Marc & André — премиальный фешен-бренд с более чем 30-летней историей. Компания специализируется на нижнем белье и пляжной одежде. Сейчас Marc & André развивает интернет-магазин, а также 78 розничных точек в России и Европе.
Изначально команда вручную обрабатывала онлайн-заказы и переносила данные между разными сервисами. Это занимало много времени и замедляло работу менеджеров. Чтобы собрать ключевые процессы в одной системе и автоматизировать рутину, Marc & André внедрил RetailCRM.
В кейсе расскажем, как бренд ускорил обработку заказов в 15 раз, сократил расходы на команду в 3 раза и сэкономил около 25 млн рублей за 5 лет.
Меньше 1 минуты
Занимает обработка заказа
25 млн рублей
Сэкономил бренд за 5 лет с RetailCRM
В 3 раза ниже
Расходы на команду благодаря автоматизации
97 автоматических сценариев
Настроили для рутинных задач
Выручка и заказы за 24 часа
Всегда под контролем в телефоне руководителя
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
До внедрения RetailCRM процессы были разбросаны по разным системам. Менеджеры обрабатывали заказы в административной панели сайта, данные по продажам фиксировали в Excel, информацию по товарам и оплатам хранили в 1С, а доставку оформляли через отдельные сервисы.
RetailCRM стала единым центром, который связал все ключевые процессы: оформление заказов, работу с товарными остатками, логистику, оплату и общение с покупателями. Для этого в систему интегрировали сайт, службы доставки, телефонию и 1С.
Дополнительно к RetailCRM подключили:
Розничные магазины — они работают как отдельные склады. Это позволяет учитывать остатки в офлайне и использовать их при обработке онлайн-заказов. Например, если товара нет на основном складе, эту позицию можно забронировать в розничной точке, отгрузить оттуда или переместить между магазинами. В результате ассортимент стал доступнее, а покупатели реже отменяют заказы.
Курьерское приложение — его используют на этапе доставки. Курьеры фиксируют в приложении выдачу заказов, возвраты и статусы доставки. Все изменения сразу передаются в RetailCRM и отображаются в системе без задержек. Это помогает контролировать доставку в реальном времени и снизить нагрузку на менеджеров.
Внутреннее приложение для приёмки товара — сотрудники фиксируют поступление товаров, проверяют количество и обновляют остатки прямо в системе. Данные сразу передаются в RetailCRM и отображаются без задержек.
RetailCRM стала интеграционным хабом
В результате компания получила удобную платформу, где собраны ключевые бизнес-процессы. Менеджеры работают в единой системе, а руководители видят полную картину по заказам, доставке и оплатам.
«Я начал использовать RetailCRM ещё на заре своей карьеры, когда искал удобную систему для работы. И RetailCRM тогда подошла по всем параметрам — простая интеграция, понятная логика, архитектура, разработанная под онлайн-торговлю.
В Marc & André ситуация была примерно такая же, как у всех: что-то делали в админке сайта, потом заносили в таблицу, отправляли в транспортные компании, ещё фиксировали в 1С. Это было очень трудоёмко.
Чтобы ускориться, мы начали выстраивать процессы на базе RetailCRM. Я как профессионал сам вырос на этой системе: моя логика работы с заказами и процессами построена на ней».
Андрей Кузнецов Директор по онлайн-торговле Marc & André
Ускорили обработку заказов в 15 раз с помощью 97 автоматических сценариев и сэкономили 25 млн ₽
Раньше обработка одного заказа занимала 15–17 минут. Менеджеру нужно было проверить данные покупателя, перенести информацию в Excel и 1C, отдельно оформить доставку — а потом вручную обновлять статусы на каждом этапе.
После внедрения RetailCRM обработку заказов получилось автоматизировать.
Система собирает заказы из всех источников.
Если покупатель запросил звонок — менеджер подтверждает заказ по телефону.
Если звонок не нужен — заказ автоматически подтверждается в системе.
Менеджер выбирает параметры доставки: курьером (с примеркой или без) или в пункт выдачи.
Система передаёт информацию о заказе на склад для комплектации.
RetailCRM сама обновляет статусы и продвигает заказы по этапам обработки.
Ключевую роль в автоматизации сыграла настройка 97 сценариев, которые выполняют рутинные действия:
автоматически обновляют статусы заказов на всех этапах;
передают данные между RetailCRM, 1С и другими сервисами;
отправляют покупателям трек-номера для отслеживания доставки;
фиксируют перемещение товаров между складами и розницей;
передают статусы оплат и обновляют данные по платежам;
отправляют СМС-уведомления покупателям (например, при недозвоне).
Теперь обработка заказа занимает менее одной минуты — система освободила менеджеров от рутины и значительно снизила объём ручной работы.
«Без автоматизации на наш объём заказов нужно было бы значительно больше людей. Но за счёт того, что мы убрали рутинные операции — перенос данных, обновление статусов — менеджеры быстро справляются с обработкой заказов. В итоге мы тратим на команду и операционные процессы в 3 раза меньше. За 5 лет RetailCRM помогла сэкономить около 25 миллионов рублей».
Андрей Кузнецов Директор по онлайн-торговле Marc & André
Подключили онлайн-чат и ускорили обработку обращений
Marc & André активно развивают интернет-магазин, поэтому важно было выстроить удобную коммуникацию с покупателями прямо на сайте. Для этого подключили онлайн-чат от RetailCRM — обращения попадают прямо в систему, и менеджерам не нужно переключаться между платформами.
При этом в компании сознательно отказались от использования чат-ботов. Подбор нижнего белья и купальников — деликатная тема, и покупателям важно получать ответы от живых специалистов, которые могут учесть особенности запроса и дать точные рекомендации.
Чтобы не уступать чат-ботам в скорости, команда использует шаблоны ответов на частые вопросы — о возвратах, доставке и оформлении заказа.
«У нас есть шаблоны на основные вопросы — по возвратам, авторизации. Сотрудники сами анализируют обращения, смотрят, с какими вопросами приходят покупатели, и добавляют ответы. Это приводит к сумасшедшей экономии времени».
Андрей Кузнецов Директор по онлайн-торговле Marc & André
Дополнительно команда смотрит карточку клиента в чате — она помогает быстрее понять контекст и выбрать подход к общению. Там же есть теги — например, «постоянный покупатель», «конфликтный» или «часто не выкупает заказы».
Кроме того, менеджеры используют данные о поведении пользователей на сайте. Например, информация о брошенных корзинах передаётся в RetailCRM. Сотрудники видят, какие товары клиент добавил, но не купил — и могут сразу продолжить диалог с учётом этого контекста. Напомнить о покупке, помочь с выбором или отработать возражения.
В результате покупатели получают ответы в первые минуты после обращения — при этом с ними работают живые менеджеры, а не боты. Сотрудникам не нужно искать информацию в разных системах или переключаться между платформами, поэтому они могут быстро реагировать и поддерживать стабильный уровень сервиса.
Интегрировали телефонию и усилили контроль качества с помощью ИИ
Основная аудитория бренда — женщины 35–45+ лет с достатком выше среднего. Они предпочитают звонки мессенджерам, поэтому Marc & André интегрировал телефонию в RetailCRM.
Менеджеры принимают звонки прямо в системе и сразу видят всю информацию по клиенту: заказы, статус доставки и историю обращений. Это позволяет быстрее включаться в диалог и отвечать без лишних уточнений.
Где общаться с покупателями вместо WhatsApp* и Телеграма
Дополнительно компания использует умную транскрибацию звонков. ИИ-бот помогает:
Менеджерам — быстро находить нужные фрагменты диалога и восстанавливать контекст общения с покупателем без долгого прослушивания записей.
Руководителям — проверять диалоги и контролировать качество обработки обращений без необходимости прослушивать звонки целиком.
Например, если возникает спорная ситуация, которую не удалось решить на уровне менеджера, подключается руководитель. Он изучает транскрибацию звонка: какой был контекст ситуации, как менеджер выстроил разговор, почему возникло недопонимание. После чего руководитель может скорректировать общение и предложить решение ситуации.
ИИ-транскрибация позволяет не только снизить нагрузку на команду, но и предлагать высокий уровень сервиса. Покупатели получают внимательное отношение и качественную помощь, а бренд удерживает аудиторию.
Транскрибация звонков помогает быстро понять суть диалога
Контролируют заказы и выручку в реальном времени через мобильное приложение
Директор по онлайн-торговле Marc & André отслеживает ключевые показатели в режиме реального времени через мобильное приложение RetailCRM.
«У меня на телефоне есть выручка за 24 часа и количество заказов — и это сразу выводится на экран. Без этого я уже не могу работать».
Андрей Кузнецов Директор по онлайн-торговле Marc & André
Руководитель в любой момент видит текущую ситуацию по заказам и может быстро понять динамику — без необходимости заходить в систему с компьютера или запрашивать отчёт у команды.
Помимо контроля выручки и заказов, в приложении можно:
просматривать, редактировать и создавать новые заказы;
общаться с покупателями из всех мессенджеров в одном интерфейсе;
смотреть профиль клиента с историей покупок и коммуникаций;
проверять остатки товаров, сканировать штрихкоды и коды маркировки;
строить маршруты доставки для курьеров;
ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.
Всё это помогает управлять продажами и командой из любой точки — без привязки к рабочему месту.
Кейс Marc & André показывает, что рост не всегда требует увеличения команды. Достаточно перевести работу в режим единого окна и автоматизировать рутинные задачи.
Благодаря внедрению RetailCRM компания смогла ускорить обработку заказов и сделать процессы прозрачными. Теперь всё собрано в одной понятной системе: от заказов и товарных остатков до коммуникации с покупателями и контроля менеджеров.
В результате команда справляется с ростом нагрузки и сохраняет высокий уровень сервиса — без постоянного расширения штата и повышения расходов.
Если тоже хотите автоматизировать рутину и сократить расходы — напишите менеджеру RetailCRM, специалист подберёт решение под задачи бизнеса.
