Блог

Пользовательские сегменты клиентов в retailCRM - персонализация в действии

C каждым новым внедрением retailCRM становится все мощнее. Мы стремимся к тому, чтобы система могла решить весь спектр задач, возникающих в работе интернет-магазина. В этом месяце нами подготовлен один из важнейших маркетинговых инструментов для электронной коммерции - динамическаая и статическая сегментация клиентов по потребительским характеристикам. Применяя его, вы можете увеличить продажи в несколько раз и забыть об использовании сторонних сервисов для сегментации. Создание и использование сегментов доступно уже сейчас всем пользователям retailCRM в рамках существующих тарифов. О том, какую выгоду принесет вам использование нашего нового инструмента, как создаются сегменты в retailCRM и как ими пользоваться - читайте в статье.
Анна Мелешко 17 апреля 2015 года

Наверняка вы сами являетесь клиентом какого-либо интернет-магазина. А скорее, и нескольких. Ежедневно вам на почту приходит десяток писем от них. Открываете ли Вы их? Уверена, что в большинстве случаев нет. Ведь эти ежедневные письма уже больше похожи на спам. Вам предлагают женскую обувь вместо мужской; кулер для воды, хотя вы его уже купили; поездку по городам России, хотя в последние 10 лет вы ездите только за границу; книгу про психологию отношений, хотя вы ранее покупали только нон-фикшн. Этот список можно продолжать бесконечно.

Однако на некоторые из череды писем вы все-таки кликаете. Почему? Вариантов немного: цепляющий, интригующий заголовок (но за ним может крыться совсем не то содержание, на которое вы рассчитывали) или релевантность темы письма вашим интересам и предпочтениям. Если релевантность достигнута, значит письмо персонализированное.

Персонализация — это слово знакомо уже каждому онлайн-ритейлеру. Но учитываете ли вы ее при коммуникации с клиентами? Исследование компании Experian говорит о том, что персонализированные email-письма приносят в 6 раз больше выручки, нежели массовая рассылка. Тем не менее 70% брендов так и не используют персонализацию. Почему — остается загадкой.

Сегментация клиентов в retailCRM

Мы предлагаем в рамках нашей retailCRM инструмент, который позволит вам следовать принципам персонализации (больше не найти оправдание, почему вы еще ее не используете) и в разы увеличить сразу несколько показателей, которые вытекают один из другого:

  • открываемость и читаемость писем
  • переходов с письма на сайт и трафик на сайт
  • покупок, совершенных после прочтения письма
  • частоту покупок и средний чек
  • лояльность покупателей (больше повторных продаж и заинтересованности в ваших услугах)
  • ROI (окупаемость рекламы)
  • наконец, общую прибыль.

Инструмент называется «Пользовательские сегменты» и находится во вкладке «Клиенты». Теперь всю базу клиентов интернет-магазина вы можете разделить на группы по множеству критериев.

Критерии сегментации

1. Социально-демографические: пол, возраст, регион и т.п. Эти данные вы можете собирать с помощью опросников, с помощью форм регистрации на сайте, получать из информации по оформленному заказу и т.д. Все собранные данные будут храниться в CRM.

2. Совершенные покупки. Фильтрация в зависимости от того, какую категорию товаров или конкретно какой товар покупал клиент.

3. Показатели лояльности клиента. Важность в обороте (сколько денег принес клиент), частота покупок и давность совершения последней покупки — так называемые RFM-показатели. Также можно фильтровать по сумме и количеству заказов, по дате последнего заказа и т.п.

4. Поведенческие характеристики на сайте. Фильтрация по тому, что сделал клиент у вас на сайте:

  • какие категории, страницы, товары просмотрел

  • с какого рекламного источника/канала/кампании пришел

  • каких целей достиг (цели из Google Analytics): заполнение формы, подписка на новости, скачивание прайслиста и т.п.

  • факт брошенной корзины.

5. Пользовательские поля в retailCRM. Напомню, что в retailCRM можно добавлять дополнительные поля в карточку заказа/клиента. Они индивидуальны. Например, это может быть поле «оценка от клиента» с вариантами от 1 до 10. Если это поле постоянно заполняется и системе хватает данных, то вы можете фильтровать клиентов, учитывая то, какую оценку они вам поставили.

Как работает сегментация?

Сегмент составляется по принципу конструктора. Вы выбираете необходимые критерии в любом количестве, CRM анализирует данные, которые у нее есть, и затем показывает вам всех пользователей, подходящих по этим критериям.

Динамические и статические сегменты

Статический сегмент формируется лишь один раз и все отфильтрованные пользователи остаются в нем навсегда, даже если их данные меняются. Новые пользователи не могут попасть в статический сегмент, даже если подходят по критериям.

Динамический сегмент учитывает изменения в данных клиента. Как только клиент подходит под критерии, он попадает в сегмент и находится там некоторое время. Как только его профильные характеристики меняются, он выпадает из сегмента автоматически.

Как использовать сегменты?

1) Триггерные персонализированные рассылки. На попадание клиента в определенный сегмент можно установить автоматическое действие — например, отправку email-письма. Так вы и получаете персонализацию в действии. А клиента избавляете от спама и неинтересных ему писем.

Несколько примеров:

  • Самый простой. Сегмент: подписка на рассылку (=достижение цели на сайте) . Действие: отправка письма с благодарностью и интересная статья о вас/ваша презентация/ваше фирменное видео/ подарок/и т.п.
  • Продвинутый. Сегмент: мужчина, купивший костюм в этом месяце. Сумма заказов — 180.000 руб. Количество заказов — 4. Товар — костюм Armani. Действие: отправка письма с аксессуарами для мужчин, стоимость которых выше 15000 руб.

2) Автоматическая постановка задач на менеджера. На отправке email-писем спектр автоматических действий не заканчивается. При попадании клиента в определенный сегмент вы можете настроить постановку задачи на ответственного менеджера.

Пример:

Сегмент: Клиент, совершивший 10 покупок. Дата последней покупки — полгода назад. Средний чек — 8000 руб. Действие: постановка задачи на менеджера «Перезвонить клиенту». Менеджер таким образом выяснит, почему лояльный клиент вдруг перестал покупать в вашем интернет-магазине. Возможно, у вас изменился ассортимент или стало хуже обслуживание. Этим звонком вы сможете вернуть клиента, либо, в противном случае, хотя бы узнаете причины отказа от ваших услуг.

3) Выгрузка клиентов из сегмента на ПК. Наконец, вы можете выгрузить получивший сегмент к себе на компьютер в одном из форматов: csv, xls, xml, json. Полученный документ может пригодиться для отчета руководителю, для импорта в сторонний сервис(например, email-сервис), для анализа данных.

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments