Тяжёлый люкс: как Elyts увеличила конверсию в покупку x2 и сохранила ВИП-сервис при 5 000 заказах в месяц

Собрали 10 платформ в одной системе

До внедрения RetailCRM команда Elyts уже использовала самописную систему в офлайн-точках. Но для интернет-торговли такое решение не подошло: требовалась гибкая платформа с быстрым обменом данными и широкими возможностями интеграции.

Поэтому Elyts выбрала RetailCRM — готовую систему, которую можно связать с 200+ сервисами без долгой разработки. Платформа стала для Elyts центром управления онлайн-продажами. К RetailCRM подключили:

• интернет-магазин;

• мобильное приложение;

• 1С;

• телефонию MANGO;

• службы доставки;

• пункты выдачи заказов;

• мессенджеры (Телеграм, WhatsApp*, Viber, MAX);

• внешний сервис рассылок.

Дополнительно Elyts подключила к RetailCRM собственную программу лояльности — сейчас в ней участвуют более 50 000 покупателей. В систему автоматически подтягивается бонусный баланс и уровень участия каждого клиента — менеджеры видят эту информацию при оформлении покупки.

По такому же принципу RetailCRM собирает данные из 10 разных систем в одном интерфейсе. Благодаря этому менеджеры работают с заказами, чатами и клиентскими данными без лишних переключений.

RetailCRM — интеграционный хаб для крупных брендов

📌 ELIS: как автоматизировать 80% коммуникаций и ускорить обработку заказов в 40 раз

📌 Marc & André: как сократить расходы на команду в 3 раза и сэкономить 25 млн рублей

📌 Твой Дом: как роботизировать обработку заказов и снизить возвраты на 50%

📌 Холодильник.ру: сократили потери заказов и нагрузку на команду

Ускорили обработку 5 000 заказов с помощью 50 автоматических сценариев

Основную часть интернет-продаж Elyts получает через сайт и мобильное приложение. Чем больше заказов приходит из этих каналов, тем больше работы у менеджеров: проверить оплату, передать данные в службу доставки, вовремя обновить статус.

Чтобы снизить нагрузку на сотрудников, компания настроила в RetailCRM более 50 автоматических сценариев. Они помогают команде:

• обновлять статусы заказов;

• синхронизировать данные с 1С;

• передавать информацию в службы доставки;

• фиксировать этапы комплектации;

• обрабатывать статусы оплаты;

• вовремя перезванивать покупателям — по уведомлению.

Благодаря автоматизации команда из 10 менеджеров успевает обрабатывать более 5 000 заказов в месяц. При этом компания сохраняет персональный подход — сотрудники лично общаются с покупателями в чатах и по телефону.

«Мы автоматизировали рутинные этапы обработки заказа: синхронизацию статусов, передачу данных, контроль оплаты и доставки. Благодаря этому менеджер не тратит время на технические операции и может сосредоточиться на клиенте — помочь с выбором, уточнить детали заказа и организовать удобное получение.

Для нас технологии важны именно потому, что они освобождают больше времени для живого общения».

Клим Ядринцев
Основатель Elyts

Добавили свои поля в профиль покупателя для точной персонализации

В люксовом сегменте особенно важен персонализированный сервис. Покупатели ожидают, что менеджеры помнят их предпочтения и могут быстро помочь с заказом без лишних уточнений.

RetailCRM помогает Elyts собирать информацию по каждому покупателю в единый профиль: здесь хранятся личные данные, полная история заказов и полученных рассылок. Также команда использует теги: например, ВИП-клиент или проблемный заказ.

А чтобы усилить персонализацию, команда настроила дополнительные поля:

• предпочтительный канал связи;

• любимые бренды;

• сумма выкупленных заказов.

Также за каждым покупателем закреплён менеджер — для этого тоже есть поле в карточке клиента. Сотрудники хорошо знают своих покупателей: любимые бренды, размер одежды, предпочтения в стиле. Это помогает обеспечивать высокое качество сервиса и держать средний чек на уровне 90 000 рублей.

Возвращают до 20% спящих покупателей с помощью 50 сегментов

Клиентские данные из RetailCRM используют не только во время общения с клиентами, но и как основу для персонализированного маркетинга. Для этого в системе настроено 50 сегментов — они помогают делить пользователей по интересам, поведению и отправлять подходящие предложения. 

Например, покупателей сегментируют на основе:

• любимых брендов;

• суммы выкупленных заказов;

• активности;

• реакции на рассылки.

Сегменты передаются во внешний сервис, где компания отправляет рассылки по СМС, электронной почте и через уведомления в приложении. Команда Elyts регулярно запускает:

Праздничные кампании. Покупателей делят на сегменты по полу, чтобы сразу направить на нужную страницу — с мужской или женской одеждой. 

При этом Elyts отправляет рассылки не только по стандартным поводам вроде 8 Марта или 14 февраля. Компания устраивает акции и к непопулярным в фешен-ритейле датам — 12 апреля, майским праздникам и даже Олимпиаде.

Акционные предложения. Покупатели получают письма с подборками товаров от брендов, которые указаны в их профиле как любимые. Благодаря этому Elyts лучше попадает в интересы аудитории и проводит точечные акции вместо массовых скидок.

Сценарии реактивации. Период неактивности определяется отдельно для разных клиентских сегментов с учётом истории и частоты покупок. Если клиент ничего не покупал 30, 60, 90 или 180 дней, он попадает в сегмент «спящих». Тогда Elyts запускает цепочку реактивации с напоминанием о покупках и скидкой на все товары в корзине. 

Такие рассылки возвращают от 10 до 20% клиентов, а общая доля повторных заказов составляет около 33%.

В 2 раза увеличили конверсию в покупку с помощью ИИ-анализа работы менеджеров

Помимо персонализации поддерживать высокий уровень сервиса Elyts помогает постоянный анализ качества работы менеджеров. Для этого компания подключила к RetailCRM телефонию MANGO OFFICE, речевую аналитику и транскрибацию звонков. 

ИИ-бот расшифровывает разговоры и оценивает качество общения с покупателями. Дополнительно руководство смотрит, насколько менеджеры соблюдают обязательные стандарты коммуникации: полноту консультации, корректность информации, тон общения и скорость ответа.

Если сотрудники допускают ошибки в общении или не соблюдают стандарты сервиса, руководитель быстро это замечает и проводит дополнительное обучение.

Также Elyts анализирует скорость ответов в чатах. RetailCRM помогает отслеживать, как быстро менеджеры отвечают покупателям, а команда дополнительно разбирает ситуации с долгими ответами.

«ИИ-аналитика для нас — не инструмент тотального контроля, а возможность поддерживать единый стандарт сервиса и находить точки роста. Мы видим скорость ответа, полноту консультации и качество коммуникации, а затем используем эти данные для обучения команды. В результате клиенты получают более быстрый и внимательный сервис».

Клим Ядринцев
Основатель Elyts

В результате анализ коммуникаций через RetailCRM помог увеличить конверсию в покупку — компания стала получать в 2 раза больше заказов при том же объёме обращений.

★ Что такое конверсия: как посчитать и повысить

Берём на заметку: люкс не терпит хаоса

В люксовом сегменте важно не только быстро обрабатывать заказы, но и сохранять высокий уровень сервиса на каждом этапе общения с покупателем — для этого Elyts использует RetailCRM.

Платформа помогла компании объединить 10 сервисов в одном интерфейсе, собрать единый профиль с данными по каждому клиенту и в 2 раза повысить конверсию в покупку благодаря ИИ-анализу работы менеджеров.