Бренд техники CaseGuru начинал с наушников, а сегодня продаёт умные часы, роботы-пылесосы, устройства для кухни и даже шуруповёрты. Вместе с ассортиментом выросла нагрузка на отдел продаж и службу поддержки. Стало больше заказов и вопросов по товарам, доставке, гарантии.
Чтобы расти без постоянного расширения штата, компания внедрила ИИ-бота вместе с партнёром ChatRex и автоматизировала 70% консультаций. Рассказываем, как CaseGuru удалось ускорить обработку заказов и сократить штат менеджеров.
70% консультаций
обрабатывает ИИ-бот
Вдвое сократили
штат менеджеров
20 000+ обращений
обработал ИИ-бот за 5 месяцев
4 000 заказов в месяц
проходит через RetailCRM
3 минуты
среднее время обработки заказа
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Когда CaseGuru начал активно расти, ему потребовалась система, заточенная под интернет-магазин. Чтобы собрать продажи, чаты, клиентскую базу и рассылки в одном пространстве, компания подключила RetailCRM.
Теперь через систему проходят около 4 000 заказов в месяц. Чтобы справляться с таким объёмом, CaseGuru автоматизировал большую часть рутинных задач.
Команда настроила сценарии, которые помогают:
проверять данные — состав, адрес, способ получения;
автоматически переводить заказы между статусами;
запускать автоотгрузку, если все поля заполнены и товар есть на складе;
вовремя перезванивать клиентам благодаря напоминаниям;
отправлять покупателям уведомления на каждом этапе — от подтверждения заказа до обращений по гарантии.
Теперь менеджеры тратят меньше времени на рутинные действия и могут сосредоточиться на работе с покупателями.
«Раньше обработка заказа занимала 10 минут. Потом мы довели этот показатель до 7 минут, а сейчас — стабильно держим на уровне 3 минут. Это возможно благодаря автоматизации в RetailCRM».
Алексей Баранов Заместитель руководителя отдела продаж CaseGuru
Руководство, в свою очередь, полностью контролирует процесс обработки. Для этого в карточке заказа настроено более 250 пользовательских полей. Данные из них формируют отчёт с графиками, и команда отслеживает количество заказов, скорость обработки и загрузку менеджеров в реальном времени.
Перешли с Chat2Desk на чаты в RetailCRM
Изначально для работы с сообщениями компания использовала агрегатор Chat2Desk, а данные по заказам и клиентам хранились в RetailCRM. Менеджерам приходилось переключаться между разными системами, чтобы ответить покупателю:
Открыть чат в агрегаторе.
Найти заказ покупателя в RetailCRM.
Проверить состав, статус доставки и оплаты.
Вернуться в сторонний сервис и ответить покупателю, ничего при этом не забыв.
Руководству тоже было сложно в Chat2Desk — не хватало прозрачной аналитики по работе команды.
«В Chat2Desk, чтобы увидеть среднее время обработки, приходилось вручную собирать таблицу, ставить фильтры, выгружать файлы. Как только перенесли чаты в RetailCRM, стало намного удобнее — аналитика всегда под рукой, автоматизация заработала».
Алексей Баранов Заместитель руководителя отдела продаж CaseGuru
В январе 2025 года CaseGuru полностью перешёл на чаты RetailCRM. К системе подключили:
WhatsApp*;
Телеграм;
онлайн-чат на сайте;
ВКонтакте;
MAX.
Теперь менеджер видит данные покупателя, историю заказов и статус доставки прямо в чате — и может быстрее помочь клиенту. Кроме того, для типовых обращений настроены шаблоны — от приветствия до запроса отзыва.
Шаблоны ответов помогают быстрее отвечать покупателям в чатах
Недавно компания подключила модуль чатов Wildberries и Ozon в RetailCRM. Раньше, чтобы ответить покупателю, менеджерам приходилось заходить в личный кабинет каждой площадки отдельно. А теперь сообщения и вопросы с маркетплейсов приходят в систему и обрабатываются вместе с остальными обращениями.
«Мы используем на максимум всё, что есть в RetailCRM. Бывало, нам говорят: появился новый инструмент — сценарии. А мы уже не только знаем о нём, а реализовали и работаем. Недавно обрадовались, что появились модули маркетплейсов для обработки отзывов и вопросов в RetailCRM. Наконец-то не нужно каждый раз проваливаться в личные кабинеты Ozon и Wildberries».
Анастасия Дмитрева Руководитель отдела продаж CaseGuru
Свели к минимуму общение по заказам — 60% покупателей выбирают подтверждение в мессенджерах
Когда CaseGuru собрал продажи, чаты и клиентов в одной системе, команда решила автоматизировать общение с покупателями. Работу провели по трём направлениям.
Подтверждение заказов. Раньше каждую новую продажу обрабатывал менеджер: звонил или писал покупателю, уточнял адрес, состав, способ получения. Сейчас клиент ещё в корзине отмечает, как ему удобнее подтвердить заказ — по телефону или в мессенджере. Если выбирает мессенджер, в RetailCRM запускается сценарий в WhatsApp* или MAX.
Данные заказа автоматически проверяются, и покупатель проходит по цепочке: подтверждение состава и адреса → выбор способа получения → возможность оплатить онлайн со скидкой.
В сообщении покупатель видит всю информацию по заказу и может подтвердить его или изменить данные
Если клиент подтверждает заказ — обработка продолжается без участия менеджера. Около 60% покупателей выбирают ответить в мессенджере.
Допродажи. После подтверждения заказа из RetailCRM уходит сообщение, в котором CaseGuru предлагает покупателю посмотреть другие позиции. Сначала отправляли обычный текст, потом команда попробовала прикрепить короткое видео с каруселью товаров — и тогда конверсия в допродажу выросла.
После подтверждения заказа пользователю предлагают купить дополнительный товар со скидкой
Отслеживание заказа. Частый вопрос «Что с моим заказом?» раньше всегда приходился на менеджера, и повторных обращений на эту тему было много. Сейчас статус покупки передаётся из RetailCRM в личный кабинет на сайте интернет-магазина и мобильное приложение CaseGuru. Клиент получает актуальную информацию без участия менеджера.
Все заказы — новые и отменённые — отображаются в личном кабинете покупателя
Нашли 58% однотипных обращений — и передали их боту ChatRex
Покупка техники редко обходится без консультации. Клиенты часто спрашивают о характеристиках товаров, просят помочь с выбором модели, уточняют детали доставки и оплаты.
В CaseGuru таких обращений было много, и менеджеры не успевали быстро отвечать покупателям. Чтобы автоматизировать консультации, компания обратилась к партнёру RetailCRM — ChatRex.
На старте ChatRex провёл аудит обращений и выделил основные категории:
Больше половины (58%) оказались вопросами по товарам: подбор, сравнение, характеристики.
Четверть (26%) — уточнения по статусу заказа и доставке.
Ещё 16% — подтверждение, изменение или отмена заказа.
Стало понятно, что большая часть обращений — это однотипные вопросы, на которые можно отвечать без участия человека. Для их обработки ChatRex внедрил ИИ-бота и связал его с RetailCRM.
Работа шла в несколько этапов:
Собрали базу знаний: товарные категории, характеристики моделей, сравнения, условия доставки, оплаты, гарантии и возврата.
Построили логику общения: бот определяет потребности покупателя и консультирует по товарам.
Настроили сценарий продажи: бот подбирает товар под задачу клиента и ведёт к оформлению заказа.
Важную роль сыграла интеграция с RetailCRM. Бот связан с товарными и клиентскими данными CaseGuru, поэтому использует актуальную информацию во время консультаций. Если в ассортименте появляются новые модели или меняются характеристики товаров, эти данные добавляют в базу знаний, чтобы ответы оставались актуальными.
«Интеграция с RetailCRM — это то, что отличает бота от обычного справочника. Он видит товары, цены, наличие и статусы заказов. Без этого невозможно закрыть даже половину обращений».
Никита Трегубов Основатель ChatRex
Автоматизировали 70% консультаций и сократили штат менеджеров вдвое
ИИ-бот от ChatRex работает как первая линия поддержки и продаж. Он определяет, с чем пришёл покупатель, и ведёт диалог по нужному сценарию.
Сравнивает товары между собой и подбирает технику под потребности клиента.
Отвечает на вопросы по конкретным моделям — о характеристиках, цене, наличии.
Находит нужный товар в каталоге через RetailCRM.
Консультирует по доставке, оплате, гарантии, возврату и самовывозу.
Сообщает статус заказа.
Обрабатывает отмену, подтверждение или изменение заказа.
Ведёт клиента к оформлению покупки.
Передаёт менеджеру претензии, гарантийные случаи и сложные вопросы.
ИИ-бот уточняет потребности покупателя, подбирает несколько моделей на выбор, консультирует по товарам и предлагает оформить заказ прямо в диалоге
Теперь команда уделяет больше внимания продажам, а покупатели быстрее получают помощь. Раньше среднее время ответа составляло до 90 секунд, а после внедрения бота — 42 секунды.
«Важно, что в 400+ чатах бот передал обращение специалисту. Это показывает, что сценарии настроены не на безусловную автоматизацию любой ценой, а на качественный сервис: сложные и нестандартные вопросы уходят человеку».
Никита Трегубов Основатель ChatRex
Бот консультирует покупателей и в нерабочее время. Например, в мае 11% обращений пришли ночью — раньше эти клиенты ждали бы до утра, а может, и вовсе забыли о своём запросе или ушли к конкурентам.
В результате за пять месяцев через ИИ-бота прошло более 20 000 обращений. До 70% консультаций проходят без участия человека — это позволило CaseGuru сократить количество менеджеров с пяти до двух.
Для CaseGuru автоматизация — непрерывный процесс. Команда настроила автоподтверждение заказов, запустила ИИ-консультанта — и продолжает искать задачи, которые можно делегировать ботам или RetailCRM.
Вот что интересного уже протестировали:
Сбор отзывов через сценарий. После получения заказа клиенту в мессенджере предлагали оценить покупку по шкале от 1 до 5. Тем, кто поставил высокую оценку, автоматически отправляли ссылку на Яндекс Карты или 2ГИС и предлагали воспользоваться возможностями программы лояльности.
Голосовой робот для звонков. Компания подключила Гравител и тестирует бота на прозвоне покупателей, с которыми не получилось связаться с первого раза.
Если голосовой робот не потеряет в конверсии и качестве обслуживания — его планируют подключить к обработке новых заказов в пиковые периоды.
«Сценарий автоподтверждения помог понять, как вообще можно автоматизировать обработку заказов. У голосового робота в Гравителе тот же “скелет”, только вместо сообщения в мессенджере — текст, который озвучивает бот».
Алексей Баранов Заместитель руководителя отдела продаж CaseGuru
Берём на заметку: автоматизация — это стиль мышления
Опыт CaseGuru показал: чтобы максимально освободить команду и сократить расходы, нужен системный подход к автоматизации.
Компания не остановилась, когда смогла ускорить обработку обращений в три раза, а продолжила автоматизировать общение с покупателями: консультации, допродажи, вопросы по заказам и запрос отзывов.
В результате CaseGuru справляется с растущей нагрузкой без расширения команды — и даже сократил штат менеджеров. При этом через RetailCRM проходит около 4 000 заказов в месяц, и до 70% консультаций помогает обрабатывать ИИ-бот.
