KIRI — фешен-бренд женской одежды, который вырос из личного проекта основательницы Кати Кири. Компания на рынке с 2016 года и активно развивает интернет-магазин и шоурум в Москве, а также доставку по всей России.
На старте команда вручную обрабатывала заказы и переносила данные в сервисы логистики и маркетинга. С развитием компании появилась проблема: процессы работали, но полной картины по продажам, клиентскому сервису и маркетингу не было.
Чтобы управлять путём покупателя из одной системы, KIRI подключили RetailCRM с партнёром «Атом». В кейсе показываем, как бренд перенёс рассылки из Unisender, связал маркетинг с заказами и увидел окупаемость 1 800%.
1 800%
окупаемость маркетинга
За 3 часа
перенесли базу в RetailCRM
За 1 день
перенесли рассылки из Unisender
Продажи, маркетинг и лояльность
работают в одной системе
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Увидели проблему: зоопарк сервисов приводит к потере данных и выручки
Изначально команда обрабатывала заказы вручную — их выгружали из Тильды. Складской учёт вели в программе «1С», рассылки делали через платформу Unisender, а программой лояльности управляли в сервисе Тейка.
Первая проблема такого подхода появилась на стыке сайта и продаж. Если посетитель выбирал товары на сайте, заполнял контакты и переходил к оплате, но не завершал платёж, Тильда не сохраняла заказ. Для компании этот человек просто исчезал, хотя уже оставил свои данные.
«Основная проблема была том, что команда не видела потерю выручки. В компании не знали, что человек был в шаге от покупки и с ним можно было поработать: помочь с оплатой, предложить другой способ или ответить на вопрос».
Из-за разрозненности сервисов аналитика маркетинга оставалась неточной. Команда отправляла имейл-рассылки подписчикам, которые оставили почту на сайте. Эффективность рассылок считали по промокодам на скидку из письма — смотрели покупки в Яндекс Метрике. Если клиент покупал без промокода или Метрика не связывала переход из письма с заказом, выручка не попадала в отчёт.
«Рассылки работали, но руководители не видели точную экономику канала. Было непонятно, сколько заказов и денег приносит каждое письмо. Бренду нужна была не просто система для обработки заказов и не отдельный сервис рассылок, а единая платформа, где всё связано между собой. Ей стала RetailCRM».
Полностью запустить систему удалось за две недели. К RetailCRM подключили:
Сервис управления складом. Товарные остатки автоматически передаются в RetailCRM. Когда заказ поступает с сайта, менеджер интернет-магазина сразу видит, есть ли нужный товар в наличии — без переключений в 1С и ручной проверки.
После оформления в RetailCRM, для 1С автоматически создаётся расходная накладная, и товар списывается с остатков. Если покупатель возвращает заказ целиком или частично, в 1С также автоматически создаётся документ «возврат покупателя», и остатки корректируются без ручного пересчёта.
В результате сотрудники шоурума быстрее собирают заказы и реже сталкивается с расхождениями при отгрузке.
Розничный шоурум. Офлайн-магазин, который одновременно работает как отдельный склад и точка сборки онлайн-покупок. Сотрудники шоурума и менеджеры интернет-магазина работают в одной системе — у всех одинаковая картина по покупателю, составу заказа и его статусу.
Маркировку «Честный знак». Позволяет фиксировать коды маркировки в RetailCRM, передавать их в 1С и в кассовые чеки. Если товар требует маркировки, сотрудник шоурума открывает карточку заказа, сканирует код и продолжает сборку. Данные не нужно дублировать в отдельной системе и на маркировку уходит меньше времени.
Сервис доставки. Трек-номер подтягивается в RetailCRM автоматически. Сотрудник шоурума печатает накладную и клеит штрихкод на посылку. Весь путь от сборки до отправки проходит в одной платформе.
Мессенджеры. Все сообщения из разных каналов попадают в единое окно RetailCRM. Менеджер интернет-магазина видит историю переписки, статус заказа, карточку покупателя — и отвечает из одного интерфейса без переключения между приложениями.
«RetailCRM стала не только рабочим местом для продаж и клиентской базы, но и для операционных действий вокруг покупки. Это сократило ручные переходы между сервисами и снизило риск ошибок в заказах, остатках и отгрузке».
Все сервисы обмениваются данными с RetailCRM автоматически
В результате компания получила платформу, где собраны ключевые бизнес-процессы. Все менеджеры работают в единой системе, а руководители видят полную картину по заказам, доставке и оплатам.
«Благодаря RetailCRM все обращения из разных мессенджеров и каналов связи собраны в одной системе. Это позволяет нам быстрее отвечать покупателям, автоматически информировать их о статусе заказа, сохранять историю общения и учитывать индивидуальные пожелания.
Такой подход помогает нам поддерживать высокий уровень сервиса и выстраивать более тёплые, долгосрочные отношения с аудиторией».
Катя Кири Основательница бренда KIRI
Перевели маркетинг из Unisender в RetailCRM и увидели окупаемость 1 800% за апрель
За несколько месяцев работы с RetailCRM в компании увидели, что платформа корректно обрабатывает данные и позволяет использовать их в общении с покупателем. Чтобы связать рассылки с продажами, маркетинг перенесли в RetailCRM.
«В Unisender видно доставку, открытия и клики. Но в RetailCRM мы сразу видим заказы, деньги и конкретного покупателя. Для компании это главный плюс: больше не нужно искать в Тильде и выгрузках, какой промокод кто ввёл и что в итоге купил».
Переезд занял один рабочий день. Для первых рассылок в RetailCRM загрузили HTML-версии писем из старого сервиса, а потом скорректировали вёрстку и настроили правила отправки.
«Мотивация к переезду была простая: в RetailCRM уже есть функция создания массовых рассылок. Но при этом можно легко развивать маркетинг: собирать сегменты, запускать приветственные цепочки и автоматические сценарии без постоянных выгрузок между сервисами. Для бренда это стало первым шагом к более осознанному маркетингу».
На старте команда не запускала сложную персонализацию или сегменты, письма отправляли на широкую базу. В апреле запустили в RetailCRM восемь рассылок. По итогам месяца в отчёте увидели окупаемость маркетинга 1800%.
«Для команды это стало неожиданным результатом. Раньше массовые рассылки оценивали примерно и видели выручку в несколько раз меньше: около 20 000 рублей от одного письма».
Приводят покупателей в интернет-магазин и офлайн-шоурум благодаря регулярным имейл-рассылкам
KIRI регулярно отправляет массовые имейл-рассылки. В них бренд раз в неделю рассказывает аудитории об акциях, сезонных подборках и событиях в шоуруме. Это помогает бренду напоминать о себе, показывать ассортимент и стимулировать покупки.
Поводы для таких рассылок — акции и регулярные активности. Например:
анонсы распродаж;
подборки товаров из новой коллекции;
приглашения в шоурум на офлайн-мероприятия.
Несмотря на частоту отправки, еженедельные рассылки стабильно приносят покупки. Например, рассылка с анонсом гаражной распродажи принесла компании 23 заказа на сотни тысяч рублей.
В рассылке KIRI предложили забрать вещи из коллекций со скидкой и пригласили в офлайн-шоурум
С помощью имейл-рассылок KIRI приводят покупателей в офлайн-магазин. К Пасхе бренд отправил письмо с приглашением прийти в шоурум и поучаствовать в традиционной забаве: битье яиц.
По правилам, участники одновременно или по очереди ударяют варёные яйца одно о другое, у кого скорлупа не треснула, тот выиграл. Победители получали скидку 15%, а первые два посетителя — фигурку пасхального зайца. Рассылка с анонсом пасхальной встречи принесла 10 заказов и окупилась на 3 100%.
Пасхальное письмо, которое привело покупателей из онлайна в шоурум
«Теперь можно открыть RetailCRM и посмотреть: эта рассылка работает, эта — хуже, вот люди подписались, вот перешли, вот сделали заказ».
Настроили триггерные механики и конвертируют 10% получателей приветственной цепочки в покупку
Параллельно с массовыми рассылками команда запустила в RetailCRM автоматические механики. Они помогают реагировать на действия клиента и поддерживать общение на разных этапах покупки без участия менеджера.
Посетителям, которые подписались на рассылку, отправляют приветственное письмо. В нём компания благодарит за подписку и дарит промокод на первый заказ. Это помогает сразу установить контакт с потенциальным покупателем и вернуть его в магазин.
Рассылка для новых подписчиков — с благодарностью и кодом на первую покупку
Для тех, кто заполнил расширенную форму на сайте, настроили отдельное письмо с промокодом на скидку 15%. В анкете посетитель рассказывает больше о себе и своих интересах, поэтому механика помогает лучше понять аудиторию. Ответы попадают в профиль покупателя, и их можно использовать для сегментации базы и персонализации предложений.
Расширенная анкета помогает собрать данные о хобби, семейном положении, уровне дохода и стиле жизни покупателя
«Рассылки одновременно мотивируют человека перейти в магазин и дают компании больше данных об аудитории. Позже эта информация пригодится для создания сегментов и персонализации рассылок. Приветственные механики конвертируют 10% получателей в покупку».
Отдельную механику настроили для товаров не в наличии. KIRI не удаляют старые карточки с сайта: каталог работает как лукбук и показывает стиль бренда, даже если конкретная вещь сейчас не продаётся.
Раньше посетитель мог подписаться на уведомление о поступлении, но не получить сообщения. До внедрения RetailCRM эти запросы выгружали вручную и иногда обрабатывали только через несколько месяцев.
Теперь такие обращения сразу попадают в RetailCRM. Система сохраняет данные посетителя и товар, которым он интересовался. Клиент автоматически получает сообщение в доступный канал, а менеджер может продолжить диалог — предложить похожую модель или обсудить предзаказ.
Покупателям, которые подписались на уведомление о поступлении товара, команда предлагает помочь с выбором одежды
«Это не просто форма “узнать о поступлении”. Человек уже показал, что готов купить. Может быть, этой футболки сейчас нет, но ему можно предложить другую или взять предоплату».
Сохранять контакт с покупателями на всём пути заказа помогают сервисные рассылки в RetailCRM. С их помощью KIRI выстраивают воронку автоматических касаний, которые зависят от статуса покупки. Покупатели получают уведомления, когда заказ:
принят;
находится в сборке;
передан в доставку;
доставлен.
Покупатель получает сообщения в привычном мессенджере
Для неоплаченных заказов настроили отдельное напоминание. Если покупатель оформил заказ, но не завершил оплату, через 10 минут он получает сообщение с вопросом, всё ли в порядке. Так компания реактивирует тех, кто уже выбрал товары и дошёл до финального шага. Механика возвращает на сайт 30% получателей.
В сообщении бренд сохраняет ненавязчивый тон и предлагает помощь с оплатой
Перенесли программу лояльности из Тейки в RetailCRM за день и объединили онлайн и офлайн
Чтобы связать данные о бонусах с продажами, в RetailCRM перенесли программу лояльности. Из прежнего сервиса «Тейка» выгрузили 1 052 участников программы.
«Раньше покупатель мог списать бонусы и заплатить меньше, но Тильда всё равно фиксировала полную сумму заказа. Это ломало аналитику продаж и добавляло работы бухгалтеру. Прежний сервис нельзя было связать с RetailCRM, поэтому мы от него отказались».
Перенос данных занял один день. Участников автоматически зарегистрировали в программе лояльности RetailCRM и перенесли бонусы из выгрузки Тейки, чтобы покупатели сохранили накопленный баланс.
С переходом в RetailCRM программа лояльности стала омниканальной: бонусы копятся и списываются и в интернет-магазине, и в шоуруме, а данные передаются на платформу. Команда видит заказы, покупателей, бонусы и историю покупок в одном контуре.
«Настройка программы лояльности в RetailCRM занимает очень мало времени благодаря простоте и понятности системы. При переносе базы участников мы добавили около 300 клиентов через обычный импорт за 10 минут».
Условия программы остались понятными для покупателей: один бонус равен одному рублю. Бонусами можно оплатить до 40% заказа.
Чем больше покупок, тем выше процент бонусов покупателя
Покупатель регистрируется в программе лояльности по уникальному коду в магазине или через форму на сайте. Если человек ещё не участвует в программе, ему предлагают заполнить анкету. Покупатель видит бонусный баланс и свой уровень в карте из мобильного приложения и на сайте при оформлении заказа.
Карта в Wallet показывает текущий уровень и баланс — человеку не нужно запоминать номер или устанавливать отдельное приложение
Теперь информация о бонусах связана с карточкой покупателя, заказами, оплатами и маркетингом. Команда получила инструмент, который стимулирует повторные покупки и позволяет поддерживать контакт с базой между заказами.
Всплывающее уведомление подтверждает активацию карты и становится первым касанием с брендом
«Теперь менеджеры видят бонусы в RetailCRM, где и так работают. Им больше не нужно искать покупателя в Тейке или просить кого-то проверить баланс. Плюс теперь можно применять бонусы при продажах через мессенджеры и избежать ошибок при оплате на сайте».
Планируют развивать маркетинг на основе данных покупателей
После переезда в RetailCRM команда увидела, что маркетинг можно оценивать по заказам и деньгам. Следующий шаг — использовать данные покупателей для роста повторных продаж:
● Сегментировать базу по истории покупок, активности и интересам, чтобы отправлять персонализированные предложения.
«Для KIRI внедрение RetailCRM стало не просто техническим решением, а важным этапом в развитии бизнеса. Когда бренд растёт, особенно важно, чтобы все процессы были выстроены системно: продажи, доставка, маркетинг, аналитика и общение работали в едином пространстве».
Катя Кири Основательница бренда KIRI
Берём на заметку: рост выручки начинается с порядка в данных
Кейс KIRI показывает, что продажи не всегда растут после подключения новых каналов или пересборки креативов. Иногда главный шаг — навести порядок в том, что уже есть: заказах, клиентской базе и рассылках.
В результате маркетинг перестаёт быть набором разрозненных действий. Команда видит, какие активности приводят к продажам, и может усиливать то, что приносит деньги.
«Рост выручки начинается с порядка в данных. RetailCRM — это система, и подход к улучшениям тоже должен быть системным: с дисциплиной и ответственностью на каждом шаге».
