У нас новая версия — retailCRM 6.0 Хочу подробности

Блог

Обзор CRM от мировых экспертов: задачи, преимущества, основные проблемы

Компания Software Advice, занимающаяся анализом и подбором программного обеспечения для предприятий, провела онлайн-опрос 304 пользователей CRM-систем. У опрашиваемых выяснили, насколько они довольны своим CRM-решением; в какие функции CRM они готовы вкладывать деньги и с какими трудностями чаще всего сталкиваются при реализации платформы в условиях собственного бизнеса. Перевод с английского, по материалам Market Research Associate, Software Advice. Автор Jay Ivey: www.softwareadvice.com/crm/userview/report-2014
Анна Мелешко 7 октября 2014 года

Ключевые моменты, высказанные опрашиваемыми:

1) Автоматизация работы с клиентами + автоматизация маркетинга – самые упоминаемые возможности CRM, в усиление которых бизнесмены готовы инвестировать деньги.

2) Система настройки и интеграции CRM – самые острые проблемы при внедрении и использовании системы.

3) Опрошенные почти в половине случаев заходят в CRM с мобильного устройства – планшета или смартфона, 49% респондентов используют CRM более чем на 3 устройствах.

Этими результатами мы поделились с мировыми экспертами в сфере CRM-систем Брентом Лири и Брайном Велмуром. Их мнения включены в наш анализ, расположенный ниже.


Служба техподдержки и автоматизация маркетинга – основные пункты, на усиление и улучшение которых пользователи CRM готовы потратить дополнительные средства.

Уровень будущих инвестиций в возможности CRM

В ходе нашего опроса мы поинтересовались у пользователей, какие возможности CRM они хотели бы улучшить и готовы потратить на это деньги. Почти половина, 47% опрошенных, высказалась об улучшении работы службы поддержки и клиентского сервиса. Почти такое же количество респондентов готовы инвестировать в усиление автоматизации маркетинга в CRM-системе и мониторинг данных из соц.сетей, 42% и 40% соответственно.

Небольшие предприятия больше всего удовлетворены нынешней CRM-системой

Удовлетворенность CRM компаниями различного размера

Респонденты, представляющие небольшие компании, с количеством человек в штате менее 100, больше других удовлетворены своей нынешней CRM-системой. 37% таких пользователей сказали, что они «очень довольны», и 33% «частично удовлетворены». Также положительно отзываются о своих системах и крупные компании.

Больше всего недовольных своей CRM-системой среди средних предприятий. Брент Лири поясняет это тем, что многие средние компании часто испытывают кризисы роста в связи с постоянным расширением, в том числе это влияет на масштабирование и постоянную перестройку CRM-решения. А Брайн Велмур видит причину в том, что большинство технологических платформ запрограммированы на решение проблем либо маленьких организаций, либо совсем крупных.

Насколько хорошо CRM-система влияет на основные бизнес-процессы в компании?

Когда мы спросили у респондентов, насколько хорошо их CRM-системы влияют на основные пункты работы с клиентами, более половины ответили, что их CRM помогает по всем критериям «очень хорошо» или «хорошо».

Значительное большинство (74%) отметили, что особенно хорошо помогает функционал CRM, позволяющий хранить данные по клиентам и в удобном формате с ними работать. Брайн Веллмур поясняет: «В мире существуют еще миллионы компаний, которым требуется централизованный способ хранения и обработки данных. Это простейшая, но и самая главная причина покупки CRM. А критерии более высокого стратегического уровня, такие как повышение уровня удовлетворенности клиентов и их удержание, очень трудно просчитываются и зависят от многих переменных за пределами CRM-системы. Потому и не удивительно, что среди респондентов по этим пунктам удовлетворенность ниже».

Недостатки и основные проблемы, связанные с текущей CRM

Мы предоставили респондентам список проблем, с которыми они чаще всего сталкиваются при работе с CRM. Нужно было ответить, насколько они серьезны или, наоборот, незначительны. Больше всего трудностей вызывает настройка системы (56%) и ее интеграция со сторонними сервисами (49%). По мнению Брента Лири, это неудивительно, так как большинству компаний не хватает пользовательских полей и встроенных модулей интеграции. Когда пользователь начинает подстраивать систему под конкретно свои бизнес-задачи, то оказывается, что встроенных возможностей не хватает. Для доработки приходится нанимать специалистов, вкладывать немалые средства и, конечно, тратить время. Лишь некоторые производители CRM предоставляют постоянную и бесплатную техническую поддержку в течение всего времени использования системы.

Многих пользователей серьезно волнует вопрос привыкания к новой CRM. Эту проблему назвали крупной и сложной 24% и достаточно сложной 34%. Эта проблема не исчезает с 90-х годов, когда CRM-сиситемы только начинали использоваться в некоторых компаниях. Брент Лири предполагает, что в ближайшем будущем все больше CRM станут адаптировать к мобильным устройствам и делать их интерфейс максимально простым, чтобы системой можно было пользоваться без проблем адаптации и без специального обучения.

Мало волнует пользователей вопрос безопасности данных. Всего 7% респондентов назвали безопасность серьезной проблемой и, наоборот, 61% отметили, что это вовсе не является проблемой. Брент Лири комментирует: эти цифры показывают, что покупатели наконец начинают проявлять доверие к облачным сервисам, которых с каждым годом становится все больше.  «Пять или десять лет назад ни одна компания не была готова оставлять свои данные в облаке из-за угроз безопасности. Сейчас же это делает правительство, это делают крупнейшие компании и уровень обеспокоенности снизился. Компании понимают, что производители CRM тратят много денег на аренду безопасных серверов и всерьез занимаются сохранностью данных».

Использование CRM на различных устройствах

Как и ожидалось, ноутбуки и настольные компьютеры чаще всего используются при работе с CRM-системой. При этом ноутбуком пользуются 86%, а настольным компьютером 76% опрошенных. Около половины респондентов открывают CRM на планшете (45%) или смартфоне (48%). Эксперты прогнозируют, что использование CRM на мобильных устройствах будет неуклонно расти.

Спектр компаний, использующих CRM-систему

Наши респонденты представляли компании самого различного спектра, размера и направления деятельности. Самую большую часть составили небольшие компании, численность персонала в которых не более 100 человек. Процент средних компаний, использующих CRM, в нашем опросе равен 18. И только 15% опрошенных представляли крупные предприятия, численность штата в которых более 500 человек.

Если говорить о направленности бизнеса, то здесь рейтинг выглядит следующим образом. Самый высокий процент использования CRM-систем показали такие сферы, как производство, технологии и недвижимость. В категорию «другое» вошли такие сферы, как реклама, страхование, СМИ другие. На каждую из них пришлось по 1%.

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments