BASARAB — семейный бренд обуви с собственным производством. Компания начинала с одной странички в соцсети и сайта, но со временем бизнес масштабировался: появились новые каналы коммуникации, вырос объём обращений. При этом заказы, товарные остатки и чаты с клиентами «жили» в разных системах, что замедляло работу команды и рост бизнеса.
В кейсе расскажем, как бренду удалось объединить все заказы и данные в RetailCRM, персонализировать рассылки и превратить их в стабильный и управляемый источник повторных продаж.
До 4 890%
Окупаемость инвестиций в реактивационную рассылку
На 329 сегментов
Поделили клиентскую базу в RetailCRM
До 80% повторных заказов
Благодаря маркетингу и качественному продукту
В первые минуты
После обращения клиенты получают ответ
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Объединили заказы из всех источников в экосистеме RetailCRM
До внедрения RetailCRM менеджеры BASARAB работали с заказами в нескольких разрозненных системах. Поскольку изначально одним из ключевых каналов продаж была страница в соцсети, многие пользователи привыкли делать заказ через сообщения или комментарии внутри сообщества. Эти обращения обрабатывались через агрегатор мессенджеров и административную панель сайта.
Заказы, которые клиенты оформляли на сайте, тоже обрабатывались в административной панели. Менеджеры выполняли двойную работу, клиентская база была разрозненной. Кроме того, сайт периодически не справлялся с нагрузкой, клиентам приходилось долго ждать оформление заказа.
Чуть позже появилась 1С, но проблему это не решило, переключение между платформами мешало быстро обрабатывать заявки.
Когда встал вопрос о внедрении CRM (системы для управления бизнесом), изначально рассматривали Битрикс, однако в связке с 1С система так и не заработала стабильно.
«Сначала мы рассматривали Битрикс, но интеграция Битрикс и 1С имеет определённые технические особенности — она тяжёлая, обмен данными между системами происходит медленно.
Для нас было принципиально важно, чтобы система стабильно и быстро получала данные об актуальных товарных остатках. Именно поэтому в итоге было решено внедрять RetailCRM — по техническим параметрам она лучше подходила под наши задачи.
Кроме того, ранее я уже работала с RetailCRM на других своих проектах. Было понятно, что освоить её будет значительно проще — и отделу продаж, и маркетинговой команде».
Елена Терехова Маркетолог-стратег, основатель агентства MarkeTerehova
Рассмотрев несколько вариантов систем, компания остановила свой выбор на RetailCRM. Интеграцию выполнил партнёр Fenix: совместно с внутренними специалистами Basarab они настроили связку сайта, 1С и RetailCRM.
В результате менеджеры обрабатывают все заказы в одной системе — без переключения между платформами. К тому же остатки на сайте и в 1С синхронизируются в режиме реального времени.
Собрали все чаты и клиентские данные в одной системе
До внедрения RetailCRM команда уже общалась с клиентами через сторонний агрегатор чатов. Но переписка существовала отдельно от заказов и клиентского учёта. История покупок и обращений не были связаны между собой, не было и полноценной системы для ведения базы.
Чтобы лучше понимать своих клиентов и рекомендовать подходящие товары, BASARAB перенёс работу с чатами в RetailCRM. К платформе подключили все основные каналы общения: WhatsApp*, Телеграм, ВКонтакте. А недавно добавили ещё и мессенджер MAX — как альтернативный способ связи с покупателями.
Менеджеры отвечают из единого интерфейса и ставят клиентам теги, которые потом используются для сегментации базы. Есть теги по городам, отношению к рассылкам, участию в маркетинговых активностях бренда, по моделям обуви, которые заинтересовали клиента, и так далее.
Пример тегов для клиентов в RetailCRM
Также в системе настроены автоответы в нерабочие часы и шаблонные сообщения для стандартных ситуаций. Например, для подбора размера, вопросов по доставке и возвратам.
В конструкторе быстрых ответов можно собрать шаблоны под разные вопросы клиентов
В рабочее время в чатах отвечают менеджеры — клиенты привыкли к живому общению и ценят заботливый сервис. При этом команда использует автоматизацию как вспомогательный слой — чтобы не терять заказы и быстрее реагировать на обращения, сохраняя при этом персональный подход.
Клиенты получают ответ от менеджера в первые минуты после обращения. К тому же все диалоги, заказы, данные хранятся в одной системе. Менеджеры видят весь контекст по клиенту: историю покупок, обращений, заметки от коллег. Это помогает им быстро вникать в запросы, а маркетологам — запускать рассылки с высокими показателями возврата инвестиций (ROI).
Выстроили маркетинг и получили окупаемость до 4 890%
После того как BASARAB наладил работу с заказами, команда перешла к следующему шагу — развитию маркетинга на основе клиентских данных вместе с агентством MarkeTerehova.
«Постепенно начали осваивать RetailCRM — интегратор Fenix довольно оперативно помогал нам со всеми настройками. Мы высоко оценили раздел “Маркетинг” — особенно рассылки по почте и через WhatsApp*.
Подключили белый WhatsApp*: прогревали базу с минимального лимита в 250 сообщений, сейчас максимум до 100 000 сообщений в месяц — этого достаточно, чтобы покрывать всю клиентскую базу.
Когда этот инструмент перестал быть доступен, пришлось переходить на СМС. Для нас это не совсем подходящий канал, так как обувь продаётся “с картинки”. Возможно, у MAX появятся инструменты для массовой коммуникации бизнеса с клиентами, пока ждём».
Елена Терехова Маркетолог-стратег, основатель агентства MarkeTerehova
У бренда уже была лояльная аудитория, которая любит продукт и активно следит за основательницей бренда в соцсетях. Например, когда BASARAB запустил страницу во ВКонтакте, одного анонса оказалось достаточно: за несколько дней на новый аккаунт подписались 15 000 человек.
Чтобы конвертировать это внимание в стабильные повторные заказы, команда MarkeTerehova запустила в RetailCRM регулярные рассылки в WhatsApp* и на электронную почту. Бренд отправляет письма и сообщения в среднем два раза в месяц — это помогает поддерживать постоянный контакт с аудиторией, но не перегружать её.
Через рассылки BASARAB решает сразу несколько задач:
анонсирует новые коллекции;
проводит акции и распродажи;
приглашает на клиентские дни, маркеты и другие мероприятия;
сообщает об открытиях офлайн-магазинов;
реактивирует «спящих» клиентов.
Отдельно настроили полностью автоматический сценарий — поздравление клиентов с днём рождения. Клиенты получают промокод на скидку, который действует в течение двух недель. Такая рассылка регулярно возвращает покупателей и приносит дополнительную выручку без участия менеджеров.
Маркетинг в связке с качественным продуктом помогает держать долю повторных покупок на уровне до 80% от общего числа заказов. Кроме того, рассылки показывают высокую окупаемость.
Например, поздравление с днём рождения по автоматическому сценарию показало возврат инвестиций (ROI) 2 043%. А реактивационная рассылка в WhatsApp* дала возврат инвестиций (ROI) 4 890%.
BASARAB возвращает клиентов с помощью промокодов и розыгрыша подарков
«Реактивационная рассылка показала окупаемость 4 890%. Конечно, повлияло то, что это была первая рассылка по базе с купоном и розыгрышем, но WhatsApp* показал себя хорошо.
Возвратность до 80% возможна только в том случае, если все факторы успеха сошлись: высокое качество продукта, лояльная аудитория, совместная работа отделов контента и маркетинга, и в том числе системная работа инструментов маркетинга.
С RetailCRM все возможности для этого есть. Маркетинг можно выстроить в одном интерфейсе — без “скачков” по разным платформам, без перебрасывания базы».
Елена Терехова Маркетолог-стратег, основатель агентства MarkeTerehova
Поделили базу на 329 сегментов для точной персонализации
Чтобы сохранять высокую окупаемость рассылок по мере роста базы, команда MarkeTerehova настроила в RetailCRM сегментацию клиентов.
В RetailCRM выделили 329 сегментов, в том числе:
ВИП-клиентов, которым отправляют персональные предложения и поздравления;
аудиторию, которая лучше реагирует на новые коллекции;
отдельные группы под распродажи и спецпредложения;
сегменты по городам, чтобы учитывать географию заказов;
группы по сумме покупок за разные периоды времени.
BASARAB сегментирует клиентов для персонализации предложений
Дополнительно команда провела опрос среди клиентов, которые перестали делать покупки. Выяснилось, что основной причиной оттока стало именно повышение стоимости — такой ответ дали около 87% участников.
Купон за прохождение опроса не помог вернуть эту аудиторию, поэтому для неё сформировали отдельный сегмент. Теперь клиентам отправляют только релевантные предложения — например, распродажи или эксклюзивные модели из раздела Specials (спецпредложения) по сниженной цене.
BASARAB отправил промокод на скидку за прохождение опроса
В результате покупатели видят подходящие предложения и делают заказы. А компания получает повторные заказы и окупает рассылки в десятки раз.
Берём на заметку: повторные продажи не падают с неба
Опыт BASARAB показал, что лояльная аудитория — это актив, который при правильной работе становится стабильным источником выручки. Для роста повторных заказов важно работать с базой системно и осознанно: улучшать клиентский опыт, поддерживать контакт, отправлять интересные рассылки.
RetailCRM помогает BASARAB:
Обрабатывать заказы из разных источников в одной системе.
Быстро реагировать в чатах и консультировать клиентов даже в нерабочее время с помощью автоответов.
Собирать клиентские данные, делить базу на сегменты и отправлять подходящие предложения.
Поздравлять клиентов с персональными датами через автоматические сценарии.
Если тоже хотите увеличить выручку с помощью маркетинга — обратитесь к нашему партнёру MarkeTerehova. Специалисты разработают стратегию под задачи бизнеса и помогут настроить рассылки в RetailCRM.
