Блог

Персонализация email-рассылок и сегментация клиентской базы в интернет-магазине

Из этого материала вы узнаете, в чем смысл персонализации email-рассылки; на какие три сегмента прежде всего стоит разделить вашу аудиторию и на какие письма лучше всего реагирует каждый из них. А также расскажем вам о наших планах по сегментированию аудитории внутри CRM, которые уже скоро воплотятся в реальность.

Анна Мелешко 5 сентября 2014 года

Первое, без чего не представить персонализацию и вообще email-рассылку, - это имя получателя. Если Вы не обращаетесь к своим клиентам по имени - о том, что делать дальше, лучше даже не думать, нужно срочно исправлять ситуацию. Самый же продвинутый уровень персонализации подразумевает такие параметры, как предоставление уникального контента каждому пользователю и соответствие контента только его интересам. Между двумя этими точками множество других идей по сегментированию аудитории и персонализации писем, которые вы можете использовать для усиления эффекта от ваших рассылок – для повышения продаж, для возвращения клиентов в интернет-магазин раз за разом.

Если вы уже немного знакомы с сегментированием, то знаете, что аудиторию зачастую делят на такие 3 группы: постоянные клиенты, потенциальные клиенты, неактивные пользователи. Другими критериями сегментирования могут также быть: активность клиента на сайте, информация профиля, история покупок, платежеспособность, rfm-показатели, открываемость писем и т.д.

Приведем для вас в этом материале несколько примеров – какие письма лучше рассылать каждой из групп в интернет-магазине.

Какие письма любят постоянные клиенты:

1) Письмо благодарности после совершения покупки в интернет-магазине. В этом письме необходимо сказать спасибо клиенту за то, что он выбрал именно вас, сделать это максимально искренне. Писать лучше от первого лица, например, от руководителя отдела или генерального директора. Это письмо может быть как абсолютно непродажным, так и содержать cross-sell товар (можно предложить доложить его в этот же заказ, чтобы не платить за доставку дважды).

2) Письмо с тех.поддержкой или инструкциями. В этом письме нужно проявить заботу о клиенте, рассказать ему о том, к кому можно обратиться за помощью в случае неполадок с товаром и с любыми другими вопросами по обслуживанию.

3) Письмо с отзывом. Спросите в этом письме, удовлетворен ли клиент работой вашего интернет-магазина, все ли в порядке с товаром, задайте любые другие вопросы для получения обратной связи. Здесь можно использовать какое-либо символическое поощрение: бонус, деньги на счет, бесплатную доставку на следующую покупку и т.п. Оставить хороший отзыв не сложно, но только негативные отзывы клиенты с воодушевлением пишут сами без дополнительных просьб.

4) Письма-рекомендации. У постоянных клиентов уже есть сложившаяся история покупок (даже если это всего 2 товара), тем более вам доступна информация из веб-аналитики – вы знаете, какие страницы просматривает клиент, какую категорию больше всего любит. Используйте эти данные для формирования персонализированных рекомендаций, конверсия у них в разы выше, чем у массовых акций.

5) Приглашение вступить в клуб лояльности. В этом письме нужно показать клиенту насколько он важен для вас, не скупитесь на благодарности. И главная благодарность – эксклюзивное членство в клубе ценных клиентов. Здесь лучшие скидки, лучшие предложения, ограниченные по выпуску товары, приглашения на мероприятия и другие приятные услуги.

6) Просьба поделиться информацией о магазине. Постоянные клиенты знают вас лучше всего, они уверенны в вас и приходят к вам снова и снова. Почему бы не попросить их поделиться своими ощущениями с друзьями в соц.сетях? Конечно, за небольшое вознаграждение. За приглашение друга в интернет-магазин также можно использовать начисление бонусов и баллы в программе лояльности.

Какие письма отправлять потенциальным клиентам?

1) Полезная и актуальная информация о товарах, которые соответствуют поисково-поведенческому поведению пользователя на сайте. Такое письмо может быть представлено в формате истории, инструкций, полезных советов, необычных фактов и т.д. Возбудите интерес к конркетному товару или категории, опишите, чем она полезна. Первое письмо может вообще не содержать элемента продажи. Используйте серию писем, и только в последующих используйте конкретное товарное предложение.

2) Необычные промоакции, которые привлекают пользователя на сайт и стимулируют к быстрой покупке. Можно включать ограничение по времени, это заставляет человека «действовать».

3) Информация о вашей компании. Истории из жизни компании; описание случаев, планов и нововведений; знакомство с сотрудниками. Все, что помогает нарастить уровень доверия.

Неактивные подписчики реагируют на письма:

1) Письма с промоакциями. Все любят скидки!

2) Презентация новых поступлений. Если прошлые коллекции не заинтересовали клиента, то вполне возможно эту роль выполнит новое поступление.

Персонализация

Email-маркетинг – сфера почти с неограниченными возможностями. Постоянно надо пробовать новые приемы, комбинировать со старыми, замерять эффекты. Персонализировать письма вы можете с помощью десятка приемов.

Вот несколько примеров, как можно это сделать внутри самого письма:

- по основным характеристикам пользователя (по имени (Здравствуйте, Артем!), по местонахождению (Суперакция для норильчан!), по полу (Поздравляем с Днем защитника Отечества!)

- различные баннеры/изображения для каждой из групп пользователей

- товарные рекомендации (соответствующие интересам каждого отдельного пользователя/группы)

- личное письмо (написанное от первого лица какому-либо клиенту)

Персонализация и сегментация в retailCRM

Я не просто рассказываю в этом матермиале про персонализацию email-писем. Напоминаю вам, что в retailCRM уже есть функция отправки sms и email-сообщений клиенту. Они могут быть написаны как собственноручно ответственным менеджером, так могут быть и триггерными ( то есть отправляются автоматически при наступлении какого-либо события, например, переход статуса заказа в "доставку"). Совсем скоро наша команда внедрит функцию расширенной сегментации клиентов - по истории покупок, по поисковым интересам и покупательской активности (уже есть сегментация по rfm-показателям). Что это даст вам? Вы сможете проводить сегментированные рассылки клиентам и по-настоящему почувствуете, что такое персонализация, как она способна увеличивать продажи. Такого функционала порой нет даже в email-сервисах (кроме самых продвинутых и дорогих). Наша система уже начинает выходить за рамки просто CRM, вбирая в себя все больше функций, соответствующих не только управлению клиентской базой.

Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!