У нас новая версия — retailCRM 6.0 Хочу подробности

Блог

От школьной доски до 20% повторных продаж. Кейс online-krasota.ru

В июле в retailCRM запустилась Партнёрская Программа. Сегодня мы представляем большой кейс о результатах работы в данном направлении. В рамках программы у нас появился новый клиент — интернет-магазин online-krasota.ru. Все этапы его интеграции с retailCRM реализовали наши партнёры — ImageCMS. В материале CEO ImageCMS Иван Пилипчук расскажет о том, почему приняли решение о сотрудничестве с retailCRM и о результатах проделанной работы. А также читайте, что из этого смогли для себя выжать и партнёр, и клиент.
Валерия Марченко 12 октября 2015 года

Иван, как нас нашли и почему приняли решение о партнёрстве?

Мы, как разработчик CMS платформы, долгое время искали партнера, который бы смог расширить возможности нашей системы в плане аналитики и комплексного управления продажами. В ходе поисков мы провели исследования различных систем, и в том числе анализировали retailCRM. В итоге пришли к выводу, что нужно сотрудничать. В первую очередь в retailCRM нам понравилось наличие всех тех инструментов, которыми постоянно интересовались наши клиенты, но многие из которых мы не могли технически реализовать у себя. Также мы достаточно быстро смогли разобраться с возможностью для комплексной интеграции ImageCMS и retailCRM, и это тоже нам очень понравилось.

Сложно ли было вести переговоры с online-krasota.ru о внедрении retailCRM, с чем столкнулись при продаже?

С данным клиентом сотрудничество сложилось практически сразу, поскольку он в то время находился в активном поиске хорошей CRM-системы. И ему понравились все возможности, которые предоставляет retailCRM. Единственную сложность представляла комплексная интеграция и настройка всех необходимых функций интернет-магазина. Но и с этим мы отлично справились.

Долгий ли это был проект и насколько сложный, какие выгоды извлекли для себя?

Так как функционалы ImageCMS и retailCRM полностью отвечали запросам клиента, проект оказался достаточно простым. Наши продукты идеально дополнили друг друга, и я думаю, что для многих наших клиентов мы сможем открыть новые возможности, которых они не имели ранее. Работа по проекту заключалась только в интеграции и кастомизации решений под клиента. С клиентом мы продолжаем сотрудничать и надеемся помочь ему достичь еще большего успеха.

Партнерская программа retailCRM

Посоветовали бы стать партнёром retailCRM другим компаниям?

Однозначно бы посоветовал, но в том случае, если потенциальный партнёр работает в области электронной коммерции, хочет расширить спектр своих возможностей для клиента, а также обеспечить максимальный бизнес-консалтинг. В этом плане retailCRM однозначно хороший выбор.

Спасибо! Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

В продолжении кейса основатель интернет-магазина товаров для красоты и здоровья online-krasota.ru Арсентий Хашитов расскажет, что изменилось в его бизнесе с появлением retailCRM.

Арсентий, как пришла идея открыть такой магазин?

Всё началось примерно лет пять назад, когда я подрабатывал курьером в компании, которая занимается сетевым маркетингом — мы распространяли биодобавки и подобные вещи. Постепенно узнал, где располагаются склады, как происходят закупки, по какой схеме всё работает. Организация, в которой я тогда трудился, не имела какого-то самого обычного сайта, мы работали на эффекте сарафанного радио, личных связях и консультациях менеджеров. В итоге мне показалась хорошей идея создать свой сайт. В плане того, чем заниматься, мне помог полученный опыт. Свой первый интернет-магазин я создал на бесплатном движке. Потом связался со знакомыми поставщиками и стал наполнять сайт продукцией. Перед этим, правда, пришлось провести много часов, читая форумы и специализированные сайты по e-commerce, чтобы знать хотя бы основы сайтостроения и продвижения в интернете. Постепенно первые клиенты стали находить нас и делать заказы.

На этом этапе уже была своя база данных или системы учёта?

Вообще на тот момент у меня даже не было представления об аналитике, маркетинге и подобных вещах. И, можно сказать, оно появляется только сейчас. Около 3-х лет база у нас вообще не велась. Даже не было excel-таблички. Все имена, номера телефонов клиентов и срочные заказы писали на школьной доске маркерами. Это и была наша CRM-система. Приёмом, обработкой и даже доставкой заказов занимался сам. Потом стал нанимать студентов на подработки. А уже с увеличением оборотов пришлось искать какой-то более серьёзный штат сотрудников. На данный момент у меня работают 8 человек.

Вместе с необходимостью в постоянном штате пришла и необходимость ведения нормальной базы данных, маркетинга, телемаркетинга и так далее. На сегодняшний день в нашей базе числятся порядка 7000 оптовых и розничных клиентов. Естественно, для такого количества покупателей школьной доски уже мало. Когда начались проблемы с сервисом — кому-то не перезвонили, про кого-то забыли, — тогда встал ребром вопрос о внедрении CRM.

Работа с магазинами

CMS пришлось менять?

Вообще у меня не один сайт, а 15. Сейчас половина сайтов работают также на бесплатной платформе, а половину перенесли на более продвинутые. Наш основной — online-krasota.ru построен на ImageCMS, с него мы получаем большинство заказов. Со всех 15 ресурсов заказы приходят на электронную почту, а оттуда транслируются в retailCRM. Таким образом мы работаем с 15 магазинами в одном окне.

Почему retailCRM?

До retailCRM мы ещё пробовали работать на Битрикс 24 — просто тестировали его в демо-режиме, и в общем-то, поняли, что он не адаптирован под наши интернет-магазины. В интерфейсе Битрикса очень много лишних настроек и элементов, которые только путали всех и отнимали много времени на то, чтобы хотя бы во что-то вникнуть.

Позже, когда мы намучились с Битриксом, мы обратились к коллегам из ImageCMS, и там нам посоветовали retailCRM. По их словам, именно для нашей индустрии, нашей специфики retailCRM была наиболее подходящим вариантом из остальных. И она нам действительно подошла — полностью адаптированная под интернет-магазины без всяких излишеств.

Если сравнивать показатели вашего бизнеса до внедрения retailCRM и после — есть какие-то изменения?

Эффект огромный. Например, до интеграции и в нашем бэк-офисе, и в моей голове творился полный хаос. Я вообще не имел представления, как выстраивают работу в более-менее нормальной коммерческой компании. Сейчас я вижу, что мы движемся вперёд, в ногу со временем, мы оцифровались и автоматизировались, и я этим очень доволен. Я могу контролировать наши показатели. До этого все цифры были очень приблизительные, и бизнес вёлся практически на интуитивном уровне.

Вот, как пример, мы недавно смогли рассчитать наш средний чек — 3 700 рублей. До этого даже не были в курсе этой цифры, так что сложно судить о какой-то динамике. Теперь, спустя время, вернёмся к этой теме и увидим, насколько мы подросли или наоборот.

Если говорить о конверсии — до внедрения retailCRM мы приблизительно подсчитывали: на 100 посетителей — 1 клиент был целевой, то есть 1%, что очень мало. Сейчас конверсия составляет 30%.

Мы стали видеть то, что имеем факту, и сейчас задумываемся уже о таких вещах, как собственное производство и увеличение товарооборота. Мы успешно зарегистрировали в Роспатенте первый собственный продукт, и уже нашли первых клиентов. И если раньше я только подсознательно мог что-то прогнозировать, то теперь я строю чёткие планы, вижу отправную точку и куда двигаться дальше.

Изменения после внедрения retailCRM

А изменилось ли что-то во внутренней работе?

За счёт автоматизации у сотрудников повысилась оперативность, а я могу их лучше контролировать. Мне теперь видно, была проведена работа с клиентом или нет и насколько качественно. Так как 50% трафика у нас идёт через телефон, то retailCRM интегрирована с телефонией, и в любое время можно прослушать консультации менеджера. Также в retailCRM я вижу, сколько денег зарабатывает каждый сотрудник без дополнительных расчётов вручную. Получается, я собираю только отчёты о проделанной работе, и на основании полученных данных корректирую внутренние процессы, а остальное время могу быть свободен и посвятить себя более важным делам.

Также я теперь могу анализировать клиентов — смотреть, кто и какие товары у нас покупал, дату последнего заказа, отдельные предпочтения, есть ли у нас постоянные клиенты, сколько повторных продаж, отзывы о нашей работе. Раньше для нас это была закрытая информация, а теперь всё есть в CRМ.

Как обстоят дела с повторными продажами?

Таких продаж у нас 20% от остальных. Повторные продажи стали для нас более реальными, потому что сейчас у нас есть звонки по рекламации — мы их постоянно видим, прослушиваем, ставим конкретные задачи на менеджеров. И, конечно, теперь гораздо реже забываем о клиентах, которым можно сделать повторную продажу. Ещё мы внедрили скидочную карту, по которой просчитывается накопительный бонус для клиента. Карточки мы максимально распространили среди своих покупателей, и они к нам возвращаются за хорошей ценой и сервисом. Постоянным и особо лояльным клиентам мы присваиваем в CRM статус VIP, и менеджер сразу видит, с кем работает.

Помощь retailCRM в обработке заказов

Как retailCRM помогает в обработке заказов?

После того, как мы собрали заказ, передаём его в Axiomus — курьерскую службу доставки. Она у нас интегрирована с retailCRM и по состоянию заказа ему присваиваются статусы — например, «передан в службу доставки» или «доставлен». То есть мы видим, что происходит с заказом в пути и момент вручения. Благодаря статусам, мы стали вести и свой контроль качества — как только сотрудник видит, что заказ находится в статусе «доставлен», он звонит клиенту и берёт фидбек. Также все поступающие заказы retailCRM оперативно распределяет по менеджерам, и они сразу берут их в работу. Как я уже говорил, 50% трафика у нас приходится на телефонные звонки, поэтому в retailCRM нас очень выручают уведомления о пропущенных вызовах. В retailCRM мы можем поздравлять клиента с днём рождения по SMS, или вкладывать ему в заказ сувениры в качестве дополнительной лояльности. 

Сувениры для клиентов

Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments