Федеральная сеть аптек «Мелодия здоровья» на рынке с 2006 года. Сейчас у бренда около 1 500 аптек в 60 регионах России — от Санкт-Петербурга до Южно-Сахалинска. В 2024 году бренд занялся интернет-продажами. Ему понадобилась платформа для обработки заказов, которая способна выдерживать большие нагрузки — более 700 000 покупок из 1 500 аптек каждый месяц. Здесь на помощь и пришла RetailCRM.
Руководитель контакт-центра Никита Черняков рассказал, как бренду удалось за один день загрузить данные из 1 500 аптек и выстроить работу с большим потоком заказов. А ещё — в два раза сократить потенциальные отмены покупок и на 10% повысить прибыль.
700 000+ заказов
обрабатывают в системе
В 2 раза сократили
потенциальные отмены заказов
На 10% увеличили прибыль
благодаря работе с заменой товаров
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Подключили RetailCRM, чтобы обрабатывать 700 000+ заказов из 1 500 аптек в одной системе
В 2024 году сеть аптек «Мелодия здоровья» взялась за направление интернет-продаж. Чтобы контролировать большой поток заказов и собирать все клиентские данные в одном месте, обратились к RetailCRM — её порекомендовали в качестве надёжной платформы для высоконагруженных проектов.
Компания загрузила в платформу 1 500 аптек — у каждой свой отдельный каталог с товарами. Все каталоги перенесли из 1С — этот процесс занял всего один день благодаря готовой интеграции с RetailCRM.
Заказы в аптеки поступают с сайта Мелодии Здоровья и от девяти партнёров-агрегаторов. Среди них — Яндекс Еда, Megapteka, Delivery Club и Купер. За месяц менеджеры обрабатывают в среднем 727 250 заказов в RetailCRM.
«RetailCRM стала критически важной системой для запуска вертикали интернет-продаж. Платформа выдерживает 700 000+ заказов в месяц и клиентские данные из 1 500 аптек — другие сервисы просто не справились бы с такой нагрузкой».
Никита Черняков Руководитель контакт-центра Мелодии здоровья
Как крупные бренды выстраивают процессы в RetailCRM
В 2 раза сократили потенциальные отмены заказов и увеличили прибыль на 10%
Для развития интернет-продаж сеть аптек подключила сайты-агрегаторы — и сразу столкнулась с проблемой. На стороне агрегаторов данные по остаткам товаров в аптеках не всегда были актуальными. Покупатель делал заказ и только потом видел, что товара нет в наличии. Аптеки, со своей стороны, не предлагали замену товара и просто отменяли заказ.
Чтобы не терять клиентов и прибыль, Мелодия здоровья создала отдельный кол-центр, который занимается заменой товаров. Профессиональные фармацевты обрабатывают заявки и предлагают альтернативные препараты.
В RetailCRM все товары под замену автоматически собираются на одной странице — это экономит время специалистам кол-центра.
Фармацевты могут перейти в каждый заказ, быстро найти контакты клиента и подобрать альтернативный товар из каталога
Работу с заменами организовали так:
Когда заказ поступает в RetailCRM, система проверяет наличие товара в заданной аптеке (где клиент или курьер заберёт заказ). Если товар в наличии, заказ автоматически переводится в статус «Сборка» → «Укомплектован». Если товара нет в аптеке, заказ переходит в статус «Согласование замены».
Как только появляется заказ в статусе «Согласование замены», система автоматически ставит фармацевту из кол-центра задачу связаться с клиентом.
Фармацевт моментально получает уведомление о новой задаче, заходит на страницу заказа: здесь видит товар, который нужно заменить, и номер телефона покупателя. Также в карточке заказа можно сразу найти альтернативу из каталога, чтобы не переходить отдельно в 1С.
Если покупатель согласен на замену, фармацевт переводит заказ в статус «Укомплектован». Клиенту в этот момент система автоматически отправляет СМС-уведомление о том, что заказ можно забирать в аптеке — для этого компания настроила триггер.
Так выглядит путь заказа в RetailCRM
«Организовав замену товаров в RetailCRM, мы примерно в два раза сократили потенциальные отмены заказов. И, как следствие, увеличили прибыль на 10%».
Никита Черняков Руководитель контакт-центра Мелодии здоровья
5 фармацевтов успевают обрабатывать 300 звонков из 60 регионов ежедневно
Заменой товаров в заказах занимается распределённая онлайн-команда из 11 фармацевтов — по 5–6 сотрудников на одну смену. Сейчас кол-центр охватывает 18 часов из 24 и обрабатывает заказы из 1 500 аптек. В будущем планируют работать с обращениями круглые сутки.
Бренд не хочет раздувать штат — поэтому важно, чтобы небольшая команда из 5 человек могла ежедневно обрабатывать более 300 звонков и постепенно увеличивать нагрузку. А также работать без помощи программистов и руководителей. RetailCRM идеально подходит — интерфейс системы понятен даже новичкам без технических навыков.
В одном окне фармацевт может сразу найти замену товара из каталога, взять контактный номер покупателя и сменить статус — это экономит время на обработку заказов
Чтобы ускорить работу фармацевтов и обрабатывать заявки 24/7, компания настроила бота автораспределения — теперь заявки распределяются между фармацевтами в зависимости от их нагрузки и рабочего времени. Например, если сотрудник поставил статус «Нет на месте» или взял выходной, система не будет направлять на него заказы — и переведёт на фармацевта со статусом «Свободен».
«Нам нравится, что в RetailCRM могут работать не только программисты и руководители, но и линейные сотрудники. В системе сейчас 5 фармацевтов обрабатывают около 100 звонков в день из 60 регионов и охватывают 18 из 24 часов в сутках».
Никита Черняков Руководитель контакт-центра Мелодии здоровья
Контролируют удалённую команду с мобильным приложением RetailCRM
Все фармацевты, которые занимаются заменой товаров, работают удалённо. Чтобы контролировать их работу, руководители пользуются мобильным приложением RetailCRM. В нём можно быстро посмотреть, сколько заявок на замену товара сейчас в работе, какие висят в просроченных, кто из менеджеров хорошо справляется, а кто отстаёт.
На экране телефона это выглядит так:
В приложении на странице c задачами руководитель видит, сколько заказов обрабатывает каждый сотрудник
«У RetailCRM удобное мобильное приложение — можно отслеживать статус и историю заказов, контролировать работу каждого из 11 фармацевтов, быстро решать проблемы. А ещё смотреть, почему клиенты отказываются от замены — и оперативно исправлять причины».
Никита Черняков Руководитель контакт-центра Мелодии здоровья
Планируют собирать единый профиль 360 и подключить маркетинг
Пока сеть аптек организовала в RetailCRM работу по замене товаров, но на будущее у бренда уже есть планы:
Собрать в системе единый профиль 360, чтобы лучше знать своих покупателей.
Запустить персонализированные рассылки, чтобы работать над удержанием клиентов и повышать количество повторных покупок.
Лучше контролировать звонки и улучшать сервис. В этом помогут ИИ-агенты RetailCRM, которые расшифровывают разговоры, собирают резюме диалогов и отчёты по работе каждого менеджера. Например, Don Plafon уже взяли под контроль 100% звонков с помощью ИИ — это помогло им увеличить конверсию на 9%.
Ищете надёжную систему под крупные и высоконагруженные проекты? Получите консультацию менеджеров RetailCRM Enterprise — они помогут настроить платформу под бизнес с нестандартными задачами и широким ИТ-контуром.
