Как рассылка за 370 рублей принесла продажи на 1,5 миллиона: кейс TLN Retail

Навели порядок в процессах и автоматизировали обработку 3 600 заказов в месяц

TLN Retail пришли к интегратору Radis, когда уже работали в RetailCRM. К тому моменту были настроены базовые механики, необходимые для обработки заказов и маркетинга.

По мере развития бизнеса потребовалось расширить функционал и при этом учесть особенности: большую клиентскую базу, офлайн-продажи и сценарий с онлайн-бронированием.

В первую очередь сосредоточились на доработке инструментов, которые влияли на учёт заказов и аналитику:

• Наладили создание заказов, чтобы учитывать не каждый товар в чеке отдельно, а покупку целиком.

• Внедрили аналитику и стали собирать достоверную статистику по чекам, товарам и покупателям.

• Настроили учёт возвратов и статусы оплат, чтобы тип операции фиксировался в системе.

Теперь RetailCRM фиксирует заказы без ошибок и собирает данные в единую систему. В ней менеджерам легко обрабатывать заявки, возвраты и в целом вести коммуникацию с покупателями. Благодаря этому бизнес получает прозрачную картину по продажам и клиентам.

Следующим шагом выстроили единый процесс обработки заказов для онлайн- и офлайн-направлений.

В TLN Retail реализована система Click & Collect (самовывоз из магазина). Сайт используют как инструмент бронирования: клиент оформляет заказ онлайн, а оплачивает и забирает его уже в офлайн-точке. При поступлении заказ автоматически создаётся в административной панели, а затем данные передаются RetailCRM.

Дальше заказ проходит стандартный путь по статусам: «принят», «собран», «выполнен». Статусы меняются автоматически, и клиент получает уведомления о продвижении заказа по имейлу.

«Автоматизация пути заказа ускорила работу команды. При этом удалось сохранить гибкость: если покупатель не забирает бронь в срок, менеджер может продлить хранение или отменить заказ. С RetailCRM мы выстроили понятный и управляемый процесс обработки заказов, который позволяет стабильно обрабатывать более 3 600 заказов в месяц».

Анастасия Самсонова
Менеджер проектов TLN Retail

Возвращают до 55% покупателей благодаря персональному подходу и единому профилю клиента

Персонализированное общение — ключевая задача TLN Retail: важно, чтобы каждый клиент получал релевантные предложения с учётом своих предпочтений. Для этого в компании последовательно собирают и фиксируют данные о клиентах из разных источников.

Базовую информацию получают при регистрации: клиент заполняет форму на сайте или анкету в магазине. В личном кабинете он может указать любимый магазин и предпочтительный способ связи.

Дополняют профиль в процессе общения. Менеджеры фиксируют в RetailCRM всё, что узнают о клиенте: размеры, стиль, интересы, любимый магазин. Эти данные сохраняются в профиле клиента и используются в коммуникации.

Отдельно настроили пользовательское поле в карточке покупателя — «Индивидуальное сообщение для WhatsApp*». В нём менеджер вручную прописывает шаблон для конкретного клиента — например:

• сообщает о поступлении товара, который тот ждал;

• подбирает новинки с учётом предпочтений;

• отправляет персональное предложение.

Это сообщение используют как основу для личного контакта с клиентом в WhatsApp*. Коммуникация строится не по шаблону или скрипту, а отталкивается от заранее зафиксированного контекста: что клиенту интересно и что с ним уже обсуждали.

Благодаря этому компания повышает удержание: клиент охотнее возвращается в магазин, где менеджер уже знает его и что ему нужно.

Дополнительно собирают важные персональные даты. Например, в день рождения менеджер, который закреплён за конкретным клиентом, связывается с ним, поздравляет и предлагает персональную скидку.

«Единый профиль клиента позволяет выстраивать персонализированную коммуникацию не только в онлайне. Когда покупатель приходит в офлайн-магазин, менеджер видит всю информацию о нём и может быстро сориентироваться по предпочтениям и предложить релевантные товары. Благодаря такому внимательному подходу удаётся выстроить доверительные отношения с покупателями: за повторными покупками возвращаются 55% клиентов».

Анастасия Самсонова
Менеджер проектов TLN Retail

Используют WhatsApp* для быстрых коммуникаций и зарабатывают до 1,5 млн рублей с одной рассылки

В TLN Retail используют WhatsApp* как основной канал для оперативного общения с клиентами. Несмотря на автоматизацию процессов, от личной коммуникации не отказываются: менеджеры продолжают писать клиентам вручную, чтобы сохранить персональный контакт.

Через WhatsApp* информируют о готовности заказа, уточняют детали и при необходимости управляют бронью. Например, если клиент не выходит на связь в мессенджере, менеджер может продлить срок хранения или отменить заказ в системе.

Со временем канал начали использовать и для маркетинга. В мессенджере ведут коммуникации, которые требуют быстрого отклика. Например, анонсы крупных распродаж или запуск новых коллекций.

Чтобы сообщения были максимально интересными, базу сегментируют. В первую очередь — по брендам и магазинам, а также по поведению клиентов: частоте покупок, количеству заказов и сумме трат. Это позволяет не отправлять одинаковые сообщения всем, а подбирать предложения под интересы конкретных групп.

«Сейчас на WhatsApp*-рассылки подписано более 60 000 клиентов, и за счёт высокой вовлечённости канал показывает хорошую отдачу. Например, мы тестируем сегменты аудитории по уровню лояльности и средней сумме покупок. Сравнивали эффективность рассылки на два сегмента: клиенты со средним уровнем накоплений и покупок (461 человек) против ВИП-сегмента с высокими показателями (55 человек).

Результаты показали, что при существенно меньших затратах на отправку по ВИП-сегменту (370 рублей), мы получили сопоставимый объём продаж — около 1,5 млн рублей с одной рассылки. При этом ДРР (доля рекламных расходов) оказалась значительно ниже, и мы сделали вывод, что персонализация и точное попадание в целевую аудиторию важнее массового охвата».

Анастасия Самсонова
Менеджер проектов TLN Retail

Повысили кликабельность рассылок (CTR) до 4,9% и удерживают клиентов с помощью автоматических имейл-рассылок

В TLN Retail имейл используют для регулярной и долгой коммуникации с клиентами. Он закрывает задачу непрерывной работы с базой: помогает удерживать контакт, возвращать клиентов и регулярно напоминать о бренде.

Рассылки отправляют на постоянной основе. В них:

• еженедельные подборки образов и руководства по стилю;

• новости о новинках и акциях;

• анонсы распродаж (часто — одновременно с WhatsApp*, чтобы расширить охват).

Контент подбирают с учётом интересов клиентов и их покупательского поведения — чтобы сообщения были не просто информационными, а действительно полезными.

Отдельное внимание уделяют повторному вовлечению. Если клиент давно не совершал покупок, ему отправляют письмо с подборкой товаров, которые могут его заинтересовать.

При этом коммуникацию выстраивают аккуратно: не давят и не перегружают предложениями. Задача — напомнить о себе в нужный момент, когда клиент будет готов к покупке.

Чтобы своевременно связываться с покупателями, команда TLN Retail настроила автоматические сценарии. Один из них — брошенная корзина. Если клиент добавил товар, но не оформил заказ, через два дня ему приходит письмо с напоминанием.

Чтобы рассылки приносили прибыль, в TLN Retail системно работают с базой и контентом. Сначала из получателей исключают клиентов, которые не открывали последние шесть писем. Благодаря тому, что в базе остаются только активные и заинтересованные подписчики, репутация домена остаётся высокой, а метрики держатся на высоком уровне.

Затем базу сегментируют, работают с наполнением письма и делают А/Б-тесты:

• Тестируют темы — делают их короче, живее, добавляют имя покупателя.

• Экспериментируют со временем отправки.

• Оценивают отклик по каждой рассылке и корректируют подход.

«Благодаря системной работе с базой и постоянному тестированию мы постепенно улучшаем показатели и держим стабильную вовлечённость аудитории. Средняя открываемость имейл-рассылок (OR) — 28,1%, кликабельность (CTR) — 4,9%. Хорошие показатели и у соотношения кликов к открытиям (CTOR) — 13,6%».

Анастасия Самсонова
Менеджер проектов TLN Retail

WhatsApp*, имейл — а где ещё писать клиентам?

📌 Все виды рассылок: полный обзор каналов коммуникаций

📌 Как привлечь клиентов с помощью СМС

📌 Куда бизнесу уходить из WhatsApp*? 6 рабочих каналов для общения с клиентами

📌 Как использовать МАКС для продаж и общения с клиентами

📌 Онлайн-чат для сайта: как и что выбрать, чтобы повысить продажи

📌 Звонки: как экономить 90% времени на прослушивании звонков и контролировать менеджеров

Внедрили единую программу лояльности и привлекли 90 000 участников

В TLN Retail внедрили единую программу лояльности. Она работает во всех магазинах сети независимо от бренда и точки продаж.

Например, если покупатель сделал заказ в Tommy Hilfiger, а затем пришёл в магазин Calvin Klein, у него везде будут одна и та же программа лояльности, те же уровень и скидка. Таким образом, опыт клиента не обнуляется, если он приходит в магазины разных брендов группы TLN Retail. Это делает взаимодействие с компанией бесшовным.

Программа построена по многоуровневой системе: размер скидки зависит от общей суммы покупок. Чтобы стать участником, достаточно заполнить анкету — в магазине или на сайте.

Всего предусмотрено четыре уровня:

«За счёт того, что программа работает и онлайн, и офлайн, клиент получает единый опыт во всех точках контакта с брендом. Это напрямую влияет на бизнес-показатели: в программе лояльности зарегистрировано уже около 90 000 человек, а средний чек держится на уровне 20 000 рублей».

Анастасия Самсонова
Менеджер проектов TLN Retail

План — сохранить персонализацию и развивать коммуникации с клиентами

Главная цель TLN Retail — сохранить высокое качество персонализированных коммуникаций с клиентами, несмотря на рост базы и изменение каналов связи. Компания активно тестирует новые мессенджеры, чтобы оставаться на связи с клиентом и не терять историю коммуникации, даже если привычные способы общения недоступны.

«RetailCRM решает для нас ключевую проблему: как крупному бизнесу общаться с каждым клиентом персонализировано. Когда у тебя тысячи покупателей, невозможно помнить все детали вручную. А в RetailCRM менеджер видит: что человек покупал, что ждёт, о чём уже общались. Это позволяет писать не шаблонно, а с учётом интересов каждого покупателя».

Анастасия Самсонова
Менеджер проектов TLN Retail