Рост выручки в 2,5 раза, экономия 2 000$ на рабочей технике и порядок в процессах

Перешли с AmoCRM и определили бизнес-задачи

Erbauer Corp начал сотрудничать с Estilo в 2024 году. Тогда у бренда был один бутик и склад в Алматы, аккаунт в Instagram* со 150 000 подписчиков и более 200 заявок в день. Систему учёта товаров и продаж вели в базовой версии AmoCRM. Из Instagram* клиенты переходили на Taplink и могли выбрать между 4 номерами WhatsApp*. 

^{Бренд привлекает аудиторию простыми и информативными роликами. Основатели сами снимают видео: показывают все детали одежды, сразу пишут цены и размеры, рассказывают о рассрочке. Клиенту остаётся только выбрать и заказать нужную модель}

В это же время магазин столкнулся сразу с двумя проблемами:

1. Из-за перехода в Казахстане на другой часовой пояс в системе AmoCRM произошёл сбой: перестали работать интеграции и сбросились заданные настройки. 

2. Позже заблокировали один из основных номеров в WhatsApp*, на котором была почти вся клиентская база. 

Всё это случилось перед 8 марта, поэтому приняли решение в короткие сроки перейти на новую CRM. Остановились на RetailCRM — платформа зарекомендовала себя как стабильная система, ориентированная на ритейл. 

Параллельно с переходом на RetailCRM партнёр провёл аудит отдела продаж Estilo, выявил проблемы и поставил задачи, которые хотел решить бизнес. 

Оцифровали и автоматизировали работу отдела продаж

Первой и главной задачей при подключении RetailCRM стала оцифровка процессов отдела продаж. Бренду было важно понять нагрузку менеджеров, выявить ошибки в общении с клиентами, организовать отчётность и понять пропускную способность отдела. 

Партнёр помог магазину собрать диалоги с клиентами в едином окне, автоматизировать работу менеджеров и внедрить оценку эффективности. Вот что из этого получилось: 

Объединили коммуникации в «Чатах» и перестали терять клиентов

До перехода в CRM менеджеры общались с клиентами с 4 номеров WhatsApp* и в сообщениях Instagram*. Из-за этого владельцам было тяжело контролировать работу отдела продаж, считать количество заказов и уникальных клиентов. Менеджеры могли пропускать заявки, долго отвечали, часто не доносили важную информацию до покупателя. 

Магазин перенес все диалоги с клиентами в «Чаты» RetailCRM, чтобы отслеживать работу сотрудников в реальном времени.

«С переходом на RetailCRM наконец-то появился порядок. Стали просматривать переписки и замерять среднее время ответа в чатах. Начали понимать, кого премировать, а с кем стоит попрощаться. А с помощью аналитики в чатах распределили нагрузку по дням. 

Например, в самый активный день — четверг — у нас выходит на работу весь отдел продаж. Воскресенье — самый спокойный день, и мы даём менеджерам отдохнуть». 

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Подняли мотивацию, вернули клиентов и снизили негатив с AI-инструментами 

После подключения «Чатов» клиент начал пользоваться AI-помощниками. Для работы стали использовать сразу несколько ботов: 

Бот автораспределения диалогов

До внедрения RetailCRM поступление заявок менеджерам зависело от выбора клиента. Человек переходил из Instagram* в Taplink и видел 4 номера — один на каждого менеджера. Чаще всего нажимали на два первых номера или писали сразу на несколько номеров. 

Из-за этого почти все заявки поступали только двум сотрудникам из четырёх. Остальные были демотивированы и перестали вовлекаться в процесс. А ещё заявки задваивались и путали весь отдел продаж. 

Бот автораспределения решил эту проблему. Теперь заявки автоматически распределяются между менеджерами в зависимости от их графика работы или закреплённого за клиентом сотрудника. 

«Раньше сотрудники работали в постоянном стрессе. Кто-то не успевал обрабатывать заявки из-за высокой нагрузки, кто-то наоборот сидел без клиентов и не видел смысла в своей работе. Автораспределение помогло нам заново мотивировать сотрудников и наладить работу отдела».

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Напоминание о незавершённом диалоге

Догоняющие сообщения в RetailCRM работают так: если клиент не отвечает в течение определённого времени, бот автоматически отправляет ему сообщение с напоминанием или вопросом о заказе. 

Магазин подключил чат-бот, чтобы перестать терять потенциальных покупателей и упростить работу менеджеров. Если ответ от клиента не пришёл в течение двух часов, бот отправляет автоматическое сообщение. 

^{Примеры чатов, в которых бот помог довести переписку до продажи}

«Это очень полезная функция — она воскрешает нам 7–10% клиентов, которые могли просто уйти». 

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Автоответы в нерабочее время 

Если клиент пишет поздно вечером или рано утром, чат-бот отправляет ему заранее подготовленное сообщение. 

^{В нерабочее бот отправляет заранее подготовленное сообщение, чтобы клиент не оставался долго без ответа}

Так у бренда появился ещё один способ удерживать клиентов. А ещё бот снизил количество негативных реакций со стороны покупателей.  

Оценка эффективности работы менеджеров 

В RetailCRM есть чат-бот, который позволяет оценить работу сотрудников на основе специальных критериев при помощи AI-технологий.

Estilo выбрал для оценки такие критерии: 

1. Приветствие: поздороваться и представиться клиенту.

2. Выявление потребности: спросить, чем человек интересуется. 

3. Презентация товара: рассказать, какие есть модели, размеры и цены. 

4. Доведение до оплаты: напомнить заказать товар или предложить замену, если нужной модели нет в наличии.

^{В RetailCRM клиент видит готовый отчёт в виде таблицы и может оценить работу каждого менеджера по всем заданным критериям}

«Как только мы подключили оценку от AI, увидели, что только 50% менеджеров здороваются с клиентом. Многие вещи нам могут казаться очевидными, а на деле оказывается, что они не работают. Поэтому автоматическая оценка помогает находить недочёты и поддерживать высокий уровень сервиса».

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Сэкономили 2 000$ с мобильным приложением RetailCRM

Большинство менеджеров Estilo работают удалённо и продают с мобильных телефонов. В приложении сотрудники могут общаться с покупателями, заполнять карточки клиента и там же создавать заказы. А руководители — следить за работой менеджеров в реальном времени и анализировать отчёты по продажам. 

^{Интерфейс приложения RetailCRM позволяет выполнять задачи и общаться с клиентами с телефона}

«В RetailCRM очень лёгкий интерфейс, особенно для менеджеров по продажам. Они могут спокойно закрывать сделки с телефоном в руках, ноутбук им просто не нужен. Так мы сэкономили около 2 000$ на рабочей технике».

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Подключили WhatsApp* Business API (WABA) и подняли выручку в 2,5 раза 

После блокировки номера в WhatsApp* Estilo перешла на WABA. Бренд стал общаться с клиентами и отправлять массовые рассылки с единого корпоративного номера. Так компания перестала сталкиваться с блокировкой и повысила доверие покупателей. 

«WABA даёт нам намного больше денег, чем мы тратим. За 7 месяцев нам удалось увеличить выручку с 18–20 млн до 45 млн тенге без увеличения бюджета. 

Ещё один важный пункт — доверие. Чтобы клиент сделал покупку, нам нужно сделать в WhatsApp* от двух по пяти касаний. Если мы делаем их с единого номера и официального аккаунта, люди понимают, что это точно мы, начинают доверять и узнавать».

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Выделили целевую аудиторию и стали эффективнее распределять рекламный бюджет

С переходом на RetailCRM магазин стал пользоваться аналитикой и отчётами по заказам и клиентам. Это помогло лучше понять целевую аудиторию, оценить объём клиентской базы, посчитать количество уникальных клиентов и эффективнее настраивать таргетированную рекламу.

^{В RetailCRM магазин видит, из каких городов клиенты делают заказы}

«Аналитика в системе помогла узнать, что основная наша целевая аудитория — это женщины 40–60 лет. Так мы поняли, на кого именно нужно рекламироваться и кого “догонять” объявлениями в Instagram*. 

Ещё прекрасная вещь — это статистика по городам, в которых находятся наши покупатели. С ней мы понимаем, где сосредоточено большинство нашей аудитории и на какие регионы направить больше рекламного бюджета».  

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Внедрили программу лояльности и начали возвращать клиентов

Компания настроила три уровня в программе лояльности. На первом уровне клиент получает бонусы в размере 3% от суммы каждой покупки, на втором уровне — 5%, на третьем — 7%. 

Бонусы сгорают каждые 4 месяца, чтобы клиенты возвращались каждый сезон. За 2 недели, за неделю и за 1 день людям приходят напоминания о сгорании бонусов. Это помогает возвращать аудиторию в магазин.

^{В RetailCRM можно настроить автоматическую отправку сообщений и вставлять нужную информацию в текст. Например, имя клиента и количество бонусов на счету}

«Уведомления о сгорании бонусов нам очень помогают и часто побуждают клиентов к покупке. Мы видим, как со второго напоминания люди начинают оживать. Учитывая, что это уже лояльные клиенты и мы предлагаем им беспроцентную рассрочку на 24 месяца, результат получается очень хороший». 

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Планы на будущее с RetailCRM

Сейчас магазин закупает готовые модели у поставщиков в Турции, но в будущем планирует запустить собственную линейку одежды. Свои коллекции бренд сможет легко дублировать. А значит, отснять и оформить карточки товаров и разместить их на собственном сайте. 

Собрать его Estilo планирует на конструкторе сайтов RetailCRM. Сайт можно создать без помощи разработчиков, для любых типов устройств и со всеми нужными разделами: каталогом, витриной и корзиной. 

«RetailCRM позволил нам работать с маркетингом и продажами на цифрах, а не ощущениях. И результат не заставил себя ждать — мы перестали терять заявки, выручка поползла вверх. На второй месяц работы в системе мы получили прирост прибыли на 40% от изначального оборота».

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp