Блог

Помогите операторам интернет-магазина! Как эффективно распределить заказы по менеджерам?

От работы операторов интернет-магазина всецело зависит его репутация. Чем качественней и быстрее обрабатывается заказ, тем счастливее клиент. В этой статье вы узнаете, как оптимальным образом распределить заказы по менеджерам в интернет-магазине.
Анна Мелешко 27 октября 2014 года

С распределением заказов во многих интернет-магазинах большие сложности. На эту проблему можно посмотреть с двух сторон — с точки зрения покупателя и с точки зрения бэк-офиса интернет-магазина.

Причины, по которым заказы обрабатываются неэффективно

Если Вы покупатель, для вас важна скорость обработки заявки и отсутствие ошибок. Случались ли с Вами ситуации, когда после заказа товара онлайн Вам долго не перезванивали или не звонили вовсе? Когда о Вашем заказе попросту забывали? Если да, то это произошло по одной из этих причин:

- менеджеры пропустили вашу заявку, потому что не знали, кто за нее ответственен
- заявку случайно принял на себя менеджер, который за нее не ответственен, и забыл перевести на другого менеджера
- заявку принял оператор, распределяющий заказы, и забыл поставить на нее ответственного
- ваша заявка просто не была замечена (пришла ночью, в потоке заказов затерялась и тд)

Такие ситуации случаются, когда в интернет-магазине отсутствует CRM-система. Но даже с ее присутствием распределение заявок может осуществляться некачественно. С точки зрения работы бек-офиса могут возникать следующие трудности:
- когда один менеджер обрабатывает на порядок больше заявок, чем другие
- когда менеджеру поступает значительно меньше заявок, чем остальным, и он сидит без работы
- когда заказы одного и того же клиента обрабатываются разными менеджерами
- когда менеджер работает с разнородными заявками (из разных магазинов, от разных типов клиентов и тд)

Больше обработанных заказов, выше скорость и меньше ошибок - как?

Избежать подобных ситуаций поможет CRM-система, обладающая достаточными возможностями распределения заказов по менеджерам. Какие способы рспределения пригодятся в интернет-магазине?
1) Равномерное распределение заявок по менеджерам

Подойдет небольшим розничным интернет-магазинам. Менеджеры принимают заявки только из определенного интернет-магазина и работают только с физическими лицами. На каждого менеджера попадает одинаковое количество заявок в течение дня. Количество заказов, поступающих одновременно на одного менеджера, можно органичить вручную - чтобы предотвратить перегрузку оператора.
2) Распределение заявок с учетом типа заказа


Подойдет интернет-магазинам, которые работают и с физическими, и с юридическими лицами. Так как специфика обработки таких заказов различается, то целесообразным будет распределять заявки по 2 категориям менеджеров. Одни работают с юрлицами, другие - с физическими.
3) Распределение с учетом магазина


Некоторые предприниматели управляют сразу несколькими интернет-магазинами. Их все можно подключить к одной CRM. Аналитические данные руководитель будет видеть по всем магазинам, а мендежеры, тем не менее будут видеть и получать заявки только из тех интернет-магазинов, за которые они ответственны.
4) С учетом способа оформления


Для формирования лидов интернет-магазины используют много способов: заявка через корзину, через онлайн-консультанта, с посадочной страницы, заказ «в один клик», по специальной акции, по телефону и т.д. Если данные способы используются регулярно, то эффективнее, чтобы по каждому из них был работал отдельный менеджер. Так как он лучше разбирается в специфике данного способа и знает ответы на часто задаваемые вопросы опредленной категории клиентов.
5) Распределение с учетом ответственного менеджера


Если клиент интернет-магазина совершает заказ повтороно, то выгоднее ставить на него того же менеджера, что и в предыдущий раз. Общение с тем же оператором упрощает работу самому сотруднику, а также заметно повышает лояльность клиента. В retailCRM повторные клиенты назначаются на ответственных менеджеров автоматически. А внутри карточки заказа в случае необходимости их можно поменять вручную.
6) Распределение только поступивших и висящих заказов


Этот вопрос всплывает, когда есть большой поток заявок и они не успевают обрабатываться в режиме реального времени. В том числе, некоторые интернет-магазины не работают по выходным и праздникам, а в эти дни люди не перестают заказывать товары. Их заявки ждут нового рабочего дня. Отталикваясь от специфики бизнеса, вы можете решить, какие заявки обрабатывать первыми - самые свежие или старые.
Всеми вышеописанными инструментами распределения заявок по менеджерам Вы можете пользоваться в системе retailCRM.

Метки
Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!