Ecobar — белорусский гипермаркет экопродуктов, косметики и товаров для дома. Начинали с нескольких позиций и 3-5 заказов в день, а теперь в ассортименте компании 3000+ товаров от 110 брендов и в 10 раз больше заказов.
Как RetailCRM помогла масштабировать бизнес и сохранить персонализированный подход к каждому клиенту, рассказали в кейсе.
В 2 раза
увеличили скорость обработки заказов
+35% конверсии в новый заказ
благодаря функции «Сообщить о поступлении»
Настроили персонализированные рассылки
и сохранили «душевность»
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
«Пока было 3—5 заказов в день, мы неплохо справлялись. Всё изменилось, когда их стало в 3 раза больше»
Ecobar появился в 2014 году. Сначала компания занималась продажей упаковки, но позже руководитель увидел на одной из выставок суперфуды. В тот момент в Беларуси мало кто слышал о них, поэтому новинка привлекла внимание.
Первые образцы товара купили прямо на выставке, и с того момента посвятили проект полезному питанию. Больших ожиданий не было: работали больше «на идею», чем «на прибыль».
Сайт Ecobar
Первые клиенты пришли с локальных тематических маркетов и социальных сетей. Поначалу магазин обрабатывал 3—5 заказов в день и успевал уделять время клиентскому сервису. Бренд старался вызвать у покупателей доверие и обеспечить им индивидуальный подход.
Например, чтобы сделать доставку максимально удобной для клиентов, Ecobar учитывал наличие детей и их возраст. Курьера уведомляли о том, что он приезжает во время «тихого часа», и вместо звонка он писал клиенту сообщение — чтобы никого не разбудить.
Также при повторных заказах менеджер всегда обсуждал с клиентом его впечатления от покупки и рекомендовал что-то похожее из того, что сам пробовал.
«Благодаря такому подходу с некоторыми покупателями установились настолько тёплые отношения, что когда первый менеджер Ecobar пошёл на повышение в другой отдел, люди всё равно просили пригласить его для консультаций».
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Клиентов становилось больше: им понравилось покупать в магазине с «небелорусским» сервисом. Когда число заказов выросло до 300-400 в месяц, появились проблемы в организации внутренних процессов компании.
«Первые годы после запуска интернет-магазина наши процессы оставались разрозненными. Мы обрабатывали заказы внутри админки сайта, дублировали их в Google Docs и там же вели клиентов. Учёт по остаткам на складе был вообще отдельно, в бухгалтерских программах».
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Из-за работы в разных системах менеджеры начали ошибаться:
Могли потерять заказ или, наоборот, собрать один и тот же дважды — потому что заказы было трудно отслеживать.
Появились ошибки в комплектации. Заказ могли собрать неправильно, и клиент получал не то, за что платил. Приходилось оформлять возврат или замену, повторно отправлять посылку курьером или почтой.
Дублирование учета заказов и клиентов Ecobar в Google docs
Документацию по отправлениям вели вручную. Менеджерам приходилось заполнять бланки, отслеживать статус доставки и уведомлять клиентов по телефону о том, что заказ приехал в пункт выдачи. Всё это отнимало время, и новые заказы простаивали.
Плюс из-за высокой нагрузки сотрудник мог забыть позвонить клиенту, и заказ уезжал обратно на склад. В результате расходы на доставку в Ecobar выросли в 2 раза.
«Хаотичность в работе нарастала с такой силой, что удачные акции или рекламные мероприятия, которые приводили к всплеску заказов, воспринимали отрицательно даже сами сотрудники. После акции они ещё неделю могли разбирать её последствия».
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
В таком режиме неизбежно страдал клиентский сервис, поэтому руководство приняло решение внедрить CRM-систему.
«RetailCRM — самая понятная, функциональная и заточенная под eСom система»
Изучили несколько CRM и остановились на RetailCRM. Внедрять её в 2016 году помогала компания Radis. Работали в несколько этапов:
Сначала провели бизнес-анализ и настроили связку Wordpress — RetailCRM — Мой Склад. В RetailCRM объединили данные с сайта и из складской системы, чтобы синхронизировать информацию о заказах, товарах и клиентах. Это помогло создать клиентскую базу без повторов и дублей, а также избежать потери заявок и ошибок при оформлении заказа.
2. Настроили модуль «Чаты». У менеджеров появилась возможность обрабатывать обращения из Instagram*, Вконтакте, Telegram, Viber и онлайн-консультанта в режиме единого окна.
3. Подключили интеграцию RetailCRM с сервисом IP-телефонии Vochi CRM. Руководители начали анализировать звонки и отслеживать эффективность работы сотрудников. Благодаря этому качество клиентского сервиса выросло.
«Кроме того, запись звонков не раз выручала нас в спорных моментах с клиентами. Когда могли пожаловаться на менеджера за невнимательность и упущенные комментарии или наоборот».
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
В результате за первый год работы с RetailCRM магазин увеличил скорость обработки и сопровождения заказа в 2 раза, снизил нагрузку на менеджеров и свёл число ошибок к 0. Теперь на заказ с подтверждением уходит 4—5 минут, а если перезванивать клиенту не нужно — 1 минута.
«Мы вышли за рамки суперфудов и стали настоящим онлайн-гипермаркетом»
В первые годы работы ассортимент магазина был небольшим — до 500 артикулов. В 2018 году к суперфудам добавили косметику и бытовую химию, а также расширили ассортимент по еде до более базовых продуктов: круп, макарон, масел.
В результате за полгода товарная номенклатура выросла в 5 раз. Широкий ассортимент привлёк и новую аудиторию: Ecobar стал интересен не только фанатам здорового питания, но и обычным людям. Клиентская база выросла на 30%, а количество заказов увеличилось до 50 в день. Постепенно из небольшого магазина Ecobar превратился в онлайн-гипермаркет.
Чтобы качество клиентского сервиса оставалось высоким, сайт перенесли с Wordpress на OpenCart. Это было связано с тем, что OpenCart больше подходит для интернет-магазинов и быстрее работает. В условиях выросшего ассортимента это было важно.
Складскую систему также поменяли: с Мой Склад перешли на 1С, так как он оказался удобнее для контрагентов. Новые сервисы синхронизировали с RetailCRM, и это помогло Ecobar «пережить» резкий рост количества заказов и остаться на плаву.
«Самый сильный рост мы ощутили с первой волной пандемии. Тогда число заказов доходило до 3000 и более в месяц, и с ними мы справлялись при том же штате call-центра. Что бы мы делали без RetailCRM, даже страшно представить!»
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Теперь путь заказа выглядит так:
Путь заказа в Ecobar
Клиент делает заказ на сайте и выбирает удобный способ оплаты: картой, наличными курьеру или прямо на сайте с помощью интеграции с bepaid от Radis.
Заказ попадает в RetailCRM со статусом «Новый». Заказы бывают двух типов: с подтверждением по телефону и без. На сайте клиент может выбрать опцию «Не перезванивайте мне», и тогда менеджер подтвердит заказ в один клик.
SMS с подтверждением заказа от Ecobar
«Этот функционал позволил нам эффективно выстроить работу call-центра. Так как у нас большой удельный вес постоянных клиентов — около 50% клиентской базы имеют 3 и более заказа — подтверждение заказа по телефону доставляло больше неудобств, чем пользы.
Теперь подтверждение по телефону осталось обязательным только при первой покупке. Далее — на усмотрение клиента»
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Товары бронируются в 1С, и статус заказа в RetailCRM автоматически меняется на «Наличие подтверждено». Если какого-то товара нет, система ставит ему статус «Нет в наличии», а сам заказ переходит в статус «Требует уточнения наличия».
Если заказ не нужно подтверждать по телефону и он в статусе «Наличие подтверждено», менеджер переводит его в статус «Согласован». А если нужно подтверждение, клиенту звонят, чтобы уточнить детали.
После согласования заказ попадает в группу статусов «Передано в комплектацию». Заказы с данным статусом используют комплектовщики на складе. Они фильтруют запросы в RetailCRM по типам доставки и выводят на печать сопроводительные документы. Больше никто ничего не заполняет вручную.
Укомплектованные заказы распределяют по типам доставки, и менеджер ставит статус «Передан в доставку» или «Передан на ПВЗ для отправления».
По Минску Ecobar отправляет заказы с помощью собственной курьерской службы.
Для доставки по Беларуси используют сервисы Белпочта и Европочта. Заказы, которые отправляются через них, можно оплатить при получении в отделениях доставки. Все данные по оплатам автоматически попадают в RetailCRM благодаря интеграциям, которые настроил Radis.
Уведомление от Ecobar, что заказ передан в доставку
Для неподтверждённых заказов есть группа статусов «Отменён». Эти статусы обозначают причину отмены: «Отменён по недозвону»,"Купил в другом месте" и другие.
Когда клиент получил заказ, статус меняется на «Выполнен», а покупателю уходит письмо с просьбой оценить сервис.
Триггерное письмо о завершении заказа от Ecobar
Чтобы магазин не потерял клиента, когда товара нет в наличии, добавили функцию «Сообщить о поступлении». Клиент нажимает кнопку, статус товара в RetailCRM меняется на «Ожидает поставки». Он служит дополнительным сигналом отделу закупок и помогает вовремя сообщить клиенту о поступлении.
Механика «Сообщить о поступлении» приносит Ecobar ежемесячную конверсию в 35%
«Это простое решение помогло нам не только улучшить систему закупок и сохранить клиентов, но и оставаться такими же быстрыми и чутко реагирующими на их запросы при новых масштабах. Этот функционал приносит нам конверсию в заказ ежемесячно до 35%!»
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
«Не просто избавились от хаоса, а получили полностью оцифрованный омниканальный бизнес»
В 2020 году Ecobar вышел в офлайн. Поначалу это решение выглядело безрассудным, но в пандемию магазин у дома оказался востребованным. Он помог стать ближе к клиентам.
Сегодня у компании 2 розничные точки. Внутри магазинов клиент может не только купить товар, но и выпить кофе. Офлайн-направление генерирует 60% розничного товарооборота, без учёта опта.
Магазин Ecobar в Минске
«Для запуска офлайн-магазинов нужно было автоматизировать рабочее место кассира. Мы выбрали 1С Розницу и доработали её под наши нужды — для работы с API RetailCRM и другими системами.
На стороне 1С сделали окно для авторизации пользователя по номеру телефона. Теперь можно прямо в магазине получать контактные данные, регистрировать клиентов в программе лояльности, начислять и списывать бонусные баллы».
Артём Данильчик Руководитель Radis
Информация о бонусной программе в личном кабинете клиента Ecobar
Также к рабочему окну менеджера подключили выгрузку чеков и синхронизировали её с сайтом и RetailCRM. Благодаря этому менеджер интернет-магазина видит все данные из онлайн- и офлайн-каналов в карточке клиента. Там хранится история покупок, контакты, ключевые показатели, напрмиер средний чек, LTV, количество и сумма заказов. Сотрудник может быстрее отвечать на вопросы, отслеживать историю клиента, делать допродажи.
«После проделанных работ мы не просто избавились от хаоса, а получили полностью оцифрованный и по-настоящему омниканальный бизнес! Мы можем детально отслеживать весь путь клиента и идентифицировать его в любой точке касания, объединять их в профильные группы и делать персональные предложения под каждую»
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Перед запуском офлайн-розницы была ещё одна задача — создать омниканальную многоуровневую дисконтную программу. Её запустили на базе OpenCart и синхронизировали с RetailCRM и рабочим местом кассира в 1С.
Теперь менеджеры прямо в системе видят данные об участниках, начислениях и списаниях баллов, а также информацию о переходе между уровнями. При этом клиентам не нужно носить с собой пластиковые карты или устанавливать приложения на телефон. Их идентифицируют автоматически.
«Усилили коммуникации с клиентами и сделали их более точечными»
Благодаря единому профилю клиента и сегментации компания смогла запустить CRM-маркетинг. Так, даже после масштабирования бизнеса удалось сохранить сервис и тёплые отношения с покупателями. Все триггерные коммуникации магазин ведёт из RetailCRM. Например, такие:
Реактивация. Для удержания покупателей настроены цепочки по работе с оттоком. Клиенты, которые не делали покупок 30, 60 или 90 дней, автоматически попадают в динамические сегменты в системе. Срабатывает триггер, и система отправляет им письмо с призывом заглянуть на сайт.
VIP-клиенты. Их сегментируют по LTV и указывают личные предпочтения в пользовательских полях. Позже таким клиентам предлагают персональные дегустационные наборы и эксклюзивные продукты.
Блогеры. Им Ecobar также отправляет персонализированные рассылки. В подборках ориентируются на любимые товары из RetailCRM.
Блогерам и VIP-клиентам Ecobar предлагает индивидуальные дегустационные наборы
«При рекламных сотрудничествах мы делаем рассылку не “под копирку”, а на основе индивидуальных предпочтений каждого блогера. Это не перестаёт их удивлять и до сих пор даёт вау-эффект!»
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Часть маркетинговых механик реализована на стороне сайта. Среди них welcome-цепочки и брошенные корзины. Когда клиент регистрируется на сайте, ему приходит приветственное письмо. В нём рассказывают о магазине, предлагают ознакомиться с каталогом и условиями дисконтной программы, приглашают в раздел с акциями и распродажами.
Первое письмо в welcome-цепочке Ecobar
Также с сайта клиентам приходят письма с напоминаниями о брошенной корзине. Благодаря этому конверсия в первый заказ на сайте выросла на 10% в первый же месяц после запуска.
«Позже мы улучшили результаты с новыми механиками. Переход из брошенной корзины в заказ на первом этапе без скидки вырос на 15% и до 25% на втором со скидкой в 10% для новых клиентов».
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Настроенные механики помогают магазину повышать лояльность и постоянно расширять клиентскую базу. На текущий момент в ней 40 000 покупателей.
«На самом старте автоматизации коммуникаций через RetailCRM мы очень боялись потерять „душевность“ в глазах клиентов в угоду масштабирования, увеличения скорости работы и т. д. Но с появлением RetailCRM наш сервис стал только лучше, персонализированнее и что не менее важно — он стал измерим!»
