retailCRM Документация

Аналитика по заказам

В разделе «Аналитика по заказам» можно посмотреть интересующие Вас аналитические данные по заказам со всех магазинов или же только с определенного магазина. Также можно посмотреть аналитику за определенный временной промежуток.

Примечание: аналитика по заказам обновляется один раз в час. Если в аналитике произошли какие-либо изменения, то при выгрузке Вы увидите уже измененные данные.

Глобальный фильтр и настройка панели

Глобальный фильтр

К верхней части страницы прикреплён единый фильтр, который сохраняется при прокрутке содержимого.

С помощью него можно:

Важно: Если выставлен глобальный фильтр по оплаченным или выполненным заказам, то график может выходить за границы указанного диапазона дат ориентируясь на дату создания заказа.

Если выбрать начальную и конечную даты в календаре и нажать «Готово», период будет показан следующим образом:

Если выбрать относительную дату, например, Данные за год, обновление страницы произойдет автоматически и выбранный период будет выглядеть так:

Также можно выбрать как один тип заказов, по которому и будет фильтроваться информация в аналитике...

...так и несколько:

Например, если Вам нужны данные за месяц по поступившим заказам, то выбираете соответствующую дату и вывод данных, как показано на скриншоте ниже.

Если необходимы данные по определенной дате, а также по поступившим и выполненным заказам, выберете нужную Вам дату и вывод данных, как показано на скриншотах ниже.

Примечание: присутствует возможность выбрать все три варианта. То есть данные будут собираться по поступившим, выполненным и оплаченным заказам.

Обратите внимание, что информация в фильтре по оплаченным заказам формируется по факту оплаты заказа.

Также присутствует колонка и фильтр в списке заказов по дате полной оплаты.

Настройка панели

Под статистикой располагается значок шестеренки, нажав на который появляется возможность настраивать панель.

Как видно на скриншоте, в настройке представлены заголовки всех данных панели KPI. Напротив каждого стоит галочка, позволяющая активировать или деактивировать отчеты по выбранным критериям. Есть возможность перетаскивать блоки, чтобы расположить их в нужном порядке и выключать ненужные. Можно создавать новые виджеты.

Виджет «Ключевые показатели»

Для настройки виджета «Ключевые показатели» необходимо нажать на шестеренку.

Окно настройки выглядит следующим образом:

По умолчанию установлен фильтр заказов «Не учитывать отмененные заказы», таким образом отчет составляется по всем заказам, кроме тех, которые находятся в статусе «Отмена».

Также представлены фильтры:

В свернутом режиме представлены некоторые значения ключевых показателей. Если нажать на название, показатель выделяется и рядом отображается часть графика с периодом, когда показатель достигал наибольшего значения.

На графиках представлены данные, отражающие изменение показателей во времени. По горизонтали отражаются единицы времени, по вертикали – количественные характеристики.

Красный цвет показателя говорит об уменьшении значения на данном периоде по сравнению с предыдущим (например, за последнюю неделю по сравнению с предыдущей).

Проценты мелким шрифтом вверху показателя отражают изменение текущего значения по сравнению с предыдущим.

При наведении курсора на график, появляется красная шкала с указанием даты и дохода в выбранную единицу времени.

Просмотр всех доступных показателей и графиков на одной странице возможен в развернутом режиме.

Рассмотрим каждый показатель по отдельности.

Доход

Показатель «Доход» отображает общую стоимость заказов за заданный период.

Оплачено

Показатель «Оплачено» отображает общую сумму оплаченных заказов за заданный период.

Количество заказов

Показатель «Количество заказов» отображает общее количество заказов за заданный период.

Маржа

Показатель «Маржа» отображает коэффициент прибыльности за заданный период.

Средний чек

Показатель «Средний чек» отображает сумму всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленную на количество чеков за тот же период.

Повторные продажи

Показатель «Повторные продажи» отображает количество повторных продаж за заданный период.

Доля отмененных товаров

Показатель «Доля отмененных товаров» отображает количество отмененных товаров за заданный период.

Закупочная стоимость проданных товаров

Показатель «Закупочная стоимость проданных товаров» показывает сумму закупочных товаров, которые были проданы за заданный период.

Среднее время выполнения заказа

Показатель «Среднее время выполнения заказа» показывает среднее затраченное время для перехода заказа в статус «Выполнен».

Виджеты «Воронка продаж» и «Бизнес-процесс»

Виджет может наглядно показать весь путь, который проходит клиент от попадания на сайт и оформления заказа до выполнения оформленного им заказа, помогая определить, на каком именно этапе и по какой причине возникли трудности. В виджете представлены две вкладки, содержащие средства визуализации процессов.

Воронка продаж

Воронка продаж — это инструмент анализа, который построен на принципе распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки.

Понятие воронки продаж предполагает, что продажа — это процесс, состоящий из этапов. Потенциальный клиент и продавец проходят по этапам процесса продажи: от «холодного» (верхнего) до самого «теплого» (нижнего).

При этом для интернет-магазина первые этапы продаж начинаются с момента, когда он переступил порог сайта магазина. Рекомендуется отслеживать и более ранние стадии воронки — показы рекламных баннеров, объявлений, т.е. самые первые контакты аудитории с интернет-магазином.

В системе такая воронка продаж отображается с помощью объединения и визуализации данных с одной стороны из системы веб-аналитики (Google Analytics), с другой стороны — из системы.

Кроме отображения числа клиентов по этапам воронки продаж отображаются данные:

На приведенном чуть ниже скриншоте можно увидеть данные за период, который задан в едином фильтре, прикрепленном к верху страницы. Графа «Поступили» активна. Каждая строка означает сколько всего заказов перешло из предыдущего этапа в следующий.

Если подвести мышку к строке, то будет виден элемент, показывающий визуально процентное соотношение перешедших заказов из предыдущего статуса в следующий.

Важно понимать, что вкладка «Поступили» не отражает текущее распределение заказов по этапам. В ней каждому этапу соответствуют данные о заказах, поступивших в указанный период и когда-либо прошедших через данный этап, при этом сами эти заказы в настоящий момент могут находиться в других этапах.

На вкладке «Изменили статус» показывается количество перешедших заказов в данный статус за выбранный период. Причем, в отличие от вкладки «Поступили», переходы в статус подсчитываются все, а не только из предыдущего этапа.

Вкладка «Сейчас» содержит информацию только о текущем состоянии заказов, а именно сколько заказов в данный момент находятся на каждом этапе.

Этапы воронки продаж

Диалог с клиентом начинается с загрузки посадочной страницы интернет-магазина. Задача элементов сайта магазина – последовательно помочь найти нужный товар, объяснить условия продажи и принять заказ. Далее начинается жизнь заказа внутри компании, после чего заказ уходит в службу доставки, откуда попадает к клиенту.

1. Посетители

Это общее количество уникальных посетителей, зашедших на сайт за заданный период. Принимается за 100%.

2. Остались на сайте

Посетители, не покинувшие сайт после просмотра первой страницы.

Для интернет-магазина в большинстве случаев посадочными страницами являются как товарные страницы, так и специально подготовленные для этих целей «лэндинги», это элементы первого контакта магазина с клиентом. Оценить качество этих элементов можно по всем известному показателю отказов.

3. Качественные посетители

Качественные посетители – это те оставшиеся на сайте посетители, которые обладают поведенческими характеристиками, схожими с характеристиками клиентов интернет-магазина. Для отображения доли и количества качественных посетителей за заданный период в системе необходима дополнительная настройка сегментов Google Analytics и последующая выгрузка через API в систему показателей сегмента качественных посетителей. Для того, чтобы корректно настроить сегмент качественных посетителей, нужно провести предварительный анализ поведения посетителей, делающих в вашем магазине заказы.

Доля посетителей, перешедших из категории оставшихся в категорию качественных, показывает нам, сколько людей начали активно пользоваться сайтом как ваши клиенты, искать товар, изучать информацию об оплате и доставке, но при этом часть из них заказ в корзину не отправила.

4. Корзины

Есть вопросы, которые не связаны с удобством и внешней привлекательностью и удобством сайта магазина, это вопросы бизнеса – по какой цене вы продаете товар, что из заявленного ассортимента доступно для покупки на сайте, на каких условиях и в какие регионы вы осуществляете доставку, какие способы оплаты принимаете. Влияние этих вопросов на прибыль нужно отслеживать по доле переходов из качественных посетителей в корзины и новые заказы. Особое внимание стоит обратить на эти показатели при изменении условий оплаты и доставки. Для того, чтобы отслеживать корзины, необходима дополнительная настройка Google Analytics.

5. Новые заказы

Конверсия из корзин в новые заказы – хороший показатель для контроля удобства, понятности, отсутствия технических и логических ошибок в вашем чекауте. Но не надо забывать, что на этом этапе все еще сильное влияние имеют условия оказания сервиса. Часть клиентов задумываются об условиях доставки только после набора корзины и начала оформления заказа, то же касается и средств оплаты.

6. Согласование

При равномерном распределении заказов между менеджерами магазинов по показателю подтвержденных и согласованных заказов можно судить об относительной результативности сотрудников. Так же к значению данного показателя подмешивается фактор логистики – насколько актуальны остатки и доступен ассортимент. Следите за значением и динамикой конверсии новых заказов в согласованные/подтвержденные, а так же в разрезах по менеджерам для оценки работы персонала. Рекомендуется настроить автоматический мониторинг и уведомлять руководство в случае нарушения установленных рамок показателей.

7. Комплектация

Чем больше процент подтвержденных заказов перешедших в укомплектованные – тем лучше идут дела у складской службы. Если вы задумали внедрить новые технологии по автоматизированному управлению очередью сборок заказа, учету мест и остатков, то лучше оценить эффект от внедрения именно этим показателем. Для отслеживания работы склада в период высокого сезона или просто интенсивного роста магазина рекомендуется настроить автоматический мониторинг данного показателя.

8. Доставка

Показатель конверсии из укомплектованных заказов в отгруженные демонстрирует согласованность работы склада и службы доставки, а доля доставленных товаров – это критерий работы доставки. Рекомендуется детализировать этот показатель по группам товаров, представленных в заказах менеджеров. Отслеживайте оба этих показателя для быстрой диагностики бизнеса.

9. Выполнены

Заказы, которые покупатели получили.

Добавление новых полей в воронку продаж

В системе реализована возможность добавления новых полей в уже существующую воронку продаж.

Для этого нужно выполнить следующие действия:

Идентификатор цели в Google Analytics/Universal Analytics

Чтобы узнать идентификатор цели в Google Analytics, нужно создать цель. С помощью целей можно отслеживать интересующие вас действия посетителей и эффективность сайта.

Для того, чтобы создать цель, нужно зайти в Google Analytics > раздел Администратор > Представление > Цели

и создать Цель.

Процесс состоит из трех этапов:

1. Установка цели

Вы можете самостоятельно настроить цель или использовать данные из шаблона.

 Важно:
 Если в вашем аккаунте не отобразились шаблоны, это значит, что в разделе Администратор -> Ресурс -> Настойки ресурса нужно указать 
 «Отрасль».

2. Описание цели.

Если вы вы задаете цель самостоятельно, нужно прописать название и выбрать тип.

Если вы выбираете цель из шаблона, ее название и тип автоматически пропишутся в графе «Описание цели».

В Google Analytics представлены четыре типа целей:

3. Подробные сведения о цели

Примечание: скриншоты отражают самостоятельное создание цели - посещение корзины (basket), как нового этапа воронки продаж (funnel).

В третьем пункте нужно создать Условия события. Предлагается 4 строки для внесения данных:

После того, как вы нажмете «Сохранить», откроется таблица с новой целью, ей будет соответствовать идентификатор цели, который следует запомнить.

Добавление нового события в Javascript-код

Для того, чтобы начался сбор данных по созданной цели, нужно добавить в код вашей страницы вызов следующей Javascript-функции в тот момент, когда событие происходит (у вас должен быть настроен Google Analytics/Universal Analytics).

Для Google Analytics код будет выглядеть следующим образом:

 _gaq.push(['_trackEvent', 'Категория', 'Действие']);

Для Universal Analytics код будет таким:

 ga('send', 'event', 'Категория', 'Действие');

И в том и в другом случае Категорию и Действие нужно заменить на то, что указывали при создании цели, например,

 ga('send', 'event', 'funnel', 'basket');

Настройки воронки продаж в системе

При нажатии на шестеренку справа откроется форма, в которой можно нажать на «Добавить этап» и заполнить поля для нового этапа.

Рассмотрим возможность на примере добавления этапа «Корзина».

Необходимо заполнить все пустые ячейки:

Чтобы поменять порядок этапов, перетяните нужный этап мышкой в другое место.

Через некоторое время вы сможете собирать данные по созданному этапу воронки.

Виджет «Бизнес-процесс»

На главной странице системы во вкладке Бизнес-процесс отображается обобщенный процесс обработки заказа интернет-магазина с отображением данных по заказам в текущем состоянии.

Элемент бизнес-процесса соответствует группе статусов, в нем отображается количество заказов и сумма на момент просмотра отчета.

Важно: виджет «Бизнес-процесс» не зависит от фильтра по дате, который настраивали выше. В данном виджете отображаются показатели за весь период существования системы.

Бизнес-процесс можно посмотреть по конкретному менеджеру, установив соответствующий фильтр.

Если выбрать группу статусов в бизнес-процессе, раскроется список статусов, заданных для этой группы. В каждом из них будет указано количество заказов на момент просмотра отчета.

Кликнув на количество заказов в статусе, пользователь попадает в список заказов, отфильтрованный по соответствующему статусу или группе статусов. Рассмотрим на примере статуса «Подтвержден». Кликнув на него открывается страница заказов, отфильтрованных по выбранному статусу.

Блоки статусов отмены отображаются по-другому. Это связано с тем, что заказы в статус «Отмена» могут переходить из разных статусов, и нет возможности отфильтровать список заказов по предыдущим статусам, которые были до отмены.

То есть, если кликнуть в любом блоке отмены на статус «Отменен», то откроется список всех заказов, находящихся в статусе «Отменен».

Пользователь системы может построить отчет как по всем заказам, так и по заказам, назначенных определенному менеджеру.

Этапы бизнес-процесса являются стандартными группами статусов и входят в этапы расширенной воронки продаж:

Виджет «Время пребывания в статусе»

Отчет показывает, в каких статусах заказы находятся дольше всего и по какой причине. Нерабочее время не учитывается.

Настройки времени работы компании находятся по пути Администрирование > Настройки > Настройки, поля «Рабочее время» и «нерабочие даты».

Виджет разделен на три оси «Статусы заказов», «Среднее время в статусе» и третья настраиваемая ось, в которой можно выбрать нужный параметр отображения данных.

Рассмотрим каждый сегмент по отдельности.

Город

Показывает время пребывания в статусе при заказе из определенного города.

При наведении на название города в правой части, подсвечиваются области в основной части виджета. Данные области отображаются в процентном соотношении от основного количества заказов в определенном статусе.

При нажатии на название города, данные области в основной части виджета деактивируются.

Способ оформления

Показывает время пребывания в статусе при определенном способе оформления заказа.

Регион

Показывает время пребывания в статусе при заказе из определенной области.

Менеджер

Показывает время пребывания в статусе при определенном менеджере.

Тип заказа

Показывает время пребывания в статусе по определенному типу заказа.

Тип доставки

Показывает время пребывания в статусе по определенному типу доставки.

Тип оплаты

Показывает время пребывания в статусе по определенному типу оплаты.

Время

Показывает время пребывания заказа в статусе по месяцам.

Источник

Показывает время пребывания заказа в статусе из определенного источника.

Канал

Показывает время пребывания заказа в статусе из определенного канала.

Кампания

Показывает время пребывания заказа в статусе из определенной кампании.

Ключевое слово

Показывает время пребывания заказа в статусе по определенному ключевому слову.

Содержание кампании

Показывает время пребывания заказа в статусе по определенному содержанию кампании.

Виджет «Отмены»

По умолчанию виджет показывает зависимость статусов группы отмены от статусов, из которых в них перешли. То есть, показывается, на каком этапе воронки продаж отвалился клиент.

По горизонтальной оси показывается количество заказов, можно поменять на доход, маржу или оплаченную сумму.

Оси, где находятся статусы отмены и статусы заказов, можно поменять местами. И уже видеть другой трехмерный график – зависимость статусов заказов от статусов отмены, их количество и процентное содержание статусов отмены, которые вышли из конкретного статуса заказа.

Детализация виджета. Фильтр по статусам

При наведении на область, выделенной цветом, показывается информация в одну строчку, собранная из всех осей (значение из оси справа, горизонтальной оси, в скобочках название столбика и проценты).

Также, при наведении, появляется надпись снизу от графика, что если щелкнуть по строке, то можно увидеть детализацию по конкретному статусу. На скриншоте видно, что таким образом установился фильтр по статусу «Укомплектован».

В таком детализированном отчете по статусу появляется дополнительный параметр – «Менеджер». Отчет строится исходя из этого нового параметра, который можно поменять на другой параметр заказа, например, «Способ оформления», и посмотреть по нему ситуацию с отменами. Горизонтальную ось можно, например, поменять на «Доход».

Так выглядит картина по статусу «Укомплектован», из которого заказы в разрезе разных способов оформления отправились в разные статусы отмены.

Настройки

Если нажать на шестеренку в правом-верхнем углу виджета, то откроются настройки.

В данных настройках можно установить:

Развернутый вид

Рядом с шестеренкой находится кнопка «развернуть». Нажав на нее, вы получите сразу несколько отчетов, где меняется горизонтальная ось: Количество заказов, Доход, Маржа, Оплаченные заказы.

Также, в развернутом виде можно сделать выгрузку каждого отчета по отдельности.

Универсальный аналитический виджет

Универсальный виджет позволяет вам строить собственные отчеты по заданным параметрам.

Рассмотрим, как устроен универсальный аналитический виджет, каким образом можно сформировать отчеты по интересующим вас показателям, как настроить оси показателей для получения более полного отображения информации по искомым параметрам.

В правом верхнем углу виджета располагаются два значка: «шестеренка» и «диагональные скобы».

Если нажать на «диагональные скобы», появится возможность посмотреть отчет в развернутом режиме.

В развернутом режиме появляется возможность выгрузки отчета в одном из четырех форматов: xls, csv, xml, json. Максимум система выгрузит 500 записей.

Если нажать на «шестеренку», то откроется панель настроек с возможностью указать, по каким именно заказам строится статистика. По умолчанию установлена настройка «Не учитывать отмененные заказы», таким образом, отчет составляется по всем заказам, кроме тех, которые находятся в статусе «Отмена».

Также представлены фильтры:

Для виджета, в котором в качестве параметра первой оси выбраны «Статусы заказа» или «Группы статусов»,

есть дополнительная настройка «Фильтровать заказы по дате перехода в статус/группу статусов»

Если включить эту настройку, то указанный в глобальном фильтре период времени не будет ограничивать заказы по дате их создания. Вместо этого в каждой строчке виджета будет показана статистика только по тем заказам, которые перешли в данный статус (для оси «Статусы заказа») или группу («Группы статусов») в указанный промежуток времени.

Если эта настройка активна, а в качестве третьей оси указан параметр «Время», то его значения также будут указываться не по дате создания заказа, а по дате его перехода в текущий статус/группу.

Например, если в фильтре активен период «Данные за неделю» и в качестве первой оси выбраны «Группы статусов», а настройка «Фильтровать заказы по дате перехода в статус/группу статусов» отключена, то в строке «Доставка» отразится количество заказов, созданных за прошедшую неделю и сейчас находящихся в группе статусов «Доставка». Если же включить эту настройку, то в той же строке появятся данные по заказам, созданным когда угодно, сейчас находящимся в группе статусов «Доставка» и при этом перешедшим в нее в течение прошедшей недели.

Обязательные оси виджета

Присутствует возможность задавать и варьировать множество параметров для аналитики во всех осях виджета.

Первая ось представляет собой показатель, данные по которому вам интересны, например, Источник, откуда перешел покупатель. Можно, нажимая на название, менять этот показатель, выбирая нужный вам из выпадающего списка.

Вторая ось — это численные показатели, характеризующие прибыльность ресурсов:

Также, во второй оси отображаются пользовательские поля с типом поля «Число». В виджете выводятся в двух параметрах: сумма и среднее.

В развернутом режиме можно увидеть сразу несколько графиков по всем вариантам второй оси.

Сегментирование

В системе реализовано создание третьей оси (необязательной) — сегментация самих столбиков. Добавление дополнительного параметра для аналитики разбивает столбик на отдельные участки, что позволяет получать более полную и детальную информацию по выбранным критериям. Как и в обязательных осях, можно, нажимая на название, выбирать нужные параметры для аналитики.

Если в первой оси заданы, к примеру, Источники, то в третьей оси можно выбрать любой другой параметр из предложенного списка, кроме Источников.

Примечание: при выборе параметра «Средний чек» по второй оси, сегментация по третьей оси недоступна.

При выбранных обязательных осях Источник / Доход зададим для примера сегментацию с помощью показателя «Регион» на том же графике. Столбик разбился на участки — сегменты. Появилась возможность посмотреть количество дохода в процентах, полученного из источников, откуда поступил заказ, и, благодаря заданной сегментации, видим, из каких регионов поступили заказы посетителей вашего сайта.

Если задается 3-я ось, заголовок виджета формируются как [3-я ось] / [1-я ось].

Дополнительные данные для аналитики

В системе есть возможность добавлять дополнительные данные, по которым можно собирать аналитику. Они создаются как пользовательские поля в разделе Администрирование > Настройки > Пользовательские поля.

Подробнее о создании дополнительных данных можно прочитать в статье «Пользовательские поля».

Дополнительные данные в выпадающем списке первой и третьей осей отмечены фигурой человечка и расположены под основным списком показателей.


Редакция от 19.07.2017 14:56