retailCRM Документация

Аналитика по клиентам

Примечание: аналитика по клиентам обновляется один раз в час. Если в аналитике произошли какие-либо изменения, то при выгрузке Вы увидите уже измененные данные.

Глобальный фильтр и настройка панели

Глобальный фильтр

К верхней части страницы прикреплён единый фильтр, который сохраняется при прокрутке содержимого.

С помощью него можно:

Если Вам необходимы данные по определенной дате, то необходимо выбрать начальную и конечную даты в календаре и нажать «Готово», период будет показан следующим образом:

Также можно выбрать и относительную дату. Например, если Вам нужны данные только за месяц.

Настройка панели

Под статистикой располагается значок шестеренки, нажав на который появляется возможность настраивать панель.

Как видно на скриншоте, в настройке представлены заголовки всех данных панели KPI. Напротив каждого стоит галочка, позволяющая активировать или деактивировать отчеты по выбранным критериям. Есть возможность перетаскивать блоки, чтобы расположить их в нужном порядке и выключать ненужные. Можно создавать новые виджеты.

Виджет «Показатели»

Данный виджет показывает ключевые метрики по клиентам.

Проценты мелким шрифтом снизу показателя отражают изменение текущего значения по сравнению с предыдущим.

Рассмотрим каждый показатель по отдельности.

Новые клиенты

Показатель «Новые клиенты» отображает общее количество новых клиентов за заданный период.

Вернувшиеся клиенты

Показатель «Вернувшиеся клиенты» отображает количество клиентов, совершивших более одного заказа за заданный период.

VIP клиенты

Показатель «VIP клиенты» отображает общее количество клиентов, отмеченных меткой «VIP» за заданный период.

Плохие клиенты

Показатель «Плохие клиенты» отображает общее количество клиентов, отмеченных меткой «BAD» за заданный период.

Заказов на клиента

Показатель «Заказов на клиента» отображает общее количество заказов на одного клиента за заданный период.

Отмены на клиента

Показатель «Отмены на клиента» отображает общее количество отмен на одного клиента за заданный период.

LTV

Показатель «LTV» отображает совокупную прибыль (маржу) одного клиента за весь срок его жизни в компании.

Время между заказами

Показатель «Время между заказами» отображает среднее время между заказами за заданный период.

Время «созревания» клиента

Показатель «Время «созревания» клиента» отображает среднее время от первого визита до первого заказа клиента.

Виджет «RFM-анализ по клиентам»

RFM-анализ ― это прогнозирование поведения клиента на основе его прошлых действий.

Анализ основан на трех параметрах:

Такая сегментация дает представление, какие клиенты сделают заказ, а какие даже не отреагируют на предложение. Предполагается, что клиент, проявивший себя не так давно, показывающий повышенную активность или тратящий на товары больше денег, является наиболее заинтересованным клиентом в рекламной кампании.

Виджет отображает результаты сегментации клиентской базы по трём параметрам:

При выборе параметров «R-M» и «R-F», вертикальная ось всегда относится к давности, а горизонтальная ось характеризует важность в обороте или частоту по выбору. Показатели могут принимать одно из трех состояний: низкий, средний, высокий.

При выборе параметра «M-F», вертикальная ось отвечает за важность в обороте, а горизонтальная - за частоту покупок.

На пересечении состояний показателей можно увидеть количество клиентов, удовлетворяющих этим состояниям.

При нажатии на сегмент подгружается страница клиентской базы, где отображается список клиентов, которые попадают в выбранный сегмент. Если у пользователя системы нет доступа в раздел «Клиенты», то в виджете RFM, соответственно, не будет ссылок с сегментов.

Можно задавать пороги попадания в RFM-сегмент. Для этого нужно нажать на шестеренку в правом верхнем углу виджета и настроить показатели по своему усмотрению.

Настройка виджета «RFM-анализ по клиентам»

Рассмотрим подробнее, как правильно настроить показатели.

Monetary:

В модуле RFM-анализа в системе весь объём продаж магазина принят за 1. Клиенты, делавшие заказы в вашем магазине, сортируются по сумме заказов по убыванию: самые активные покупатели — вверху, наименее активные — внизу. Далее система их суммирует по очереди.

Чтобы было понятнее, как происходит процесс расчёта Monetary, возьмём общий объем продаж магазина N за 100 рублей. А клиентская база за всё время будет состоять из 4-х клиентов, которые купили на 60, 20, 15 и 5 рублей.

Рассчитываем показатели:

  1. 60 / 100 = 0,6
  2. (60 + 20) / 100 = 0,8
  3. (60 + 20 + 15) / 100 = 0,95
  4. (60 + 20 + 15 + 5) / 100 = 1

Получается, для магазина N нужно ставить границы где-то 0,7 и 0,98, чтобы первый клиент попал в первый сегмент, 2 и 3 — во второй сегмент, а третий — в третий. В реальном магазине клиентов очень много, поэтому эти границы ближе к началу. В системе по умолчанию стоят 0,2 и 0,35.

Frequency:

Здесь вы прописываете «пограничные» значения по частоте заказов Вашими клиентами. Для того, чтобы узнать эти цифры, зайдите в раздел «Клиенты» в системе и отсортируйте по количеству заказов.

Например, если самое большое количество заказов у клиента А — 10, а самое меньшее у клиента B — 1, а также есть клиенты C, D и E, у которых количество заказов 8, 6 и 3 соответственно.

В этом случае число заказов на границе между «Часто» и «Средне» составит 7, а между «Средне» и «Редко» — 4. При таком раскладе клиенты будут анализироваться следующим образом:

Recency:

Показатель давности первой покупки в каждом бизнесе индивидуален. Поэтому задайте самостоятельно промежуток времени с момента последней покупки, который будет считаться подходящим для каждой из метрик (средней давности/недавние).

После сохранения настроек запускается фоновый пересчет показателей.

По его завершению пользователь уведомляется оповещением. В сегментах не участвуют удаленные и отмененные заказы/клиенты.

Универсальный аналитический виджет

Универсальный виджет позволяет вам строить собственные отчеты по заданным параметрам.

Рассмотрим, как устроен универсальный аналитический виджет, каким образом можно сформировать отчеты по интересующим вас показателям, как настроить оси показателей для получения более полного отображения информации по искомым параметрам.

В правом верхнем углу виджета располагаются два значка: «шестеренка» и «диагональные скобы».

Если нажать на «диагональные скобы», появится возможность посмотреть отчет в развернутом режиме.

В развернутом режиме появляется возможность выгрузки отчета в одном из четырех форматов: xls, csv, xml, json. Максимум система выгрузит 500 записей.

Если нажать на «шестеренку», то откроется панель настроек, где можно запретить учитывать данные с нулевым значением поля второй оси.

Обязательные оси виджета

Присутствует возможность задавать и варьировать множество параметров для аналитики во всех осях виджета.

Первая ось представляет собой показатель, данные по которому Вам интересны, например, Источник, откуда перешел покупатель. Можно, нажимая на название, менять этот показатель, выбирая нужный Вам из выпадающего списка.

Вторая ось — это показатели, характеризующие прибыльность ресурсов:

Также во второй оси отображаются пользовательские поля с типом поля «Число». В виджете выводятся в двух параметрах: сумма и среднее.

В развернутом режиме можно увидеть сразу несколько графиков по всем вариантам второй оси.

Сегментирование

В системе реализовано создание третьей оси (необязательной) — сегментация самих столбиков. Добавление дополнительного параметра для аналитики разбивает столбик на отдельные участки, что позволяет получать более полную и детальную информацию по выбранным критериям. Как и в обязательных осях, можно, нажимая на название, выбирать нужные параметры для аналитики.

Если в первой оси заданы, к примеру, Источники, то в третьей оси можно выбрать любой другой параметр из предложенного списка, кроме Источников.

При выбранных обязательных осях Источник / Количество клиентов для примера сегментацию с помощью показателя «Город» на том же графике. Столбик разбился на участки — сегменты. Появилась возможность посмотреть количество клиентов в процентах, и, благодаря заданной сегментации, видим, из каких городов пришли клиенты Вашего сайта.

Если задается 3-я ось, заголовок виджета формируются как [3-я ось] / [1-я ось].

Дополнительные данные для аналитики

В системе есть возможность добавлять дополнительные данные, по которым можно собирать аналитику. Они создаются как пользовательские поля в разделе Администрирование -> Настройки -> Пользовательские поля.

Подробнее о создании дополнительных данных можно прочитать в статье «Пользовательские поля».

Дополнительные данные в выпадающем списке первой и третьей осей отмечены фигурой человечка и расположены под основным списком показателей.


Редакция от 12.10.2017 11:36