До внедрения RetailCRM Enterprise бизнес-процессы в интернет-магазине «Твой Дом» не успевали за ростом компании. Заказы обрабатывали вручную, данные терялись между системами, автоматизировать процессы не получалось. Позже аналитика показала реальный масштаб проблемы: компания потеряла 20 000 заказов.
В кейсе рассказываем, как Твой Дом навёл порядок в продажах, ускорил обработку заказов в два раза и снизил отказы на 50%.
На 50%
снизился процент отказов
В 2 раза
выросла скорость обработки заказа
Больше половины заказов
обрабатывает робот
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Оценили масштаб проблемы: 20 000 потерянных заказов и хаос в процессах
Когда в 2019 году Твой Дом запустили интернет-магазин, процессы настроили на самописной системе Umbraco. Она управляла заказами и опиралась на сервис настройки бизнес-процессов SAP. Проблемы начались, когда интернет-магазин стал расти.
На старте у магазина было 100 заказов в месяц. Со временем их становилось больше: 200, 500, 1 000. Менеджеры вручную обрабатывали заказы, созванивались с покупателем, проверяли наличие товара и передавали в доставку. На это уходил целый день. Команды тонули в таблицах и сервисах.
Рост заказов усложнил и контроль отдела: руководители не могли ограничивать действия операторов в системе. Менеджер мог сделать что угодно: провести неоплаченный заказ или отправить товар на доставку без документов.
«За счёт человеческого фактора либо за счёт технического сбоя были простои, довольно серьёзные. Пока мы по несколько часов выясняли “в чём дело”, “кто на какую кнопку нажал”, “распечатали документы или нет”, всё стояло. Ни менеджеры call-центра, ни менеджеры логистики не могли работать дальше».
Сергей Бушуев Руководитель отдела аналитики
В итоге стало понятно что:
у менеджеров нет единого процесса работы с заказами;
сотрудники постоянно переключаются между разными сервисами, из-за этого растёт число ошибок;
компания теряет покупателей и заказы;
интеграции нельзя добавить через готовый модуль, нужна долгая разработка.
«Каталог на сайт выгружали раз в сутки, а недостающую информацию по товарам менеджеры заполняли вручную. Из-за этого нельзя было в моменте понять, что уже продано в рознице, а что доступно онлайн.
А ещё нашей старой системе управления заказами не хватало прозрачности: в карточке клиента не было истории общения, среднего чека и потребностей».
Решить проблемы вместе с разработчиком не получилось: Umbraco — самописный сервис, и дорабатывать его под быстро меняющиеся процессы сложно и дорого. В этот момент стало ясно, что систему пора менять.
«Мы осознали: если не перестроить работу сейчас, дальше потери будут только расти. Мы запустили тендер и начали выбирать инструмент. RetailCRM выделялась объёмом данных и готовыми решениями, которые можно использовать сразу, без долгих доработок. Так мы поняли, что это наш вариант».
После внедрения RetailCRM команда получила аналитику и поняла, что потеряла 20 000 заказов. Менеджеры их не обработали: часть данных пропала по пути в самописную систему, и заказ не попал к сотруднику.
«Когда мы внедрили RetailCRM и получили аналитику, выяснилось, что потеряли 20 000 заказов. Это упущенная прибыль: мы не обрабатывали часть входящего трафика и просто не видели этих покупок».
Внедрили RetailCRM, чтобы объединить процессы в одной системе и автоматизировать продажи
До внедрения RetailCRM менеджер тратил на рутинные операции по 4–5 часов. Сотрудники вручную:
обрабатывали заказы в Google Docs;
создавали заявки на доставку;
заполняли складские документы;
общались с покупателями.
Заказ попадал к менеджеру, и дальше он вручную переносил данные во все системы. А если с заказом возникала проблема, на её разбор уходило несколько часов. После внедрения RetailCRM, команды получили набор триггеров и валидаций, которые помогли снять нагрузку с операторов и автоматизировать процессы.
«В RetailCRM мы быстро разобрались с триггерами и валидациями и сразу начали их запускать. Например, теперь менеджер не сможет сохранить заказ, если тот не оплачен или в адресе указан только город. Сейчас у нас работает больше 60 триггеров: они отправляют покупателям уведомления о статусах заказа, напоминают операторам о важных действиях и запускают рассылки».
С RetailCRM Enterprise компания получила готовую систему и инструменты для автоматизации. Все данные проходят через систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): менеджеры продаж и логистики работают в своих частях платформы. Здесь же собирают и отчёты для бухгалтерии, например, по доставкам через транспортные компании и оплатам. В итоге основные процессы удалось собрать в одной системе.
В ИТ-контуре Твой Дом сервисы для работы со складом, доставками и маркетингом управляются из RetailCRM
Для команды Твой Дом переезд на новую систему прошёл легко. Изменения заметили все сотрудники.
«С переходом на RetailCRM Enterprise все сразу почувствовали, что работать стало удобнее, и были в восторге. Менеджеры начали тратить меньше времени на оформление, а сама карточка заказа теперь понятная и структурированная».
Запустили продажи на маркетплейсах и оцифровали маркировку товаров
В 2024 году компания начала развивать доставку текстиля и продуктов питания. Для этого в RetailCRM настроили маркировку товаров по правилам «Честный знак». Менеджеры считывают коды маркировки прямо в RetailCRM через мобильное приложение: достаточно навести камеру телефона, и данные автоматически попадают в систему.
RetailCRM берёт на себя рутину и следит за соблюдением правил маркировки.
Контролирует, для каких товаров нужны коды и требует ввод кодов в заказах.
Автоматически запрашивает нужное число кодов в заказе и не даёт перепутать количество.
Принимает коды через сканер и не даёт сохранить некорректный код.
Привязывает каждый код к конкретному заказу и позволяет отследить его на всём пути.
Не даёт использовать один и тот же код дважды.
Автоматически передаёт коды в чек.
Собирает в отчёт все маркированные товары из отгруженных заказов.
Обрабатывают больше 50% заказов с помощью робота
RetailCRM помогла компании не только автоматизировать бизнес-процессы, но и роботизировать часть рутинных операций. В пиковые периоды нагрузку с менеджеров снимает самописный робот Робин, который обрабатывает входящий поток заказов интернет-магазина.
Когда заказ попадает в систему, Робин проверяет, хватает ли данных для автоматической обработки. Если всё заполнено правильно, заказ уходит дальше по сценарию без участия менеджера. А если данных не хватает, робот передаёт заказ оператору.
«Мы постоянно обучаем Робина, и сейчас он забирает больше половины заказов в статусе „Новый“ и обрабатывает их без участия операторов».
Екатерина Мусина Руководитель отдела менеджеров интернет-магазина «Твой Дом»
Со временем возможности Робина расширили. Теперь он не только помогает с обработкой новых заказов, но и участвует в следующих этапах работы с ними.
Выбирает склад для бронирования товара. Сначала робот проверяет основной склад отгрузки, а если там не хватает остатков, ищет подходящий вариант среди других активных филиалов. При этом Робин учитывает наличие товара, приоритет склада и минимальные остатки. Это позволяет автоматически готовить часть заказов к комплектации без участия менеджера.
Ищет альтернативу, если заказ не собрали с первого раза. Если часть позиций не удалось забронировать на одном складе, Робин запускает новый цикл проверки и пытается найти филиал, где товары можно забронировать. Если подходящего варианта нет, заказ передают оператору.
Эта механика помогла снизить число ситуаций, когда покупатель оформляет заказ на товар, которого уже нет в наличии, и сократить отказы на 50%.
Обрабатывает заказы с маркетплейсов. Для Ozon и Яндекс Маркета добавили специальные сценарии: после сборки робот не переводит заказ дальше мгновенно, а ждёт, пока данные успеют синхронизироваться с внешними системами. Это помогает избегать ошибок в обмене данными и соотносить статусы в RetailCRM и на стороне маркетплейса.
Автоматически проставляет дату доставки. Менеджеру не нужно открывать заказ заново и считать срок вручную. Покупатель сразу получает информацию по доставке, а у команды становится на одну ручную операцию меньше.
Отправляет уведомления покупателю. Также робот рассылает сервисные сообщения, если в заказе что-то изменилось. Например, если увеличился срок комплектации, покупатель получит СМС с новыми датами.
Исключает параллельную ручную работу. На время обработки роботом заказ скрывается из очереди для менеджеров. Это снижает риск дублей, случайных пересечений и лишних действий со стороны команды.
«Мы хотели не просто добавить автоматизацию, а разгрузить менеджеров и оставить больше времени на общение с клиентами. Поэтому все механики робота реализовали внутри RetailCRM: для нас это единый инструмент, который связывает все каналы продаж и общения с покупателями».
Алексей Живулин Руководитель интернет-магазина «Твой Дом»
Так выглядит процесс обработки заказа изнутри
Информация по всем заказам, комплектации и доставкам попадает в единый отчёт. Если заказ вовремя не обработали, система подсвечивает его красным. Так менеджер понимает, что нужно проверить данные. Когда заказ укомплектован и ошибок нет, Робин отправляет его на доставку.
Снизили процент отказа по заказам на 50%
В магазине большой ассортимент — 400 000 товарных единиц. До внедрения RetailCRM каталог на сайте обновляли раз в сутки, поэтому компания часто сталкивалась с отменами: покупатель оформлял заказ, но товара уже не было в наличии, и его отменяли.
На базе RetailCRM компания выстроила систему управления складом под собственные процессы. Сейчас остатки на сайте и всех складах синхронизируются в реальном времени. Если покупатель оформляет заказ на сайте, данные сразу попадают в RetailCRM и обновляются в связке со складами, оплатами и доставкой. А если заказ создаёт менеджер, информация о покупке сразу передаётся на сайт, и остатки там списываются автоматически.
«Мы гордимся, что построили свою систему управления складом на базе RetailCRM Enterprise, а не стали подстраивать процессы под готовые решения вроде „Мой склад“. Сделали всё с нуля под свои задачи — это помогло автоматизировать работу со складом и остатками».
Информация по сборке заказов выводится на экраны в зоне комплектации и синхронизируется с RetailCRM. Сотрудники видят заказы в статусе «Комплектация» и понимают, сколько нужно собрать. Если заказ просрочен, это сразу отображается на экране. Так команда видит, какие заказы нужно собирать в первую очередь.
RetailCRM также помогает контролировать нагрузку на комплектовщиков. Для каждого филиала в системе заданы лимиты по количеству заказов в сборке. Например, для склада «Рига» это 10 штук одновременно. Если заказов становится больше нормы, Телеграм-бот отправляет сообщение в чат.
RetailCRM следит, чтобы заказы на доставку собирались вовремя
Упростили работу с возвратами и претензиями
До внедрения RetailCRM претензии вели в Google Docs. Менеджеры добавляли обращения в большую таблицу и вручную проставляли статусы:
на каком этапе находится обращение;
что с ним происходит;
кто его согласовывает и так далее.
После внедрения RetailCRM в системе выделили отдельную группу статусов «Претензии» и настроили для неё свои сценарии работы: «Возврат», «Обмен», «Довоз» и другие. Теперь, как только покупатель оставляет обращение, оно попадает в RetailCRM и движется по своему бизнес-процессу.
Запросы на возврат тоже обрабатываются автоматически. Когда покупатель оформляет возврат, система проверяет статус заказа, факт отгрузки и оплаты, а затем запускает нужный сценарий.
В зависимости от статуса заказа RetailCRM решает, по какой воронке двигать возврат
Ускорили обработку заказов в 2 раза, сократили количество документов и получили прозрачную аналитику
Уже на старте команда получила инструменты, которые помогли взять под контроль заказы и бизнес-процессы. Благодаря этому удалось сократить объём рутины и освободить время для стратегических задач.
«С RetailCRM Enterprise скорость обработки заказа выросла минимум в два раза. Менеджеры работают быстрее, а количество потерь и отказов сократилось.
Отчёты и аналитику нам помогает собирать гибкая интеграция с другими системами. Мы видим причины отказов, сумму продаж, себестоимость доставки, связываем эти данные с рекламными источниками и считаем экономику бизнеса в одной системе».
Сергей Бушуев Руководитель отдела аналитики
С первого дня внедрения RetailCRM сократилось количество документов в Google Docs. Постепенно компания полностью от них отказалась.
Планируют развивать бизнес-процессы и работать с удержанием
Сейчас главная задача компании — удерживать покупателей и делать так, чтобы они оставались довольны после заказа в интернет-магазине. Для этого команда работает с клиентской базой в RetailCRM и отслеживает подписки.
Твой Дом также планируют развивать маркетинг и программу лояльности. Команды хотят настроить пуш-уведомления и каскадные сценарии для общения с покупателями. В перспективе RetailCRM должна стать единым рабочим пространством для всех команд: с общей базой, всеми каналами коммуникации в одном окне и автоматизацией с ИИ-помощниками.
«Мы стремимся к тому, чтобы RetailCRM помогала развивать процессы и наших покупателей, удерживать их. Наша задача максимально всё автоматизировать и роботизировать».
Если бизнес уже вырос из таблиц, ручной обработки и зоопарка сервисов, пора собирать процессы в одной системе. RetailCRM помогает автоматизировать продажи, склад, общение, маркетинг и аналитику в сложных и высоконагруженных проектах. Напишите менеджеру и он покажет, с чего начать.
