнее использовать не только общение посредством e-mail, но и общение по телефону. Кто-то любит анкетный метод, когда постепенно нужно оставлять сведения об ошибке – таким образом систематизируется проблема. Обратите внимание и на время, когда поступает большинство запросов – может, Вам нужно сменить график работы службы поддержки.

- Объедините способы. Конечно, можно выяснить, какие способы связи наиболее популярны среди клиентов, но гораздо удобнее и для них, и для Вас – использовать наиболее широкий набор каналов коммуникации.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА ВСЕХ

За работу с клиентами ответственны не только операторы колл-центра или менеджеры. Ответственными за решение проблем клиентов должны быть все в компании. Зачастую проблема клиента такова, что менеджер просто не имеет нужных ресурсов или знаний, чтобы с ней разобраться оперативно. Внутри компании должна быть налажена эффективная коммуникация, позволяющая реагировать на все поступающие запросы максимально быстро.

Многие сотрудники, не занимающиеся напрямую общением с клиентами, полагают, что разбор проблем клиентов не в их полномочиях, и они не обязаны их решать. Такую мысль необходимо исключить. Для этого можно ввести систему поощрений и взысканий за решение проблем клиентов. Таким образом, у всех сотрудников появится мотивация помогать не только клиентам, но и друг другу в коллективе.

6. СЛУШАЙТЕ КЛИЕНТОВ

Только клиенты расскажут правду о Вашем бизнесе, именно клиенты принесут или не принесут Вам доход. Поэтому слушайте их! Используйте технику «эффективного слушания». После того как получен очередной отзыв, просьба – воплощайте их в реальность, корректируйте свои стратегии. После каждого разговора необходимо совершать конкретное действие, которое будет улучшать Ваш интернет-магазин. И не только для данного клиента, но и для всех остальных.

Собирайте информацию не только по телефону и через электронные ящики. Используйте анкеты, отзывы, опросы, голосования на сайте. Чем больше каналов для получения обратной связи Вы используете, тем лучше. Попросив клиента оставить отзыв или написать пожелание об улучшении обслуживания, Вы не только улучшите сервис, но и продемонстрируете клиенту, что его мнение для Вас действительно важно.

7. УЛУЧШАЙТЕ СЕРВИС

Авторы книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса» последним принципом называют тот, который по сути объединяет все предыдущие. Обеспечьте отличный сервис, и клиенты к Вам потянутся.

Для оценки сервиса, по мнению Билла Прайса и Дэвида Джаффе, нужно, во-первых, отказаться от устаревших методов. Скорость обслуживания клиентов не гарантирует качества. Количество обработанных заявок за день менеджером не гарантирует, что все клиенты остались довольны. Пора использовать совсем другую систему оценки сервиса:

- количество повторных звонков. Чем их меньше, тем лучше сотрудники работают с клиентами и, соответственно, тем выше качество сервиса.

- динамический показатель обработки заказов. Он поможет Вам рассчитать оптимальное время на обработку каждого заказа. Включает он в себя 3 критерия: скорость работы с определенным типом контактов, скорость обработки определенного типа заказа и скорость работы каждого Вашего сотрудника.

Следить за показателями работы сотрудников: за количеством заявок, которые они обрабатывают, за прибылью и upsell, которые они приносят, – удобно в CRM-системе. Рейтинг эффективности менеджеров не только мотивирует сотрудников к получению лучших результатов, но и дает руководителю полную картину занятости каждого работника.

Подведем итог. Билл Прайс и Дэвид Джаффе утверждают, что лучший сервис – это минимизация общения с клиентами. И подробно описывают, почему они так считают. На мой взгляд, следует согласиться с мнением авторов. Ни один клиент не будет звонить Вам, чтобы похвалить Вашу компанию. Все обращения к компании кроме первого – результат того, что клиент не смог получить информацию, которая ему нужна. Не смог справиться с действием, которое подразумевает самостоятельное решение. Остался недоволен чем-то и хочет выразить негодование, так как доверился Вам и заплатил Вам деньги, а Вы не оправдали его ожиданий. В компанию с хорошим сервисом люди звонят единожды. Так как все остальные действия они могут выполнить самостоятельно и достичь нужно результата без лишнего сопровождения. Улучшайте свой сервис и становитесь такой компанией!

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments