Sportferma — дистрибьютор спортивного питания для циклических видов спорта с собственным производством. В такой нише покупателю часто нужна консультация, например, что взять на тренировку или как подготовить питание на марафон.
Чтобы точнее консультировать покупателей и возвращать их в магазин, компания внедрила RetailCRM. Сегодня заказы, чаты и маркетинг работают в единой системе, а 45% активных покупателей возвращаются за повторными покупками. В кейсе рассказываем, как всё устроено.
20 000 контактов
привлекли в онлайн с офлайн-мероприятий за полгода
45%
повторные продажи
90%
вопросов по продукту закрывают в мессенджерах
35,75%
открываемость триггерных имейл-рассылок
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Переехали в RetailCRM, чтобы ускорить обработку заказов
До RetailCRM у Sportferma был классический ИТ-контур: сайт на 1С-Битрикс в качестве витрины и 1С для учёта продаж. Между ними работал двусторонний обмен данными по остаткам, заказам, контрагентам, покупателям.
Слабым местом оказалась страница оформления заказа — она грузилась 1–2 минуты. Покупатель доходил до финального шага и упирался в зависшую форму, поэтому часть заказов просто не оформлялась, снижалась конверсия.
Параллельно у Sportferma менялась сама команда. Появился отдельный специалист по коммуникациям и имейл-маркетингу. Понадобилась система, которая будет закрывать задачи бизнеса не только в продажах, но и в маркетинге.
Чтобы решить проблемы, обратились к команде партнёра-интегратора RetailCRM — Monoplan.
«Раньше вся работа шла в админке Битрикса. Аналитика не собиралась, данные по клиентам не копились. Для 2026 года это был примитивный подход.
Мы предложили перейти на RetailCRM, чтобы организовать всю работу менеджера в одном окне — от получения заказа до отправки. Параллельно с этим планировали накапливать информацию о покупателях и использовать её для маркетинга».
Андрей Фролов Системный партнёр по развитию и поддержке проектов электронной коммерции Monoplan
Переход начали с аналитики. Партнёр-интегратор изучил текущие процессы и спланировал, как всё будет работать после переезда.
Самым трудоёмким этапом стала миграция данных. В RetailCRM перенесли историю заказов и покупателей за последние три года, а более старые записи из 1С трогать не стали.
После выгрузки данные чистили от дублей. Сверяли строки, адреса, номера телефонов, чтобы в новой системе были только актуальные данные.
Следующим шагом организовали обработку заказов: теперь они все приходят в RetailCRM. Заказ с сайта попадает в систему автоматически и синхронизируется с 1С. Любое изменение в реальном времени отражается в двух системах, поэтому тратить время на перенос и сверку данных больше не нужно.
А чтобы свести к минимуму ошибки из-за человеческого фактора, используют функционал задач. С их помощью напоминают менеджеру, например, позвонить покупателю и подтвердить заказ. Так риск, что менеджер что-то забудет или потеряет, гораздо ниже.
ИТ-контур объединяет сайт, RetailCRM и 1С в единую систему
«RetailCRM занимает центральное место в процессах компании. При этом для покупателя внешне ничего не изменилось. Витрина осталась на Битриксе, и не пришлось привыкать к новому.
Для команды же процесс стал прозрачным и удобным. Менеджеры получили единое рабочее место, а коммерческий директор — доступ к актуальной аналитике без ручной сверки данных между системами».
Андрей Фролов Системный партнёр по развитию и поддержке проектов электронной коммерции Monoplan
Агрегатор чатов помогает закрывать 90% продуктовых вопросов
В нише спортивного питания консультация — часть продажи. Покупателю важно знать, что подойдёт под тренировку, марафон или гонку.
Sportferma ведёт такие консультации в мессенджерах и чатах. В переписке удобнее разобрать сценарий питания под конкретный старт, и диалог привязан к карточке клиента, а не к отдельному мессенджеру. Благодаря этому любой менеджер видит переписку рядом с заказами и может подхватить разговор даже с незнакомым ему клиентом.
Консультируют в удобном клиенту канале: в чате на сайте, ВКонтакте и Телеграме. Все переписки ведутся в RetailCRM. Менеджер отвечает на вопросы, подбирает питание и тут же оформляет заказ, не выходя из диалога.
«Продукт специфичный и местами требует подробного разбора, поэтому мессенджеры закрывают 90% входящих запросов по продукту. Текстом удобнее, так как можно детально проанализировать питание под конкретную дистанцию и составить план, а не пытаться уложить это в короткий телефонный разговор, чтобы не тратить время покупателя».
Андрей Фролов Системный партнёр по развитию и поддержке проектов электронной коммерции Monoplan
Ещё Чаты помогают сохранять историю взаимодействия с покупателем. Вопросы, подбор продуктов и предыдущие покупки фиксируются в системе, и менеджер опирается на них при следующих обращениях. Это упрощает работу с постоянными покупателями, которые возвращаются перед новыми соревнованиями или тренировочными периодами.
Привлекли 20 000 покупателей из офлайна в онлайн за полгода
С апреля по ноябрь идёт спортивный сезон, и всё это время Sportferma участвует в стартах по всей России как партнёр и спонсор. На мероприятиях компания напрямую выходит на свою аудиторию: бегунов, велосипедистов, триатлетов.
Чтобы не терять с ними контакт и после соревнований, команда Monoplan собрала конструктор посадочных страниц. Маркетолог Sportferma делает их под каждый старт сам, без разработчика. Достаточно взять готовый шаблон и настроить его под конкретное событие.
Механика такая:
Участник регистрируется на странице старта и получает промокод на первую покупку.
Контакт попадает в RetailCRM с тегом события.
По тегу видно, с какого соревнования пришёл человек. Новый покупатель попадает в соответствующий сегмент, и магазин вовлекает его в коммуникацию. Например, отправляет рассылку с предложением товаров под конкретную дисциплину.
Так постепенно формируется клиентский профиль. В нём — имя, телефон, имейл, история покупок. Позже добавляются бонусный баланс, предпочтения по брендам и частота заказов. Эти данные нужны, чтобы сегментировать базу и делать точечные рассылки.
Больше о том, как связать онлайн и офлайн, рассказали в выпуске подкаста «Это база» с Борисом Базановым — диджитал-директором федеральной сети гипермаркетов.
Сегментация и триггерные сценарии возвращают 45% покупателей
С помощью RetailCRM Sportferma отправляет как массовые, так и сегментированные рассылки. Сегменты строят по истории покупок, любимым брендам, категориям товаров и тегам мероприятий.
Участникам марафонов в Москве отправляют анонс новых мероприятий в столице и дают скидку на набор для подготовки
Персонализированные предложения попадают точно в контекст покупателя. Если магазин запускает наборы для триатлона, команда отбирает покупателей с тегом триатлонных мероприятий и пишет только им. А перед началом бегового сезона напоминает о себе участникам прошлогодних марафонов и предлагает заранее подготовиться к стартам.
Товары для рассылок подбирают на основе истории покупок клиента, чтобы точно попасть в интерес
Часть коммуникаций автоматизирована с помощью триггерных сценариев. Для новых покупателей работает приветственная цепочка. В ней компания рассказывает о себе, а также дарит приветственные бонусы. Позднее о подарке ещё раз напоминают и тем самым мотивируют подписчика сделать первый заказ.
В приветственной цепочке новым покупателям дарят 500 бонусных баллов на первый заказ
Также подключены и другие триггерные сценарии. Среди них — повторное вовлечение тех, кто давно не покупал, поздравления с днём рождения, письма по брошенной корзине. Они срабатывают сами по действию клиента и поддерживают контакт с базой в промежутках между сезонами. Средняя открываемость таких рассылок — 35,75%
«За первый год работы с рассылками в RetailCRM уже заметны результаты. Доля повторных продаж в Sportferma выросла до 45% среди активных покупателей — тех, кто сделал 3–5 заказов за текущий год».
Андрей Фролов Системный партнёр по развитию и поддержке проектов электронной коммерции Monoplan
Отказались от сложной программы лояльности на Битриксе и сделали удобную в RetailCRM
Программа лояльности у Sportferma была и раньше. Она работала на Битриксе и была полностью кастомной. Уровни, критерии перехода между ними, правила начисления и сгорания баллов — всё настраивали вручную.
Из-за этой сложной логики любое изменение превращалось в отдельную задачу. Чтобы добавить функцию или поправить механику, каждый раз подключали разработчика.
С переходом в RetailCRM пересобрали программу на встроенных механиках системы: вместо громоздкой кастомной логики осталась понятная схема, которую маркетинг настраивает без разработчика.
Для покупателя всё тоже стало проще. Регистрация происходит автоматически после первого заказа, дальше за покупки начисляются баллы — ими можно оплатить до 25% следующего заказа. Чем больше клиент покупает, тем выше его уровень и процент кешбэка:
бронзовый — сумма покупок до 5 000 рублей, кешбэк баллами 5% от заказа;
серебряный — до 10 000 рублей, кешбэк 10%;
золотой — от 10 000 рублей, кешбэк 15%.
Баллы сгорают через 180 дней, но перед этим покупателю напоминают о них в рассылках — чтобы он успел вернуться и потратить накопленное.
Программу лояльности используют и для повторного вовлечения покупателей. Уснувшим клиентам дарят бонусы на новый заказ
«Мы решили не изобретать велосипед и перешли на механики RetailCRM. С настройкой продуктов лояльности активно помогала команда продукта — на связи были и менеджер, и разработчик по внедрению».
Андрей Фролов Системный партнёр по развитию и поддержке проектов электронной коммерции Monoplan
В планах — снизить зависимость от маркетплейсов и развивать собственный канал продаж
Основные продажи в нише идут через маркетплейсы, но там компании тесно. На площадках нет консультаций в чатах, истории покупок, сегментации по мероприятиям и программы лояльности — всего того, на чём Sportferma строит отношения с покупателем.
Поэтому бренд развивает свой интернет-магазин как экспертный канал. Для покупателей уже работают подборщик питания и калькулятор.
Тем, кому нужен индивидуальный подход, доступна заявка на план питания под конкретную гонку. Покупатель отправляет запрос, а сотрудник Sportferma готовит персональную рекомендацию под дистанцию и задачу.
За каждой такой рекомендацией стоят данные из RetailCRM — история покупок, предпочтения и теги с мероприятий. Именно эти данные и отличают собственный канал от обезличенной карточки на маркетплейсе.
«RetailCRM закрывает базовые задачи по работе с клиентской базой. Помогает вести покупателей, сегментировать их, запускать рассылки, настраивать сценарии, использовать бонусную систему и видеть отчёты. Это основа, без которой сложно развивать собственный канал продаж».
Андрей Фролов Системный партнёр по развитию и поддержке проектов электронной коммерции Monoplan
