Региональный магазин сантехники пришёл в еком и перерос в федеральный проект с собственным складом и партнёрами по всей России. Как им это удалось, почему отказались от Битрикс24, как получают повторные продажи и повышают процент выкупа, рассказывает Дмитрий Новосельцев, директор интернет-магазина SantehSmart.
С 2 600 до 38 000 в год
увеличилось количество заказов
Более 5 000 отзывов
помогают собирать триггеры RetailCRM
45% заказов
приходит с Ozon в RetailCRM
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
«Мы не понимали, в каком статусе заказ, не видели коммуникации с клиентами и путались в многоэтажном интерфейсе»
Изначально мы работали как розничный магазин. В 2016 году поняли, что пора выходить в онлайн. Но до автоматизации бизнес-процессов дошли не сразу.
Сначала у нас был сайт на WordPress. Потом перенесли его на Битрикс вместе с обработкой заказов, и первое время всё работало. Но когда стало расти количество клиентов и заказов, поняли, что Битрикс не закрывает наших потребностей.
Система не тянула количество артикулов и цен, которых может быть до 300 вариаций у одного товара. В интерфейсе Битрикса было много ненужных кнопок, в которых сотрудники путались. Также путались они и в заявках. Попробовали решить проблему с помощью Битрикс24, но отсутствие двусторонней интеграции только усугубило проблемы.
Мы начали искать другое решение и остановились на RetailCRM. Сейчас это один из продуктов, который я могу искренне рекомендовать.
Дмитрий Новосельцев Директор SantehSmart
«С RetailCRM не нужно иметь 1000 вкладок, всё в едином окне»
IT-контур состоит из сайта на Битриксе, 1С и RetailCRM. Менеджеры работают только в RetailCRM.
Воронка простая:
Подтверждённые заказы формируются на отгрузку в транспортную компанию. Готовые интеграции с ТК и службами доставки упростили нам жизнь. С RetailCRM менеджер теперь может в моменте рассчитать стоимость и оформить доставку. Физически мы находимся в соседнем здании от логистического комплекса, поэтому можем забирать товары в течение получаса и сразу же доставлять клиентам. Им не нужно долго ждать.
Процент выкупа из ПВЗ повышаем с помощью триггерных рассылок по sms и email через RetailCRM. У нас есть готовые шаблоны, в которые мы подставляем номер отправления с помощью переменной. Так покупатель может сразу отследить товар, а не переходить на сайт службы доставки и вбивать трек самостоятельно.
Пример коммуникаций с клиентом, когда заказ поступает на ПВЗ СДЭК
Через систему мы также отправляем ссылки на оплату. Это супер удобно, когда клиент не хочет ждать доставку и оформлять заказ, а сам едет на склад, где нет терминала. Клиент оплачивает по ссылке, получает чек на почту и забирает товар. В RetailCRM статус меняется на «Оплачен». Суммарно весь этот процесс занимает не более 10 минут.
«Используем триггеры для формирования счетов юрлицам, сбора обратной связи от клиентов и работы с товарами под заказ»
Триггеры очень упростили нам жизнь. Например, с их помощью у нас есть автоматическое формирование счетов, если заказ приходит от юрлица.
Автоматическое формирование счетов для юридических лиц
Ещё мы подключили триггеры для сбора обратной связи. До этого приходилось вручную писать клиентам и просить оставить отзыв о товаре. Сейчас всё проще. Через несколько дней после покупки клиент получает письмо, где ему предлагают оценить качество работы: палец вверх или палец вниз. Первый ведёт сразу на публичную страницу на Яндекс.Маркет, где можно оставить отзыв. А второй ведёт на нашу форму обратной связи. Копии писем с негативной обратной связью обязательно падают мне на почту.
Страница SantehSmart на Яндекс.Маркет
Сейчас у нас больше 5 тысяч отзывов, а рейтинг — 4,9. Оценка от клиентов — это показатель хорошей работы и заботливого клиентского сервиса. Мы быстро обрабатываем и доставляем заказы, в том числе, благодаря RetailCRM. Поэтому наши клиенты довольны.
Дмитрий Новосельцев Директор SantehSmart
Решили триггером и работу с товарами под заказ. Раньше мы не понимали, в какой стадии товар и когда он окажется на складе. Теперь вывели в отдельный статус товары, которые ожидают поставки, а триггером настроили уведомление для ответственного менеджера о поступлении этого товара. Когда товар приходит, статус заказа меняется с «Ожидаем поставку» на «Готов к выдаче». Клиент видит эту информацию на сайте и получает уведомление.
«Повторные продажи сами себя генерируют, потому что клиент возвращается за сантехникой в течение трёх лет»
Сейчас для продвижения используем оставшиеся каналы. Вместо ушедшего Google Shopping у нас Яндекс.Советник, а Google Ads заменил Яндекс.Директ. Если нужно усилить поток, то делаем email-рассылки. Но сейчас это больше триггерная история, а не маркетинговая. Чтобы рассказать про активность или распродажу, идём в соцсети. Но сантехника — не совсем тот товар, про который нужно постоянно сообщать.
Повторные продажи у нас генерируют сами себя. В среднем клиент возвращается за сантехникой в течение трёх лет. Но есть товары, которые предполагают сценарии отложенной допродажи. Например, покупаете инсталляцию, а потом к ней — унитаз.
Клиенты к нам возвращаются, потому что мы не только про продажи, но и про заботливый сервис: помогаем подобрать аналоги, а иногда и практически составить дизайн-проект.
Дмитрий Новосельцев Директор SantehSmart
Дополнительно мотивируем клиентов возвращаться скидками. В отправления мы вкладываем промокод на повторную покупку, а в соцсетях отправляем скидку за подписку. Клиенты подписываются и им автоматом приходит промокод. Все триггерные рассылки у нас в WhatsApp. Кроме этого, к RetailCRM подключён Telegram.
Ещё один канал, где можно нас найти, — Одноклассники. Не скажу, что это вау. Заказов оттуда пока немного. Но мы пытаемся оживить эту соцсеть, поскольку сейчас и так осталось совсем мало каналов продаж. В планах выйти на Авито и запустить email-маркетинг в RetailCRM, чтобы всё агрегировать в едином окне.
Страница SantehSmart в Одноклассниках
«45% заказов получаем с Ozon в RetailCRM»
Мы сотрудничаем с маркетплейсами. В основном это Ozon — оттуда поступает 45% заказов. Приличную долю занимают крупногабаритные и хрупкие товары: унитазы, раковины, зеркала. Мы научились их надёжно, а главное быстро упаковывать.
В глобальной перспективе маркетплейсы — это невыгодно. Они забирают долю рынка, становятся монополистами, уничтожают ранее сформированные каналы продаж. Комиссия будет расти, выручка снижаться. Но мы считаем, что на этих площадках всё равно надо продавать. Не будем продавать мы, это будет делать кто-то другой. К тому же клиенты привыкли покупать на маркетплейсах.
Я верю, что еком в сантехнике будет жить, несмотря на маркетплейсы. Потому что клиенту важна консультация. Специализированная розница будет уверенно себя чувствовать. Главное с помощью инструментов, которые даёт RetailCRM, обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса.
Дмитрий Новосельцев Директор SantehSmart
Базовую аналитику продаж на маркетплейсах мы смотрим в RetailCRM, обогащая данные через API. Для расширенной — агрегируем в базе данных информацию из разных источников и выводим на дашбордах в Grafana. Там видим в онлайн-режиме продажи поставок со складов маркетплейсов, анализируем оборачиваемость и схемы продаж товаров.
У нас реализовано автоматическое снятие товаров с продажи на маркетплейсах. Через API получаем данные. Робот проверяет маржинальность товара. Если видим, что товар вываливается, например, снизилась розничная цена, мы автоматически снимаем его с публикации.
«RetailCRM — потрясающая платформа, на которой удобно строить процесс продажи в екоме»
Для нас RetailCRM стал базис-платформой, на которой мы начали расти. До этого был не совсем профессиональный подход к интернет-продажам. RetailCRM помогла нам перестроиться и переориентироваться на еком.
Главная ценность RetailCRM — это простота интеграции с другими системами. Когда есть программист в штате, сделать интеграцию не сложно. А вот поддерживать её — совсем другая задача. В RetailCRM всё делают за тебя. Платишь деньги за сервис, который позволяет быстро и легко подключить большинство интеграций в несколько кликов.
Это один из немногих сервисов, который я искренне всем рекомендую.
