Блог

Как увеличить скорость обработки заказа в 3 раза — кейс интернет-магазина futujama.ru

Мы продолжаем знакомить читателей с историями успеха пользователей retailCRM. Сегодня представляем кейс интернет-магазина futujama.ru. Его основатель Максим Димитров рассказал о том, как стал предпринимателем, с чем пришлось столкнуться при ведении бизнеса и в чём специфика продажи такого товара, как пижамы.
Валерия Марченко 29 октября 2015 года

Максим, как пришли к мысли об интернет-магазине, и почему — пижамы?

Всё довольно прозаично. Четыре года назад пришла мысль, что можно достичь в жизни чего-то большего, чем банальная работа по найму, и заниматься тем, чем нравится, ни от кого не зависеть. Само собой, первое, что приходит в голову — открыть свой бизнес. На тот момент был бум роста интернет-магазинов, мне было интересно это направление, и мы с партнером решились на открытие своего ИМ. При выборе ниши руководствовались такими соображениями:

  • Чтобы это было не затратно в плане ресурсов
  • Чтобы в сегменте была низкая конкуренция
  • Чтобы товар был неординарный и не продавался в обычном магазине

Решили остановиться на теме пижам.

На западных ресурсах наткнулись на производителей, которые продавали так называемые footed pajamas — пижамы с ногами. Отсюда название нашего магазина — «Futujama».

Сайт вы создали прямо со старта проекта?

Нет, вначале мы «прощупывали почву» для нашего бизнеса, изучали спрос. Потому что всегда есть шанс прогореть. Мы создали группу в соц.сетях с фотографиями и через неё собирали первые заказы. Поначалу я сам занимался доставкой, а сами пижамы возил из Штатов. Как только мы увидели, что наши товары пользуются спросом — приступили к созданию полноценного сайта.

На старте пробовали внедрять какие-то инструменты для обработки заказов и ведения клиентов?

На тот момент мы в принципе не задумывались об обработке заказов, мы думали о том, чтобы получать эти заказы :) Всё делали по наитию и какие-то вещи постигали в процессе. Поначалу использовали стандартные инструменты CMS, а также подключили «Мой Склад» и Axiomus. C ростом нашего бизнеса и компетенций поняли, что текущего инструментария мало. Этим летом, чтобы подготовиться к очередному «высокому» сезону продаж в ноябре-декабре, решились на внедрение CRM. На retailCRM остановились сразу и работаем с ней до сих пор.

Прежде всего, нам нужна была интеграция с IP-телефонией, со складом, возможность ставить задачи на сотрудников и распределять заказы между менеджерами. Это всё было у вас, а также нам понравилась ориентация на e-commerce, широкие возможности интеграции и наличие специалистов по внедрению.

Что-то изменилось с момента интеграции с retailCRM?

Вообще мы внедряли CRM для того, чтобы:

  1. обрабатывать заказы без ошибок и снизить количество «ручной» работы
  2. повысить скорость обработки заказов, особенно в сезон

В первую очередь нужна была интеграция с телефонией, потому что

  • мы часто звоним клиентам и наоборот
  • 25% наших заказов — телефонные

До внедрения CRM у менеджера только процесс идентификации клиента и поиска нужного заказа при входящем звонке отнимал не менее 2 минут. А теперь ему сразу видно, кто звонит и список последних заказов - на основании них менеджер видит, чем ранее интересовался клиент и может предложить подходящий именно для этого клиента товар. Да и сами клиенты в восторге от того, что к ним с первой секунды разговора обращаются по имени.

Второй момент — это двусторонняя интеграция с курьерской службой Axiomus. У нас синхронизированы все статусы по посылкам, и если какой-то заказ где-то завис, мы это сразу видим. Раньше же по части отправлений (Почта России, DPD, Boxberry) приходилось пробивать вручную, что доставлено, а что нет. И, да, это тоже отнимало немало времени.

Кроме того, мы улучшили наши внутренние процессы: разделили обработку заказов и комплектацию. Раньше процесс выгрузки заказов в курьерскую службу был трудоемкой и сложной задачей, этим занимался один менеджер. Менеджеры обрабатывали заказы, а вечером выгружали в курьерскую службу, распечатывали товарные чеки, этикетки и так далее. Теперь заказу просто присваивается нужный статус, его видит ответственный за комплектацию человек и приступает к работе. Такой подход позволил нам расширить пропускную способность и снизить количество ошибок. Общий срок комплектации у нас сократился с 4 часов до 1 часа, а обработки — с 14 до 4 часов. С новой схемой работы у нас появился «запас прочности» для роста в 3-5 раз при текущих процессах...

Если продолжать разговор о том, что мы получили от внедрения retailCRM — это модуль задач для менеджеров. У нас есть пропущенные звонки от клиентов, ну или клиент не может говорить в силу занятости. Как мы обрабатывали такие случаи? — писали на бумажке заметки. Записи терялись, устаревали, и, соответственно, мы теряли клиента. В CRM можно поставить уведомления для менеджера, чтобы он ничего не забыл и не просрочил.

Ещё один момент — это триггерные письма. Они у нас настроены на уведомления клиентов о смене статуса заказа, а также по закрытию мы отправляем приветственное письмо с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв. Нам это удалось настроить со ссылкой на конкретный товар, который купил клиент. Результат — количество отзывов выросло в 3 раза за полгода.

Расскажете, как у вас проходит стандартная обработка заказа?

После того, как клиент оформил заказ, он падает в CMS, в течение 5 минут он попадает в CRM на ответственного менеджера в статусе «Новый». Далее сотрудник звонит клиенту, уточняет детали, консультирует по размеру, корректирует состав заказа,если нужно. Затем согласуются условия доставки, и заказ переходит в статус «Согласовано». В этот же момент покупателю уходит sms-уведомление о том, что всё согласовано. Далее кладовщик занимается комплектацией заказа, после чего переводит его в статус «Укомплектовано». Если случается так, что товар отсутствует, то статус меняется на «Нет товара», и мы перезваниваем клиенту для предложения замены. После всех этапов обработки, мы передаём товары курьеру в статусе «Отгружено», клиенту уходит ещё одна sms о событии, и после этого с ним работает уже курьерская служба вплоть до вручения адресату. Если заказ не доставлен в течение определенного времени, наши менеджеры видят эти заказы, «прозванивают» клиентов, сообщают о поступлении заказа на почту или ПВЗ, это повышает процент выкупа заказов.

Максим, спасибо за подробный рассказ. Надеемся, что вы обязательно достигнете намеченных целей, и retailCRM в этом вам будет помогать! Удачных продаж!

Метки
Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!