«Выбирали CRM, которая позволит всегда быть в контакте с каждым клиентом»

В 2015 году основатель «Верфи» Вячеслав Канарейкин, сам бывший моряк, открыл магазин систем для хранения морских документов Seafolder. Идея понравилась коллегам, и компания быстро нашла первых клиентов среди знакомых. Помогло понимание запросов целевой аудитории: документов, с которыми работают на флоте, всегда много, и они не подходят под стандартные форматы A4 или A5. При создании первой «морской папки» это учли.

^{Первый продукт «Верфи» до сих пор в продаже. При необходимости клиент может добавить к папке кастомные элементы, например, увеличить количество вкладышей определённого формата}

«Seafolder решила огромную „головную боль“ всех портовых служащих. Мы помогли им собрать все документы всех форматов в единой системе, и этим избавили от большого количества хлопот. Когда стал очевиден успех в узкой нише, решили расширять ассортимент. Появилась „любимица“ наших клиентов — папка для хранения домашних документов „Дела семейные“».

Владислав Моряков
Технический специалист по интеграциям в «Верфь»

К 2017 году запустили собственное производство: в продаже появились сумки, кошельки, аксессуары и другие кожаные изделия. Вместе с ассортиментом развивалась и техническая сторона бизнеса. Поначалу учёт продаж вели в блокнотах и Excel-таблицах, затем, когда появился сайт, пользовались внутренней CRM от WordPress. Впоследствии перешли на BlueSales, но по мере роста клиентской базы стало понятно, что нужна система с большим количеством функций.

При выборе CRM «Верфь» в первую очередь искали систему, в которой можно было бы не только отслеживать продажи, но и вести коммуникацию с клиентом в разных каналах. RetailCRM выбрали ещё и потому, что с её помощью можно мониторить историю заказов и систематизировать клиентскую базу.

«Для „Верфи“ важно, чтобы в центре внимания всегда был клиент. Поэтому при выборе CRM искали ту, которая дала бы нам возможность собрать как можно больше информации о клиенте. RetailCRM отлично подошла под требования — даже если покупатель делал заказ у нас год, два, три назад, информация о нём сохранится, и в дальнейшем мы сможем ему помочь при следующих обращениях»

Владислав Моряков
Технический специалист по интеграциям в «Верфь»

«IT-контур постоянно эволюционирует: мы всё время что-то надстраиваем и интегрируем»

Под капотом «Верфи» множество интеграций с разными сервисами, с помощью которых ведут учёт товара, реализуют маркетинговые стратегии и осуществляют другие бизнес-процессы. С помощью RetailCRM делают следующее:

• общаются с клиентами в чатах;

• ведут клиентскую базу;

• организуют и контролируют доставки.

С помощью разных программ «Верфи» удалось полностью оцифровать все процессы. Информация передаётся между сервисами, синхронизируется и позволяет отслеживать сделку на всех этапах: от сообщения в мессенджере до передачи посылки в пункт выдачи или офлайн-магазине.

^{Страница оформления заказа в интернет-магазине «Верфь»}

Чаще всего клиенты пишут в Telegram и Instagram*. Обращения из социальных сетей и мессенджеров менеджеры магазина обрабатывают через RetailCRM, и дальнейший путь заказа выглядит так:

1. Когда клиент решает сделать заказ, его заявка попадает в RetailCRM.

2. Клиент пишет в мессенджер, менеджер получает его заявку и задаёт уточняющие вопросы, помогает определиться с выбором.

3. Покупателю заводят личный кабинет на WordPress с помощью плагина WooCommerce. Данные сохраняют и в RetailCRM: заводят карточку, где сохраняют контакты и другую информацию.

^{В карточке клиента хранится история взаимодействия покупателя с магазином, отображаются данные о сегментах и тегах}


4. После оформления клиент оплачивает заказ. В «Верфи» это можно сделать всеми доступными вариантами: при заказе с помощью сервиса ЮКасса, при получении наложенным платежом транспортной компании и Долями — если покупателю удобнее разбить сумму на несколько равных частей.

5. После подтверждения в чате заказ переходит в статус «Согласован» и передаётся на склад.

6. Укомплектованный заказ передают в доставку, и статус отслеживают через RetailCRM. Доставляют заказы по Москве и Санкт-Петербургу с возможностью забрать посылку в розничной точке. Для клиентов из других российских городов доступна доставка до ближайшего пункта выдачи СДЭК или до двери.

^{RetailCRM позволяет обрабатывать все сообщения из чатов быстро и без потерь заявок. Для оформления заказов с сайта и оффлайн-магазинов в «Верфи» подключены другие системы}

«Мы стараемся сделать так, чтобы у клиента было как можно больше вариантов выбора. Так он точно найдёт то, что ему подходит. Это касается всех этапов взаимодействия с брендом. Написать нам можно в Instagram*, Telegram, ВКонтакте, и везде менеджер быстро ответит и сориентирует. Также мы предлагаем много разных вариантов оплаты и доставки. Таким образом стараемся создать комфортные условия для каждого покупателя»

Владислав Моряков
Технический специалист по интеграциям в «Верфь»

«Наша главная ценность — клиент. Он всегда в центре нашего внимания»

«Верфь» активно взаимодействует со своей клиентской базой в разных каналах. Активно ведут социальные сети, собирают обратную связь от покупателей, делают репосты историй, в которых клиенты хвалят бренд, и общаются в комментариях.

^{Страница «Верфи» в Instagram*}

«Мы не занимаемся кросс-постингом, каждую социальную мы ведём отдельно и наполняем самостоятельным контентом. В Instagram* публикуем красивый визуал, в Telegram наш основатель ведёт личный блог, который читают наши покупатели, Вконтакте тоже свой уникальный контент. Таким образом мы стараемся удовлетворить разные запросы клиента к бренд-медиа»

Владислав Моряков
Технический специалист по интеграциям в «Верфь»

Компания хорошо знает свою целевую аудиторию и старается удовлетворять её запросы. Основная ЦА магазина — женщины и мужчины 30+, которые ищут прочную и долговечную сумку со всеми необходимыми отделения, карманами и креплениями. Зная это, «Верфь» добавляет в свои модели карабины для ключей, держатели для бутылочек с водой и фиксаторы для пишущих принадлежностей.

^{Много мелких улучшений предполагают, что вес рюкзака может увеличиться. Чтобы клиентам было удобно, «Верфь» расширили лямки и тем самым снизили нагрузку на спину}

Обратную связь от покупателей бренд собирает в мессенджерах с помощью специальной формы, на почте и в социальных сетях. Клиенты охотно рассказывают о своём опыте: как позитивном, так и негативном.

«Негативные отзывы мы отрабатываем, выходим на связь с клиентом. Если получили сообщение, пишем ответ, стараемся узнать, что не понравилось. Чаще всего случается так, что отзыв оставили на эмоциях, и все недовольства можно решить в моменте. В результате таких разговоров клиент остаётся довольным».

Владислав Моряков
Технический специалист по интеграциям в «Верфь»

^{Положительные отзывы и благодарности компания публикует в социальных сетях. В комментариях подписчики задают вопросы, а модераторы сообщества оперативно отвечают}

Активно используют в компании email-маркетинг. Приветственное письмо, которое пользователь получает при подписке на рассылку, не только рассказывает о философии бренда, но и сразу показывает преимущества шопинга в «Верфи».

Помимо маркетинговых рассылок и программы лояльности «Верфь» предлагает клиентам ещё одно преимущество — пожизненную гарантию на продукцию. Компания предоставляет её на все изделия своего ассортимента. Если, например, через пару лет после покупки в дорожной сумке сломалась застёжка, покупателю нужно связаться с компанией любым удобным способом, прислать фото повреждения и передать её мастерам — они устранят неисправность. Такой подход даёт понять, что даже если в продукте что-то не так, компания готова всё исправить и сделать так, чтобы он прослужил как можно дольше.

Клиентоцентричный подход очень эффективен — об этом говорят аналитические данные, которые собирает компания. Из 6500 заказов 59% — повторные, средний чек — 8 515 рублей. Покупатели готовы возвращаться к бренду, и дело здесь не только в качестве продукта, но и в персонализированном подходе и комфортных условиях, которые создаёт компания.

«Впереди много глобальной технической работы»

Одновременно с продуктом и клиентским сервисом «Верфь» постоянно развивает техническую составляющую бизнеса. Тестируют новые функции RetailCRM: AI-транскрибацию, оценку эффективности менеджеров.

«Искусственный интеллект у нас оценивает качество обслуживания клиентов и делает краткое содержание переписок. Это интересный инструмент, но человек всё равно нужен, чтобы интерпретировать данные, которые он даёт, и понять, как и где их применять»

Владислав Моряков
Технический специалист по интеграциям в «Верфь»

В планах у компании переезд с системы «Мой Склад» на 1С и доработка программы лояльности. В «Верфи» уже рассматривали возможность переноса или синхронизации программы с Mindbox в RetailCRM, но на данный момент для этого нужно сделать много технических доработок.

«Главная ценность RetailCRM для нас — это коммуникация. Чаты — это наша гордость, благодаря им мы всегда на связи с покупателем в любом канале, куда бы он ни написал. Когда у тебя большая компания с таким обширным IT-контуром, какие-то технические моменты могут быть не до конца отлажены, и это может доставлять неудобства, очень важно именно через коммуникации добиваться хорошего результата»

Владислав Моряков
Технический специалист по интеграциям в «Верфь»