retailCRM Документация

Телефония

Интеграция с телефонией

Систему можно интегрировать с различными телефониями. О том, какие телефонии можно подключить и как настроить интеграцию с ними, Вы можете прочитать тут, а также интеграцию возможно произвести через наш открытый API.

Примечание: присутствует ограничение на типы телефоний по странам. То есть выбор телефонии зависит от указанных стран в настройках системы, магазина и юридического лица.

Преимущества использования телефонии:

Осуществление звонков

Рассмотрим, как использовать телефонию на странице заказа в системе. В карточке клиента функция работает так же.

На странице заказа, рядом с полем для номера телефона находятся элементы работы с телефонией – кнопка вызова, время (при нажатии показывает оператора и часовой пояс клиента), кнопка добавления второго номера телефона и ссылка на историю звонков по клиенту.

При нажатии на кнопку вызова будет отправлен запрос на АТС телефонии по набору указанного номера. Затем поступит вызов на компьютер оператора от АТС. Когда Вы примете звонок, то далее автоматически произойдет набор номера клиента и связь с ним.

Обработка входящих и пропущенных звонков

При поступлении входящего звонка, в нижней правой части экрана появляется уведомление, которое отображает информацию о звонящем.

Если номер входящего звонка не зарегистрирован в системе, то уведомление покажет:

Если же номер входящего звонка закреплен за одним из клиентов в системе, то уведомление покажет:

После появления, через 20 секунд, уведомление сворачивается в компактный вид, независимо от того, ответили Вы или же пропустили этот звонок. При последующем нажатии на уведомление, оно раскрывается.

В раскрывшемся уведомлении добавляются две кнопки: для совершения звонка прямо из уведомления и постановка задачи «Перезвонить по номеру...» через 10 / 30 / 60 минут, на выбор.

Если выбираете вариант «Перезвонить по номеру...», то создаётся задача с возможностью перезвонить из самой задачи.

Также если у Вас открыта вкладка системы, но вы работаете в другой вкладке, программе или же просто открыт рабочий стол, то Браузер выдаст краткое оповещение о входящем звонке. В случае, если клиент не зарегистрирован в системе, то будет указан номер телефона (верхнее уведомление), если клиент есть в системе, то будет указано ФИО клиента (нижнее уведомление).

Чтобы закрыть эти уведомления, нужно нажать на крестик в правой части.

Возможность позвонить клиенту из задачи

Также присутствует возможность позвонить клиенту из задачи, оповещения или списка задач с помощью кнопки перезвона.

Важно: данная возможность доступна только в том случае, если задача создана из карточки звонка.

Далее рассмотрим каждый вариант на примере.

Окно оповещений или задач:

Раздел задач:

Всплывающее оповещение:

История звонков

Примечание: в демо-версии системы загрузка истории звонков не производится.

Чтобы открыть историю звонков, надо нажать на одноименную ссылку рядом с номером телефона в карточке заказа или клиента в системе.

Примечание: ссылка «История звонков» появляется только в том случае, если с клиентом была осуществлена связь. Если же у клиента не записан номер телефона, то ссылка выводиться не будет.

История звонков в карточках заказа и клиента

Все вызовы отображаются в истории, если включен параметр "Привязывать историю звонков к клиентам и заказам". Полная история звонков (по одному клиенту) отображается в карточке клиента. В заказе же история зависит от того, как настроена телефония, когда был создан заказ и совершены звонки.

Открыв историю звонков в заказе, Вы можете прослушать все записи разговоров с этим клиентом.

Примечание: при подключении через API, возможность прослушивания звонков зависит от настроек модуля интеграции. Для каждой телефонии модуль пишется отдельно и в некоторых случаях оператор не предоставляет возможность прослушивания звонков по API.

Историю звонков по всем клиентам и заказам можно просмотреть в разделе Система > Клиенты > Коммуникации. Подробнее в разделе Список звонков.

Особенности:

«Простые звонки» не возвращают результат звонка (отвечен, не отвечен, занят). Вся остальная информация сохраняется (дата звонка, менеджер, номер телефона, входящий/исходящий, длительность). Для некоторых телефоний (Asterisk, Avaya IP Office, NEOPbx) недоступно прослушивание записи звонка.

Триггеры на событие «Новый звонок»

Еще одна возможность, которая появляется для системы, интегрированной с телефонией - это создание триггеров с событием «Пропущенный звонок» и «Новый звонок». Эта возможность очень полезна для сохранения клиентов, чтобы менеджеры быстро перезванивали клиентам, которые не смогли дозвониться.

Например, Вы создали триггер c событием «Пропущенный звонок» и применили условие, что нужно отследить пропущенный звонок, который идет из заказа в статусе «Новый» (примеры условий смотрите в разделе Триггеры на пропущенные звонки). Добавляете действие, что нужно отсылать оповещение менеджеру по пропущенным звонкам, чтобы он не забыл перезвонить.

Для других случаев можно выбирать другие действия, sms-, email-письма, поставить задачу. Если звонил клиент, который еще не существует в Вашей базе клиентов, то можно выбрать действие «Создать клиента» или «Создать заказ».

Важно: для системы «Простые звонки» настройка триггера с событием «Пропущенный звонок» не рекомендуется, т.к. «Простые звонки» грузят историю в браузере клиента. То есть, если ночью было 10 звонков, то в систему они загрузятся только в момент авторизации менеджера. Соответственно, ночью триггер с событием «Пропущенный звонок» не отработает.

Автоматическое добавление связи в существующие звонки

При изменении карточки клиента или заказа добавляется связь в существующие звонки.

Система автоматически:

Подробнее про настройку Телефонии можете прочитать по Ссылке


Редакция от 20.10.2017 12:08