Сеть магазинов KaminDom продолжает расти даже в условиях пандемии, санкций и трудностей с логистикой. Число заказов в 2020 году выросло на 146% по сравнению с предыдущим периодом, в 2021 — на 56%, в 2022 — на 28%. При этом нагрузка на менеджеров снижается. Как компании это удаётся, и какие инструменты RetailCRM помогают контролировать сотрудников, рассказал директор по маркетингу KaminDom Александр Миронов.
На 23%
выросло количество заказов на одного менеджера в месяц
40 статусов
помогли упорядочить обработку заказов
100+ валидаций
снизили число ошибок менеджеров и обеспечили контроль
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
«Буквально вчера всех „закрыли“, а сегодня мы запустили RetailCRM»
Потребность в CRM у компании возникла не сразу. Сначала продукцию продавали в офлайн-магазине, и заказы вели вручную, в бумажной учётной книге. Позже перешли на Excel.
В 2016 к офлайну добавился интернет-магазин. Учёт заказов перешёл в админку, но система всё равно была несовершенна. Не было истории изменений по заказам, менеджеры часто теряли их, забывали перезванивать клиентам.
«Последней каплей» стало открытие второго офлайн-магазина. Число заказов увеличилось. Число ошибок тоже. Стало сложнее распределять заказы и следить за ними. Менеджеры забывали детали, долго отвечали, клиенты были недовольны. В этот момент в компании поняли, что нужна CRM.
Сначала мы выбрали другую CRM, но настроить наши процессы в ней оказалось слишком сложно. Поэтому обратили внимание на RetailCRM.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
Партнёр-интегратор Fenix настраивал систему накануне пандемии. А запустили её 30 марта 2020 — как раз когда объявили локдаун. Все ушли на удалёнку и начали работать в RetailCRM из дома.
Похоже, не у всех конкурентов были налажены интернет-продажи через CRM. На какое-то время они отвалились. Часть конкурентов не могли обслуживать клиентов, у них был недоступен склад, им нельзя было позвонить. А у нас всё уже было автоматизировано. Поэтому мы не просели и даже оказались в плюсе.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
40 активных статусов помогают понимать, что происходит с заказом
До RetailCRM никто не знал, что конкретно происходило с заказом. Он приходил, «где-то как-то согласовывался» с клиентом, потом оказывался выполнен. С ростом магазина заказов становилось больше, и из-за отсутствия отлаженных процессов менеджеры часто ошибались. Росло количество отказов.
RetailCRM помогла всё упорядочить. Когда настроили интеграцию заказов с сайта и разложили каждый этап на статусы, путь заказа стал прозрачным. Теперь в компании всегда знают, что происходит с заказом в данный момент.
Большинство заказов КаминДом приходит с сайта и из соцсетей
Раньше статусов было около 5 — Новый, Принят, Согласование, Доставка, Выполнен. Сейчас у нас примерно 40 статусов и все они активно используются. Какой статус нужен, а какой нет — выясняем опытным путём.
Часто сами менеджеры подсказывают, как удобнее построить процесс. Поэтому, в зависимости от нашей деятельности, статусы постоянно меняются.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
RetailCRM занимает главное место в IT-контуре. Все обращения, заказы и комментарии приходят сюда и автоматически распределяются на сотрудников. Это помогает решать конфликты между менеджерами.
До RetailCRM распределение заказов было проблемой. Часто шли споры о том, чей клиент. Менеджеры что-то доказывали друг другу, искали старые звонки и даже уточняли у самих клиентов, были ли они в таком-то магазине. Заказы брал тот, кто успел первым, возникали разногласия.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
Теперь менеджеры не тратят время на споры. История общения с клиентами хранится в CRM, все обращения и записи звонков фиксируются в системе. Если встаёт вопрос, кому дальше работать с клиентом, всю информацию можно узнать здесь же.
Помимо обработки и распределения заказов, настроена интеграция со складской системой МойСклад. Из неё в RetailCRM загружается товарный каталог, и в ней же автоматически списываются остатки после продажи. Остатки всегда актуальны.
Товарный каталог загружается в систему из МойСклад, куда попадает с сайта
Мы используем МойСклад, но раньше заказы туда заносились вручную. Это приводило к пересортам и постоянным инвентаризациям. Было непонятно, кому что отгрузили, куда уехал товар. Нам нужно было упорядочить движение заказа по системе и наладить работу со складом, чтобы товары списывались автоматически.
Раньше, чтобы быстрее закрыть заказ, менеджеры могли «ускорять» его и опускать некоторые детали. Например, не взять у клиента контактные данные. Заказ выполняли, но связаться с покупателем снова было невозможно. Подобными лазейками в логике работы сотрудники пользовались часто.
Решить проблему человеческого фактора помогли валидации. 111 работающих валидаций не дают менеджерам отступать от регламента. Например, такие:
запрет перевода заказа в статус «Принят» без контактов клиента
запрет редактирования заказа в статусе «Выполнен» для менеджеров
запрет ручного перевода статуса оплаты
Менеджеры ещё умудряются нас удивлять. Вот из последнего. Валидация запрещала им переводить статус оплаты, например, в „Оплачен“. Но менеджеры поняли, что оплату можно сразу создавать в этом статусе. Поэтому валидация не сработала, пришлось дорабатывать.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
Поначалу сотрудникам было трудно привыкнуть, что все их действия контролируются. Но постепенно менеджеры начали втягиваться и оценили плюсы автоматизации. Они меньше думали о том, куда нажать, чтобы правильно провести заказ, и больше продавали.
Менеджеры увидели, что система им помогает. Появляются различные уведомления „Не забудь сделать вот это, перейди вот туда“, валидация о чём-то напоминает. Им этот момент очень нравится. Мы постарались сделать коридорную воронку, чтобы ни шага в сторону, и менеджер не ошибся. В ковидной суматохе это помогло справиться с заказами.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
«Хотели автоматизировать только работу менеджеров, но благодаря чат-ботам пошли дальше»
Для взаимодействия между отделами партнёры настроили магазину нескольких чат-ботов. Например, чтобы ускорить отправку заказов, сделали оповещения отделу закупок в Telegram из RetailCRM. Информация по заказу уходит автоматически, и отдел закупок моментально видит новый заказ.
Для курьеров подключили другого полезного телеграм-бота. Сотрудники отвозят заказы и сразу отписываются боту о доставках. Это помогает контролировать скорость работы.
KaminDom сотрудничает с несколькими монтажными организациями. Бота настроили и для них. Когда приходит заказ на монтаж, уведомление о нём автоматически уходит подрядчику в Telegram. Монтажники видят имя менеджера, что и когда нужно установить. Всё происходит моментально в режиме онлайн.
Мы даже не думали, что можно как-то иначе взаимодействовать с нашими курьерами и монтажниками. Изначально хотели автоматизировать только работу менеджеров, а в итоге автоматизировали и другие наши подразделения.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
Заказов стало больше, но нагрузка на менеджеров снизилась благодаря RetailCRM
Благодаря RetailCRM в компании сразу увидели, где возникают проблемы и над чем нужно работать. Раньше узкие места были незаметны, потому что не было информации, история не фиксировалась. CRM же позволила закрыть пробелы в операционных процессах и в сервисе.
Один из самых заметных результатов — снижение процента отказов. Менеджеры перестали забывать про клиентов, терять заказы, и начали более плотно работать с каждым покупателем. Благодаря персональному подходу недовольных клиентов стало меньше.
Александр Миронов Директор по маркетингу KaminDom
Спрос в пандемию вырос, а вместе с ним выросло и число заказов. На 23% увеличилось количество заказов на одного менеджера в месяц. Но благодаря автоматизации нагрузка на сотрудников, наоборот, снизилась. Они могут обрабатывать больше, процессы между разными отделами синхронизированы и КПД выше.
Мне комфортно работать в RetailCRM, когда в одном месте собрана информация по заказам, там же можно посмотреть статистику, провести определённую аналитику и видна история взаимодействия с клиентами. Не нужно выискивать это в разных местах или самому составлять excel-таблички.
