У нас новая версия — retailCRM 6.0 Хочу подробности

Блог

Положительные эффекты интеграции retailCRM и онлайн-консультантов

В данной статье проводится обзор возможностей онлайн-консультантов, рассматриваются положительные эффекты интеграции retailCRM и онлайн-консультантов.
Индира 4 февраля 2014 года

Онлайн-консультант - это система, позволяющая эффективно вести диалог с посетителями сайта в режиме реального времени.

Опираясь на исследование средств коммуникаций с клиентами агенства Data Insight и рейтинг коммерческих систем онлайн-консультирования CMS Magazine, были выделены следующие системы онлайн-консультирование для рассмотрения в рамках данной статьи:

  • LiveTex
  • JivoSite
  • RedHelper
  • Zopim

Общая идея интеграции retailCRM и онлайн-консультантов

  • Загрузка диалога с клиентом из системы онлайн-консультирования в retailCRM

Так как роли оператора, общающегося с посетителями сайта, и менеджера интернет-магазина, обрабатывающего заказы, часто выполняют разные люди, диалог с посетителем, который после общения с консультантом делает заказ в магазине, ценен для менеджера. Таким образом, менеджер, прочитав диалог оператора с посетителем, будет знать цели клиента, пожелания и другую полезную информацию о клиенте. 

  • Выгрузка сведений из retailCRM в системы онлайн-консультирования

Если клиент уже делал заказ, значит его профиль и история заказов хранится в retailCRM. Оператор, которому доступна такая содержательная информация по клиенту, будет вести диалог с посетителем, опираясь на полученные сведения. Таким образом, оператор:

  • Сократит время обработки сообщения
  • Продемонстрирует высокий уровень обслуживания
  • Повысит лояльность клиента
Система Способы интеграции Загрузка в retailCRM Выгрузка из retailCRM
LiveTex API


Диалог с посетителем




Ссылка на профиль клиента,

если удалось узнать его по cookie


JivoSite
RedHelper
Zopim

Результаты интеграции retailCRM и онлайн-консультантов

Рассмотрим возможные результаты интеграции retailCRM с онлайн-консультантами, исходя из выделенных инструментов онлайн-консультантов.

  • Настройка сценариев автоприглашения по нахождению на конкретной странице

Имея быстрый доступ к сведениям retailCRM, Вы можете составить содержательное автоприглашение

  • Оценка качества работы операторов посетителями

Визуализация оценки качества работы менеджеров в retailCRM > Панель KPI > Менеджеры

Визуализация оценки качества работы менеджера в карточке менеджера

  • Отправка истории переписки на электронный ящик посетителя

Визуализация истории переписки в карточке клиента

  • Возможность переключения чата на другого оператора (менеджера)

Имея доступ к странице клиента, оператор может посмотреть ответственного менеджера и переключить чат на данного менеджера

  • Присвоение операторам приоритетов, распределение нагрузки по приоритетным операторам

Если роли оператора и менеджера выполняет один человек, то на основании KPI по менеджерам в retailCRM, присваивайте приоритеты операторам в онлайн-консультанте

Возможность онлайн-консультанта Загрузка в retailCRM Выгрузка из retailCRM
Взаимодействие с посетителями
Настройка сценариев автоприглашения по нахождению на конкретной странице Ссылка на страницы в retailCRM
Оценка качества работы операторов посетителями В панель KPI - Менеджеры, в карточку менеджера
Отправка истории переписки на электронный ящик посетителя В карточку клиента
Работа оператора
Возможность переключения чата на другого оператора (менеджера) Ссылка на страницу Клиента, где указан ответственный менеджер
Присвоение операторам приоритетов, распределение нагрузки по приоритетным операторам KPI по менеджерам

Возможности онлайн-консультантов

Был проведен обзор выше выделенных систем онлайн-консультирования, протестированы их демо-версии. В рамках данной статьи привожу скриншоты, демонстрирующие фичи систем, которые дополняются средствами retailCRM.

LiveTex

LiveTex предоставляет отчеты по операторам и диалогам:

  • Количество состоявшихся чатов
  • Количество пропущенных чатов
  • Среднее время ответа на сообщение
  • Оценки чатов посетителями
  • Среднее время онлайн
  • Оценки операторам

Данные отчеты в паре с Панелью KPI в retailCRM предоставляют расширенную картину по менеджерам.

Отчеты по операторам и диалогам в LiveTex

В Livetex присутствует возможность создания сценариев автоприглашений на основе различных критериев:

  • Отделы
  • Операторы
  • Старый/новый посетитель
  • Страна, регион, город
  • Время на сайте
  • Количество, просмотренных страниц
  • Название страницы, на которой находится посетитель

В retailCRM хранится ценные сведения по каждому из критериев, анализируйте их и создавайте содержательные и целенаправленные автоприглашения.

Cоздание сценариев автоприглашенийJivosite

В Jivosite представлены полезные возможности настройки уведомлений.

Диалоги с посетителем в карточке клиента retailCRM дополнят общий портрет клиента.

Свернутая форма онлайн-консультанта - это хорошее решение, при необходимости посетитель сам напишет и его не будет отвлекать автоприглашение. 

Свернутая форма онлайн-консультанта

RedHelper

В RedHelper реализованы возможности по настройке маркетинговых инструментов: фотография оператора, настройка задержки автоприглашения.

Настройка маркетинговых инструментов в Redhelper

Zopim

В системе Zopim удобное вертикальное меню. 

Присутствует возможность визуализации посетителей сайта в различных сегментах: входящие, нажавшие, говорят и др.

Вертикальное меню системы Zopim

Заключение

Таким образом, были выделены и рассмотрены взаимодополняющие возможности retailCRM и онлайн-консультантов. На основе анализа обозначенных возможностей были сформулированы следующие положительные эффекты интеграции retailCRM и онлайн-консультантов:

  • Повышение лояльности клиентов

Используя сведения о клиентах, их покупательской истории, товарам и др., хранящиеся в retailCRM, Вы сможете создавать автоприглашения, основанные на достоверной информации

  • Оптимизация бизнес-процесса обработки заказов

Если роли оператора онлайн-консультанта и менеджера, обрабатывающего заказы в retailCRM, выполняют разные люди, то диалог, экспортированный из онлайн-консультанта в карточку клиента retailCRM, позволит менеджеру сократить время обработки заказа

  • Мониторинг работы менеджеров

Оценки, выставленные операторам (в случае, если оператор и менеджер - это одно лицо) в онлайн-консультанте, дополнят сведения по работе менеджера в панели KPI retailCRM 

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments