У нас новая версия — retailCRM 6.0 Хочу подробности

Блог

Брошенные корзины – убийцы конверсии. Как сократить их число?

Согласно последнему исследованию UPS Research, 88% всех заполненных корзин в интернет-магазинах остаются брошенными. Только представьте, сколько денег Вы теряете на тех клиентах, которые потенциально заинтересованы в приобретении товара, но по какой-то причине не доводят процесс оформления заказа до конца. Почему это происходит? Какие причины указывают сами онлайн-покупатели?
Анна Мелешко 18 июля 2014 года


1) Цена доставки оказалась выше ожидаемой (54%)

2) Не готов оплатить прямо сейчас (50%)

3) Не предусмотрена бесплатная доставка (44%)

4) Цену доставки смогли узнать только при оформлении заказа (34%)

5) Медленно загружается сайт (21%)

6) Необходимость регистрации для совершения покупки (20%)

7) Оформление заказа слишком долгое и запутанное (20%)

8) Отвлеклись (19%)

Доставка

По результатам опроса видно, что большинство клиентов оставляют свои корзины брошенными по причинам, так и иначе связанными с доставкой. Что вы можете исправить?

  • Доступность информации. Предусмотрите, чтобы информация о стоимости, сроках и условиях доставки пользователи могли получить сразу. Без оформления заказа, без добавления товаров – просто при попадании на сайт и просмотре товаров. Расположите эти данные внутри Вашего сайта так, чтобы их можно было легко найти. Поставьте себя на место клиента - быстро ли вы нашли нужную ссылку? Достаточно ли крупный шрифт?
  • Сила бесплатной доставки. 85% онлайн-покупателей называют бесплатную доставку стимулом №1 к покупке (данные National Retail Federation). А 61% онлайн-покупателей утверждают, что если опция бесплатной доставки не будет доступна, то они закончат оформление заказа (данные comScore). Что сделать? Включите стоимость доставки в цену товара или предложите бесплатную доставку при покупке на определенную сумму. В последнем случае вы не только привлечете клиента к совершению покупки, но и заставите его купить чуть больше, чем он планировал. А размер среднего чека в вашем интернет-магазине повысится.
  • Сроки доставки. В среднем, онлайн-покупатели готовы ждать свой заказ в течение недели. Только 24% согласны на доставку более 7 дней, а в категорию любителей срочной доставки (до 3 дней) входят 8% онлайн-покупателей.  Мы уже говорили о том, что покупатели хотят сразу знать всю информацию о доставке. И это не просто совет – 21% пользователей не станут оплачивать оформленный заказ, если не увидят на сайте предполагаемой даты доставки. Что делать? Здесь все довольно просто – достаточно указывать в «корзине» или в личном кабинете сроки доставки, чтобы у клиентов не возникало лишних вопросов и они точно знали, готовы ли столько ждать. 

Скорость

  • 57% онлайн-покупателей не будут продолжать оформление заказа, если веб-страница загружается больше 3 секунд. И 80% из них никогда больше не вернутся в ваш интернет-магазин. Что делать? С определенной периодичностью проверять скорость загрузки сайта с помощью специальных инструментов. Например, Google’s Page Speed Tool. Также не стоит забывать про тех.поддержку сайта или экономить на ней.

Непонятный механизм оформления/Перенаправление с сайта

  • Запутанная или сложная система оформления заказа путает онлайн-покупателя, и он предпочитает покинуть ваш сайт и обратиться к другой компании. Многие интернет-магазины, например, при оплате заказа переводят покупателя на сторонний сайт. Это смущает часть клиентов – 1 из 5 клиентов не поймет, где он оказался и завершит оформление заказа, так ничего и не оплатив. Чтобы такого не случилось, объясняйте Вашим пользователям, куда Вы их переводите и для чего.  Еще лучше, чтобы все операции по оплате производились в рамках Вашего сайта.
  • Еще одним пунктом, который мешает конверсии, является необходимость регистрации на сайте для совершения покупки. Об этом точно следует забыть! Процесс регистрации усложняет процесс покупки, а главное, делает его долгим. Поверьте, ни один покупатель не любит эту пустую трату времени: не любит заполнять регистрационные поля (хорошо, если их не больше 3), придумывать очередной пароль, не любит подтверждать регистрацию на почте и не любит потом обратно переходить на Ваш сайт, да еще и вводить свои регистрационные данные. Все, что Вам нужно  запросить у клиента на начальном этапе оформления заказа, – это его имя и контакт, по которому с ним можно связаться. Все остальное при желании он заполнит самостоятельно и позже.

Безопасность данных и доверие к компании

  • Безопасность данных. Многие онлайн-пользователи не доверяют свои персональные данные компаниям в Интернете. Некоторые напуганы разными историями, прочитанными когда-то на форуме или в соц.сети. Другие просто в силу собственного характера не доверяют сторонним лицам. Количество недоверчивых пользователей можно сократить с помощью гарантии безопасности их данных. 80% начинают чувствовать себя увереннее при покупке или регистрации где-либо, увидев специальный знак сохранности данных.
  • Возможность следить за заказом. Возможность отслеживания состояния заказа является для клиентов достаточно важной – 50% онлайн-покупателей считают эту возможность одной из основных услуг. Сообщать о статусе заказа и держать покупателя в курсе можно с помощью CRM системы в том числе. Например, в retailCRM, после настройки программистами специальных правил-триггеров, sms-уведомления клиенту могут уходить автоматически, без написания письма менеджером. Как только статус заказа меняется, система посылает сообщение и клиент видит, что происходит с его заказом.
  • Гарантия возврата. Особенно это важно для тех покупателей, которые совершают заказ в интернет-магазине впервые. Еще до совершения оплаты они должны быть уверены, что если товар им не подойдет или будет бракованным, его можно будет легко вернуть и получить обратно свои деньги. Если на Вашем сайте нет пункта о гарантии возврата товаров, то шансы на то, что клиент у Вас что-то купит, сильно уменьшаются.

Работа с брошенными корзинами в retailCRM

Выше мы рассмотрели, по каким причинам онлайн-покупатели не доводят оформление заказа до оплаты, и как можно исправить эту ситуацию. Все это скорее касалось тех покупателей, которые пришли в интернет-магазин впервые. Как обрабатывать брошенные корзины Ваших постоянных клиентов?

Здесь есть более эффективные способы, результат от которых даже можно измерить. Работать с брошенными корзинами постоянных клиентов позволяет retailCRM. С помощью функции отправки триггерных писем клиентам. Как это работает? Специальные правила-триггеры прописываются программистами: при наступлении определенного момента в поведении клиента в отношении него задается конкретное действие, например, отправка email-письма.

Как обработка брошенной корзины выглядит на практике?

- Постоянный клиент оставляет корзину брошенной на Вашем сайте. Менеджер этот факт может обнаружить разве что случайно.

- retailCRM же фиксирует этот факт и отправляет клиенту e-mail письмо, начинающееся, например, со слов: «Здравствуйте, Александр. Мы заметили, что Вы оформили заказ на нашем сайте, но так и не оплатили его. Если какая-то внешняя причина, связанная с сайтом, помешала Вам с оплатой, напишите нам об этом по этому адресу. Если все в порядке, то предлагаем доставить выбранный товар бесплатно». В этом письме может быть предложена скидка на выбранный товар, бонус, бесплатная доставка и все, что может подтолкнуть покупателя оплатить уже оформленный заказ.


Обработка брошенных корзин постоянных клиентов с помощью триггеров позволяет не только повысить конверсию, но и укрепить отношения с клиентами. Еще больше об обработке брошенных корзин и сокращении потерь по заказам в интернет-магазине Вы можете узнать из ПРЕЗЕНТАЦИИ 

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments