Три грубейших ошибки при внедрении и использовании CRM

Покупка технологии отличается от покупки материального продукта. Скажем, удобство и качество новой сковородки вы можете оценить сразу: по ее техническим параметрам, по внешнему виду, на ощупь и т. д. С технологиями, как и с услугами, дело обстоит сложнее. Технологией нужно сначала воспользоваться. И сделать это правильно.

Использовать новую систему в полную мощь могут помочь специалисты компании, которая поставляет вам решение — обучить ваших сотрудников всем имеющимся в CRM фишкам и консультировать по возникающим вопросам в течение последующего времени. Производители некоторых CRM выпускают обучающие видео, где демонстрируется, как пользоваться той или иной возможностью. Кроме того, пользователям системы предоставляется документация, в которой описаны все пользовательские и технические моменты. Но даже при правильном использовании CRM оценка ее эффективности может быть произведена некорректно.

Дело в том, что во многих компаниях испытательный срок для таких систем слишком мал. Уже через месяц начинают замерять эффект — не видят никаких качественных изменений и решают прекратить использование. И кажется, что часть бюджета просто ушла впустую. Но производить оценку эффективности в данном случае нужно не ранее, чем через 3 месяца после начала использования. Это как с некоторыми маркетинговыми стратегиями. Запустили страничку в Facebook — жди через месяц сотни лайков, репостов и кликов на сайт. Но так просто не бывает (за исключением того случая, если вы первый в мире производитель *товар вашей мечты всего за 10 $*).

CRM — это та система, которая трансформирует почти все бизнес-процессы в компании. И такая трансформация не может произойти за один месяц, это должны понимать как технический директор, так и финансовый, так и все остальные сотрудники. Ключевой момент здесь — дать системе время, чтобы она полностью интегрировалась во все процессы, влилась в них, стала гармоничной в связке с вашим бизнесом. Решение прекратить использование CRM, принятое слишком рано, может не только привести к трате инвестиций впустую, но и к безвозвратной потере тех сил и времени, которые сотрудники потратили на привыкание к новому ведению дел.

Во многих CRM есть возможность следить за качеством работы сотрудников. Это могут быть общие KPIs: типа дохода, количества заказов, маржи т.д. Также может выводиться информация по процентному завершению тех или иных проектов, по количеству висящих задач, по количеству совершенных звонков и множеству других параметров. В системах бывают дополнительные окна, куда могут вноситься замечания от клиентов, комментарии, оценки. Многим руководителям и начальникам отделов особенно нравятся все эти возможности. С помощью них они могут контролировать занятость работников и их продуктивность. Однако иногда все эти данные становятся орудием запугивания и порицания сотрудников. Ответственный менеджер целый месяц тщательно заполняет поля положительными и негативными отзывами, беспристрастно вносит всю получаемую информацию от клиентов, прописывает причины отказов. В общем, делает все, чтобы в будущем учесть ошибки и исправлять ситуацию. Но вместо этого на него выливается шквал неодобрения от начальника, мол, твоя вина, плохо работаешь. После такого ни одному сотруднику не захочется честно вносить данные в CRM: все результаты будут положительными, а о негативе будет умалчиваться. Позже это умалчивание обязательно выльется в информационный шум, понятно, не самого приятного характера, или даже в спад продаж.

Чтобы такого не произошло, не используйте CRM в качестве главного источника информации о компетентности сотрудников. Все аналитические данные, отображающиеся в CRM, должны быть прежде всего использованы для определения того, в правильном ли направлении движется компания. Для поиска ошибок и слабых моментов. Поэтому их ни в коем случае нельзя скрывать или подталкивать к этому. Чем раньше они будут выявлены, тем лучше.

Такое встречается довольно часто. CRM расшифровывается как система взаимоотношений с клиентами, и главная цель ее использования — выстраивание долгосрочных отношений с ними. Счастливый клиент — вот объект этой системы. Но чтобы сделать его таковым, использования одной лишь CRM недостаточно. Все сотрудники компании так или иначе влияют на этот процесс. Влияет тон голоса менеджера по продажам, влияет скорость работы сайта, безошибочная работа сотрудников на складе, аккуратность доставки, вежливость курьера, содержание email-писем тоже влияет. Все сотрудники являются на том или ином этапе лицом компании, они — это одушевленный корпоративный имидж. Все ли из ваших сотрудников знают, что такое клиентоориентированность? Все ли из них следуют ее принципам? Или клиентоориентированность замерла в рамках вашей CRM?