Аренда техники и 1 000+ корпоративных заказов в месяц: как кофейная компания собрала все процессы в RetailCRM

Перенесли корпоративные продажи из amoCRM и объединили все процессы в одной системе

Корпоративное направление организовали в amoCRM, но со временем ограничения платформы стали тормозить работу. Например, в системе не было полноценной интеграции с 1С — данные по договорам и балансам приходилось сверять самостоятельно. 

А ещё менеджерам нужно было самим рассчитывать стоимость аренды в Excel-таблицах: у каждого клиента индивидуальные условия в зависимости от объёма зёрен, набора оборудования и срока сотрудничества. Документы — договоры поставки, счета, акты приёма-передачи — тоже собирали руками.

При этом корпоративные клиенты бренда — это не разовые покупатели, а крупные компании с несколькими кофейными точками, разными юридическими лицами и долгосрочными контрактами. amoCRM не позволяла собрать все данные по клиенту в одном месте и обрабатывать заказы в единой системе.

В итоге бренд перенёс корпоративные продажи в RetailCRM, чтобы упростить работу менеджеров. И контролировать оба направления на одной платформе. 

Ускорили обработку 1 000+ корпоративных заказов в месяц 

Через RetailCRM ежемесячно проходит более тысячи заказов: продажа кофе, аренда кофемашин, обучение клиентов, монтаж и обслуживание техники. Вот три сложных задачи, с которыми менеджерам помогает RetailCRM: 

Расчёт индивидуальных условий аренды и закупки кофе. У каждого клиента своя сетка цен. Стоимость аренды зависит от набора оборудования, объёма кофе, который компания закупает регулярно, и срока сотрудничества. Менеджерам больше не нужно рассчитывать стоимость вручную. В системе автоматически подставляются нужные значения при формировании заказа.

Генерация печатных форм. На основании заказа в RetailCRM формируются печатные формы: договоры поставки, счета на оплату, акты приёма-передачи техники. Номера договоров создаются по заданному алгоритму и сразу уходят в 1С. Менеджеру достаточно двух кликов — вместо ручной сборки каждого документа.

Сбор всей информации о корпоративном клиенте в одном месте. В карточке клиента менеджер видит единый профиль 360: список оборудования со всех заказов, баланс в разрезе юрлиц, историю по каждой точке. 

Между RetailCRM и 1С настроен автоматический обмен данными в обе стороны. Номера договоров, суммы заказов и статусы оплаты отправляются из RetailCRM в 1С. Оттуда обратно подтягиваются балансы клиентов. 

Если у заказчика накопилась задолженность по аренде — менеджер видит это в карточке и может вовремя среагировать: связаться с клиентом или передать вопрос руководителю.

«С переходом в RetailCRM менеджеры стали быстрее обрабатывать 1 000+ корпоративных заказов в месяц. Раньше приходилось самостоятельно считать стоимость и собирать документы на каждый заказ. Сейчас цены подставляются автоматически, а договор, счёт и акт генерируются в два клика».

Алексей Зубарев
Руководитель проектов по внедрению RetailCRM

Как другие компании выстроили обработку заказов в RetailCRM

📌 All WE NEED: в 20 раз сократили время обработки заказов

📌 Мелодия здоровья: организовали обработку 700 000+ заказов в месяц

📌 LAZURIT: управляют продажами с длинным циклом сделки

📌 Твой Дом: роботизировали обработку заказов и перестали терять клиентов

Автоматизировали полный цикл аренды кофемашин — от монтажа до ежемесячной подписки и демонтажа

Аренда кофейного оборудования — ключевой процесс бренда. Клиент не покупает кофемашину, а берёт её в аренду: компания привозит технику, устанавливает её на точке и ежемесячно выставляет счёт. У таких клиентов обычно высокая пожизненная ценность: если поставили технику, работают долго.

В RetailCRM цикл аренды разложен на отдельные заказы — каждый со своими этапами и ответственными. Когда менеджер вводит дату монтажа в основном заказе, создаётся отдельный на монтаж — только с оборудованием. 

Затем заказ передаётся в отдел монтажа. Перед передачей срабатывают валидации — функции, которые помогают проверять карточки заказов на соответствие заданным условиям. Например, заказ не уйдёт в монтаж, если не подписан договор или не прошла оплата. 

Если оплата просрочена на несколько дней, в RetailCRM запускается сценарий: автоматически отправляется письмо клиенту и ставится задача менеджеру. 

★ 6 триггерных рассылок, без которых не обойтись в бизнесе

Когда техники завершают установку и обновляют статус заказа в мобильном приложении, запускается следующий этап: на основе монтажного заказа в RetailCRM формируется подписной заказ — ежемесячный рекуррентный платёж за аренду. 

Каждый месяц на протяжении всего срока аренды создаётся новый заказ на сумму, рассчитанную по индивидуальным условиям клиента, и отправляется счёт на почту.

Бывает, что клиент хочет отключить часть техники. Допустим, из пяти единиц оставить три. Для этого в RetailCRM предусмотрен процесс частичного демонтажа: при изменении статуса конкретного товара в арендном заказе и постановке даты демонтажа формируется отдельный заказ. 

Стоимость ежемесячной подписки в этом случае пересчитывается — за вычетом снятого оборудования.

Когда клиент решает полностью прекратить аренду, в последнем рекуррентном заказе менеджер самостоятельно вводит дату демонтажа. В RetailCRM создаётся отдельный заказ, подписка в этот момент выключается. Техники приезжают, забирают кофемашину, подписывают акты.

На каждом этапе — монтаж, подписка, демонтаж — из RetailCRM отправляются триггерные письма: клиенту и техникам уходят даты проведения работ, счета на оплату, уведомления о смене статуса.

Помимо этого, техники с заданным интервалом приезжают на точки для планового обслуживания оборудования — эти визиты тоже проходят через систему со своими статусами и уведомлениями.

Техники сами меняют статусы через мобильное приложение RetailCRM — менеджерам не нужно контролировать сотрудников

Монтаж, демонтаж и плановое обслуживание кофемашин — это работа в полях. Техники выезжают на точки клиентов, устанавливают или снимают технику, подписывают акты. После каждого выезда менеджеру приходилось уточнять: доехали ли, установили ли, всё ли в порядке — и вручную обновлять информацию в системе.

Сейчас монтажники работают в мобильном приложении RetailCRM. Приехали на точку, завершили установку — сами обновляют статус заказа. 

Менеджер видит обновления в реальном времени, без звонков и переписок. А в RetailCRM запускается следующий этап: например, после завершения монтажа в системе сразу создаётся подписной заказ на ежемесячную аренду, и отправляется уведомление клиенту.

Та же логика работает и в обратную сторону — при демонтаже и плановом обслуживании. Техник обновляет статус на месте, и заказ двигается в системе на следующий этап. Менеджер подключается, только если возникла нештатная ситуация.

«Мобильное приложение RetailCRM помогло снять часть нагрузки с менеджеров. Раньше им приходилось проверять каждый этап работы техников. Сейчас техники сами обновляют статусы в приложении — лёгкий интерфейс не требует сложного обучения».

Алексей Зубарев
Руководитель проектов по внедрению RetailCRM 

24 валидации защищают от потерь и конфликтов с клиентами 

Когда через систему проходит более тысячи корпоративных заказов в месяц и у каждого свои условия, договоры и этапы — вероятность ошибок высока. Отправить кофемашину без подписанного договора, перевести заказ в комплектацию без оплаты, забыть указать причину отказа — любой из этих сбоев может привести к потерям или конфликту с клиентом.

Чтобы этого не допускать, в RetailCRM настроены 24 валидации — функции, которые не дают менеджеру совершить действие, пока не выполнены обязательные условия. Например, нельзя:

• создать заказ без указания номера и наименования договора;

• отправить заказ в комплектацию без подтверждённой оплаты;

• передать заказ на монтаж, если не подписан договор;

• изменить состав товаров в старых арендных заказах;

• перевести заказ в статус «Отменён» без указания причины отказа от сотрудничества. 

Валидации работают на каждом этапе: при создании заказа, формировании счёта, смене статуса и передаче между отделами. Так менеджеры не пропускают важные шаги, которые могут обернуться проблемой.

Контролируют качество звонков без прослушивания — с помощью ИИ-тегирования 

К RetailCRM подключена телефония «Телфин» — менеджеры общаются с корпоративными клиентами по телефону. Чтобы контролировать качество этих разговоров, компания включила ИИ-тегирование звонков.

ИИ анализирует каждый звонок и расставляет теги по критериям: 

• было ли приветствие;

• выявил ли менеджер потребность;

• провёл ли презентацию;

• отработал ли возражения;

• обсудил ли доставку и оплату. 

Также отдельно фиксирует негатив и просьбы позвать руководителя. 

Руководитель видит аналитику по каждому менеджеру: кто стабильно проходит все этапы разговора, а кто пропускает, допустим, выявление потребности или не отрабатывает возражения. 

Ещё одну проблему — спам-звонки — решили через отдельную интеграцию с Телфин. Если менеджер получил входящий звонок и пометил заказ статусом «Спам», признак передаётся в Телфин, и номер блокируется для входящих. Больше такой абонент не сможет дозвониться и отвлечь команду.

Планируют внедрить ИИ-бота, чтобы разгрузить менеджеров

Следующий шаг — подключить бота на основе ИИ. Бренд хочет, чтобы бот отвечал на типовые вопросы и помогал с информацией по заказам и аренде, а менеджеры подключались только к сложным обращениям. 

Для компании с растущим числом корпоративных клиентов и ежемесячных подписок это способ масштабировать поддержку без расширения штата.

Например, так уже сделал один из наших клиентов — бренд цифровых фотоаппаратов PaperShoot. Компания настроила ИИ-бота, который общается с покупателями: помогает с выбором техники, отрабатывает возражения, рассчитывает стоимость доставки, оформляет обмен или возврат. Это помогло выстроить сервис 24/7 и упростить работу менеджеров.