retailCRM Документация

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов в системе позволяет выделять группы клиентов по различным параметрам.

Возможности сегментации клиентов в системе позволяют классифицировать клиентов:

См. также Особенности сегментных триггеров

Создание и редактирование сегмента

Для того, чтобы создать сегмент, нажмите на кнопку «Создать сегмент», которая находится в разделе «Пользовательские сегменты».

Если Тип сегмента выбрать «Статический», то проверка клиентов на формирование сегмента произойдет один раз. То есть если клиент попал в сегмент один раз, то так и останется, даже если данные клиента изменились и стали неподходящими под условия сегмента.

Если Тип сегмента выбрать «Динамический», то проверка осуществляется раз в день по всем клиентам. И клиенты могут «входить» и «выходить» из сегмента, если их параметры меняются относительно условий сегмента.

Галочка «Доступен в аналитике» означает, что после создания сегмента, будет доступна ось в аналитических виджетах в разделе Аналитика под названием «Сегмент».

«Лояльность RFM» содержит в себе параметры, отображающие платежеспособность клиента и давность его заказов:

В «Диапазонные пользовательские поля» попадают те пользовательские поля, которые были заведены в разделе Администрирование > Настройки > Пользовательские поля и имеют тип значений «дата», «целое или дробное число». На данном примере это «Возраст» и «Дата рождения».

Также присутствует возможность фильтрации по дате рождения и пользовательским полям без учета года в сегментах.

Для этого необходимо выставить галочку в поле «Не учитывать год».

Важно: если в фильтре выставить дату 25.07-28.09, будет выбирать с 25 июля по 28 сентября любого года, если поставить 2.12-3.01, будет выбирать со 2 по 31 декабря и с 1 по 3 января.

При выставлении относительной даты необходимо учитывать, что она считается с момента пересчёта сегмента.

Например, Вам необходимо, чтобы клиенты попадали в сегмент за 3 дня до дня рождения. В таком случае выставляете дату в поле «День рождения» +3 дня. То есть, +3 дня с даты пересчёта сегмента у клиента будет день рождения.

Переключатель «Все / Любое из» устанавливает условия выполнения параметров: всех одновременно или достаточно одного из параметров.

Далее добавьте хотя бы один фильтр из предложенных: Источники, Визиты, Города, Покупки (товары), Покупки (товары) и другие. Здесь также находятся пользовательские поля, которые были заведены ранее.

Примечание: в фильтре «Покупки (товары)» для добавления доступно максимум 50 товаров.

Допустим, Вы выбрали фильтр «Источник».

Для каждого фильтра можно указать сколько угодно значений.

Значок будет означать, что данные параметр включен в выборку, а значок – отсутствие данного параметра в выборке.

На скриншоте показан фильтр «Источники». Фильтр «Визиты», «Города» заполняются так же, вручную.

Фильтр по товарам и товарным группам задается через выбор из списка товаров и товарных групп:

На скриншоте ниже пример готового сегмента. Здесь можно видеть фильтры по источникам, магазинам и визитам.

Формирование сегмента происходит в фоновом режиме. Статические сегменты ставятся в очередь на формирование сразу же после их создания или изменения. Динамические сегменты формируются и пересчитываются раз в день.

В процессе формирования сегмента можно видеть запись около него в списке «В очереди на обработку» или «Формируется».

По окончанию формирования сегмента пользователю, который создавал сегмент, придет уведомление в виде всплывающей области снизу справа, а также на электронную почту.

Обратите внимание, что отправка оповещения или сообщения на почту зависит от настроек пользователя, которые находятся по пути Администрирование > Пользователи.

Факт попадания клиента в сегмент и факт выхода клиента из сегмента фиксируется в истории клиента. Это позволяет отслеживать эти события в триггерах на изменение информации о клиенте.

Список сегментов

Чтобы просмотреть список сегментов, зайдите в раздел Система > Клиенты > Пользовательские сегменты.

Для более быстрой работы с большим количеством сегментов, удобно применять фильтр по разным параметрам. Например, можно отфильтровать сегменты по количеству клиентов или по дате создания.

В списке сегментов отображаются следующие колонки:

Примечание: неактивные сегменты не пересчитываются.

В колонке «Клиенты» для динамических сегментов фиксируется динамика сегмента, визуализированная в виде мини-графика.

Также для динамичных сегментов выводится текущее количество клиентов ссылкой, ведущей на список клиентов, отфильтрованных по сегменту.

Примечание: деактивированные сегменты не пересчитываются, график динамики для таких сегментов выводится серым.

В статичных сегментах выводится иконка замка, означающая, что данный сегмент заблокирован для пересчёта.

Использование сформированных сегментов

Сформированные сегменты клиентов можно использовать указанными ниже способами.

Рассылка E-mail/SMS из сегмента

После формирования сегмента присутствует возможность рассылки e-mail/SMS сообщений по клиентам, находящимся в сегменте.

Для этого необходимо в верхнем правом углу нажать на кнопку «Действия».

В выпадающем меню выбрать нужный Вам вариант действия.

Более подробно про работу с рассылкой по сегменту Вы можете прочитать в соответствующей статье.

Триггерные персонализированные рассылки

В триггере Вы можете настроить рассылку email- или SMS-сообщений при добавлении клиента в сегмент. Техническая информация по особенностям настройки триггеров на сегменты приведена тут.

Пример:

Вы хотите, чтобы клиентам через три месяца после покупки товара из категории «Китайский чай» осуществлялась рассылка email/SMS с предложением повторить покупку со скидкой 5% по промокоду.
В таком случае вам необходимо создать сегмент с фильтром по покупке из группы товаров «Китайский чай» и датой последнего заказа до трех месяцев. После этого создать триггер на изменение клиента, в условии триггера добавить проверку на добавление клиента в созданный ранее сегмент и назначить действие «Отправка email по шаблону».

Автоматизация взаимодействия с клиентами

Возможны ситуации, когда требуется, чтобы менеджер связывался с определенными клиентами, совершавшими ранее покупки. В этом случае Вы можете использовать сегментацию клиентской базы в связке с триггером. Вы можете настроить триггер так, чтобы в момент попадания клиента в сегмент триггер создавал задачу на ответственного менеджера по данному клиенту либо отправлял ему оповещение.

Экспорт клиентов

Вы можете фильтровать список клиентов по сегментам и затем отфильтрованные списки клиентов экспортировать в csv или другой удобный Вам формат для рассылки или анализа выгруженных данных.

Пример:

Маркетолог может отфильтровать клиентов по сегменту, в котором фигурирует фильтр по источнику Яндекс-реклама, посмотреть состав клиентов и выгрузить себе в файл для отчета. Если в данный сегмент попало мало клиентов в течение определенного времени, тогда маркетолог может принять решение убрать рекламу с Яндекса и направить ресурсы в другой источник.

Кроме того, фильтрация списка клиентов по сегменту доступна также и в API.


Редакция от 27.07.2017 16:33