До внедрения RetailCRM вели клиентскую базу в таблицах и обрабатывали заказы вручную
До внедрения CRM-системы ГдеРадость вели учёт заказов в Google-таблицах. Поначалу это казалось удобным решением, но когда заказов стало больше тысячи, строки приходилось добавлять вручную. Это раздражало менеджеров и замедляло их работу.
Также в таблицах было сложно отслеживать конкретные заказы. Не было возможности фильтровать список по дате или статусу, поэтому поиск конкретного заказа занимал много времени.
Число заказов продолжало расти, и справляться с потоком обращений без CRM-системы становилось сложнее. Менеджеры забывали писать клиентам, «серый» WhatsApp* блокировался из-за большого количества рассылок, а клиенты не могли оформить заказ.
«Иногда случалось так, что из 1 000 клиентов, которым нужно написать, менеджеры могли написать только 500. На вопрос "Почему?" отвечали, что не успевали.
Остановить работу на входящем потоке мы не могли, поэтому наняли менеджера по коммуникациям. Он писал клиентам со своего личного телефона в WhatsApp*, из 1 000 клиентов в покупку конвертировалось 5−7%.
Но компания продолжала развиваться. Уже потребовалось отправлять 5 000 сообщений в месяц, участились блокировки со стороны WhatsApp*. Каждая блокировка парализовала работу магазина на несколько дней. Попытались решить проблему самостоятельно, установили "белый" WhatsApp*, но это решение влетело нам "в копеечку". Тогда и приняли ключевое решение — искать CRM-маркетолога».
Александр Инвентаж
Основатель ГдеРадость
До внедрения RetailCRM ГдеРадость работали в AmoCRM, но от неё пришлось отказаться. Причина — частые DDoS-атаки на серверы и недостаточная защита клиентских данных. В поисках стабильной системы, ориентированной именно на ритейл, пришли к RetailCRM. Изучили возможности системы и решили внедрить.
«Когда выбирали систему, особое внимание уделяли безопасности и функционалу. Когда познакомились с RetailCRM, стало понятно, что это то, что нам нужно. Меня зацепило наличие полноценной карточки товара. Как для начинающего бизнесмена, для меня это было решающим фактором. Карточка с описанием товара, ценой и фотографией выглядела представительно и создавала соответствующее впечатление».
Александр Инвентаж
Основатель ГдеРадость
Перенесли базу из таблиц и расширили IT-контур
ГдеРадость внедрили RetailCRM в 2017 году. В первую очередь провели простые итерации:
синхронизировали RetailCRM и сайт магазина;
подключили интеграцию со складской системой;
разделили права доступа и обучили менеджера работе в системе.
Этого было достаточно, чтобы наладить внутренние бизнес-процессы и разгрузить менеджеров. Впоследствии компания подключила больше интеграций. В 2020 году добавили модуль «Чаты» для оптимизации общения с клиентами.
Сейчас ГдеРадость обрабатывает в среднем 1 000 заказов в месяц. В штате компании — 6 менеджеров по продажам и руководитель отдела, они работают посменно. С помощью интеграций со всеми нужными сервисами компания выстроила эффективный путь заказа:
90% коммуникаций ведутся через WhatsApp*
Для ГдеРадость WhatsApp* — основной канал коммуникации. С WABA работают через RetailCRM. Так обеспечивается бесшовная коммуникация. Из системы в сообщения автоматически добавляются данные для переменных: имя клиента, номер и статус его заказа.
«Коммуникация через WhatsApp* была для нас критически важным моментом. Мы искали решение, которое позволит нам общаться с клиентами в этом мессенджере официально. До внедрения RetailCRM мы использовали „серый“ WhatsApp*, но коммуникация там стала слишком сложной. Номера блокировали, количество сообщений, которое можно было отправить рассылкой, сокращалось. Тогда и стали смотреть в сторону WhatsApp Business Api*».
Александр Инвентаж
Основатель ГдеРадость
Благодаря интеграции WABA* в RetailCRM менеджерам компании не нужно переключаться между вкладками, чтобы посмотреть информацию о клиенте или его заказе. Сообщения приходят в единое окно «Чатов», где при нажатии на имя покупателя открывается карточка со всеми нужными данными. Это ускоряет коммуникацию и позволяет оказать высококлассный клиентский сервис.
Также в мессенджере делают маркетинговые рассылки. Проводят реактивацию клиентской базы, рассказывают о скидках и напоминают о приближении праздников. Это позволяет удерживать повторные продажи на высоком уровне — 50−60% заказов в месяц.
«Больше всего мы общаемся с клиентами через WhatsApp*. С теми, до кого не смогли дотянуться, общаемся в SMS. Email не собираем — это дополнительный шаг в коммуникации. Клиенту нужно вводить его дополнительно, а в мессенджере мы можем связаться по номеру телефона, который покупатель оставляет в любом случае. Таким образом мы адаптируем стратегию коммуникации так, чтобы в первую очередь она была удобной для клиента».
Анастасия Плетнёва
Head of Marketing ГдеРадость
Сегментировали клиентскую базу и автоматизировали цепочки
У ГдеРадость большая база клиентов с разнообразными запросами. Есть покупатели, которые обращаются в магазин разово, например, когда организовывают масштабное мероприятие. Также есть сегмент постоянных клиентов, которые из года в год заказывают шары на дни рождения, 14 февраля и другие праздники.
Чтобы сделать коммуникацию максимально эффективной, базу делят на сегменты. Сначала делают два больших блока: закрытые и незакрытые лиды. Это нужно, чтобы мотивировать клиентов, которые на том или ином этапе отказались от покупки, завершить заказ. Закрытым лидам приходит сообщение с предложением оформить повторный заказ.
Также ГдеРадость работают с B2B-сегментом и VIP-клиентами. Крупным покупателям поставляют шарики на открытие магазинов и другие масштабные мероприятия. Также с помощью рассылок формируют индивидуальные предложения, чтобы повысить лояльность.
Справиться с такой большой базой помогают маркетинговые сценарии — автоматические рассылки по определённым событиям. ГдеРадость активно используют «Время с последней покупки», «Персональные даты».
«Для меня автоматические рассылки — очень удобный инструмент. Благодаря им не нужно вручную отслеживать дату последнего заказа, переживать, что ты не написал какому-то клиенту. Система делает всё сама.
К тому же очень удобно отслеживать эффективность коммуникаций. У нас средний Open Rate рассылок в WhatsApp* — 70%, что очень хорошо.
Я думаю, что он достигается за счёт того, что конкуренты в нашей нише не особо занимаются маркетингом и не стремятся сделать коммуникации регулярными. Мы же напоминаем о себе, но не навязываемся клиенту, поэтому и повторных продаж у нас так много, и аудитория в целом лояльная и активная».
Анастасия Плетнёва
Head of Marketing ГдеРадость
Планы на будущее
ГдеРадость регулярно дорабатывают свою систему, чтобы оптимизировать процессы и сделать коммуникацию с клиентами максимально эффективной. Например, следующую автоматическую рассылку, которую хотят настроить — welcome-цепочки. Они помогут сразу ввести потенциального клиента в курс дела и мотивировать к первой покупке.Ещё одна большая задача — внедрение и развитие искусственного интеллекта.
Уже сейчас каждый десятый заказ компании обрабатывается через ИИ. Есть и заказы, которые оформлены с помощью ИИ без человека. О том, как компания работает с искусственным интеллектом, Александр рассказывает в своём Телеграм-канале.
«Главная ценность RetailCRM в том, что всё находится в одном месте. Это единое окно для работы многих частей компании: от маркетинга до доставки. Очень удобно хранить всю информацию в единой системе и не переключаться постоянно между разными вкладками.
Ещё одно преимущество системы — это рабочие и эффективные инструменты. Да, они есть и у конкурентов, но в RetailCRM они дешевле и выполняют свои функции гораздо лучше».
Анастасия Плетнёва
Head of Marketing ГдеРадость
