retailCRM

Что покупатели интернет-магазинов думают об искусственном интеллекте

Насколько безопасно внедрение искусственного интеллекта в сферы жизни? Способны ли ИИ-устройства полностью заменить человека?
14.07.2020
Что покупатели интернет-магазинов думают об искусственном интеллекте
Photo by Markus Winkler
Эта статья — перевод социологического исследования о том, что среднестатистический потребитель думает об искусственном интеллекте, и как технологии будущего влияют на работу и жизнь.

Как вы относитесь к искусственному интеллекту?

Здесь мнения разделились на неожиданные стороны:

  • 26% опрошенных полностью удовлетворены положением дел, активно используют возможности умных устройств. Они также уверены, что ИИ-технологии носят сугубо положительные цели, делая повседневную жизнь комфортнее и проще
  • 60% респондентов настороженно относятся к самому факту существования искусственного интеллекта. Он кажется им запутанной и сложной для понимания системой, действия которой приведут к непредсказуемым последствиям для человечества
  • 6% настроены крайне отрицательно. Для них автоматизация любого процесса — прямая угроза. По их мнению, людям необходимо объединить усилия, чтобы как можно быстрее остановить повсеместное внедрение роботов, пока не стало слишком поздно
  • 8% не определились. Для них ИИ-системы остаются малоизученной сферой, отношение к которой на данном этапе сложно даже сформулировать

Что вы думаете об использовании ИИ-технологий на потребительском рынке?

Вопрос касался опыта покупок в интернет-магазинах:

  • 47% довольны алгоритмами автоматического обслуживания покупателей, но только в том случае, когда понимают, что перед ними искусственный интеллект
  • 43% не знают, что это такое, и как ИИ внедрён в потребительскую сферу
  • 7% ответили, что им всё равно
  • 3% респондентов уверяют, что эти системы их не касаются
ПОЛЕЗНОЕ
Что нужно знать и делать, чтобы связка маркетинг-продажи заработала на полную, и причём здесь Customer Data Platform
Время чтения 9 минут

Изменилось ли ваше первоначальное отношение к автоматизированным системам после опыта работы с ними?

Ответы коснулись не только веб-сайтов, но и высокотехнологичных устройств:

  • 33% опрошенных заявили, что мнение насчёт технологий в корне не поменялось, потому что они заранее изучили вопрос, принимая развитие прогресса как данность
  • 27% сказали, что появление искусственного интеллекта перевернуло их представление о мире и человечестве. До последних лет они не могли вообразить, что машины будут комплектоваться системами автопилота, а роботы помогать в диагностике болезней
  • 19% изменили своё отношение к ИИ-технологиям на диаметрально противоположную точку зрения. Раньше им казалось, что новшества принесут больше вреда, чем пользы, но сейчас пришло понимание, насколько это позитивная вещь
  • 21% остались уверены в негативном влиянии автоматизации на жизнь

Как вы оцениваете темпы внедрения искусственного интеллекта в повседневные аспекты жизни?

Исходя из предыдущего вопроса, результаты не удивляют:

  • 38% покупателей прекрасно чувствуют себя в нынешнем темпе развития прогресса. Для них ИИ-системы стали синонимами комфорта, и нет никаких объективных причин противостоять дальнейшему внедрению или как-либо замедлять процессы
  • 28% выразили беспокойство. Искусственный интеллект, по их утверждениям, слишком быстро занимает те отрасли, которые раньше прекрасно обходились без него
  • 26% респондентов согласны, что всё меняется довольно-таки быстро, но каких-то кардинальных изменений в их будничном распорядке дня не произошло
  • 8% вообще не замечают присутствие ИИ-технологий вокруг себя

Изменилась ли ваша личная жизнь после появления ИИ-устройств?

Потребители рассказали, какими конкретно устройствами они пользуются чаще всего:

  • 39% по достоинству оценили разработку «умного дома» и с удовольствием пользуются голосовыми помощниками в мобильных телефонах, настраивают под себя автоматические регуляторы температуры или дверные звонки с беспроводной сигнализацией
  • 18% ограничиваются GPS-навигаторами в телефонах и отдельными устройствами для автомобилей, управляя транспортом самостоятельно. Абсолютное меньшинство из этой группы хотя бы раз пользовалось системами автопилотов
  • 14% сугубо положительно относятся к программам распознавания лиц на наружных камерах видеонаблюдения, особенно в аэропортах или стадионах
  • 8% стараются избегать какого-либо контакта с ИИ-технологиями
  • лишь 4% покупателей интернет-магазинов согласны работать с виртуальными помощниками и чат-ботами, остальные предпочитают прямую связь с сотрудником
  • 1% признался в том, что периодически устанавливают приложения для онлайн-знакомств и как минимум один раз побывали на реальном свидании с найденным там человеком
  • 16% никак не разделяют устройства по значимости, называя каждое из них по-своему важным, пользуясь ими по мере необходимости
ПОЛЕЗНОЕ
Ставим точки над «i» и показываем, как задействовать информацию из RFM-анализа в маркетинговых инструментах retailCRM
Время чтения 8 минут

В каких сферах вы бы никогда не хотели видеть искусственный интеллект?

Здесь ответы оказались предсказуемыми:

  • 37% опрошенных категорически против того, чтобы их детей учил условный «компьютер», они выступают за сохранение традиционной профессии педагога
  • 27% никогда не сядут в самолёт, поезд или любое другое средство передвижения, зная, что в кабине нет пилота или водителя, контролирующего транспорт
  • 16% отказываются отправлять работодателю резюме, если конфиденциальные сведения из него первично обрабатываются программным алгоритмом
  • 12% не доверяют системам «умного дома»
  • 8% не делают ставки на тотализаторах с автоматическим расчётом коэффициента выигрыша

Вы бы доверили своё медицинское обследование роботу?

Отношение людей к ИИ-технологиям в здравоохранении категоричное:

  • 87% с большей вероятностью пойдут на приём к врачу, который объяснит им диагноз и график лечения в личной беседе
  • 13% доверятся автоматизированным устройствам диагностики, считая их более точными

Вам нравится решать проблемы клиентов с помощью автоматизированных систем?

На этот вопрос отвечали только те респонденты, кто представился владельцем собственного бизнеса или сотрудником сферы обслуживания:

  • 41% уверены, что гораздо эффективнее решать запрос клиента при личном обращении, когда есть возможность учесть все нюансы проблемы. При этом они подчёркивают, что им просто нравится сам процесс общения с людьми
  • 25% считают, что онлайн-помощники существенно упрощают работу, но признают, что иногда искусственный интеллект даёт сбой, приходится вмешиваться лично
  • 16% согласны с утверждением, что помогать клиентам с помощью чат-ботов гораздо быстрее и эффективнее, чем дожидаться ответа на звонок в службу поддержки
  • 12% давно перешли на автоматизированную поддержку клиентов, решая возникшие вопросы напрямую лишь в крайних случаях
  • 6% категорически против искусственного интеллекта в клиентской отрасли. Своё отношение они объяснили негативным опытом в прошлом и недоверии к любой автоматизации, когда дело касается помощи конкретному человеку

Какие опасности несут в себе ИИ-технологии?

Наряду с положительными мнениями, многие опрошенные выразили явную настороженность по ряду вопросов:

  • 34% убеждены, что искусственному интеллекту нельзя полностью доверять жизненно важные отрасли. Всегда остаётся процент вероятности на ошибку, которая способна привести к смерти человека или нанести серьёзный вред здоровью
  • 32% боятся, что однажды настанет день, когда ИИ-программы и роботы полностью заменят некоторые профессии, что приведёт к резкому росту безработицы
  • 27% опасаются, что автоматизация подвергает рискам приватность их интимной жизни
  • 7% готовы полностью довериться прогрессу и не могут дождаться момента, когда смогут в полной мере ощутить открывшиеся возможности

В какой отрасли у искусственного интеллекта наибольшие перспективы?

Рассуждения респондентов о будущем распределились следующим образом:

  • 24% хотели бы развития ИИ-систем в здравоохранении. Медицине необходимы программы и роботизированные устройства, способные в считанные минуты определять диагноз и рассчитывать эффективную терапию с прицелом на полное выздоровление
  • 20% видят будущее технологии в транспортной сфере. Было бы неплохо усовершенствовать безопасность передвижения автомобилей, автобусов и тяжёлых грузовиков, особенно в черте города
  • 15% оценивают перспективы борьбы с международным терроризмом и преступностью. Программы распознавания лиц и «умные» сигнализации для домов обязаны совершенствоваться, исходя из запроса законопослушных граждан
  • 12% надеются на прогрессивное развитие сферы развлечений. Уже сейчас медийные площадки умеют рассчитывать предлагаемый контент на основе предыдущих поисковых запросов. Активные пользователи хотят, чтобы алгоритмы работали точнее
  • аналогичные 12% делают ставку на глобализацию общения в интернете. Всё идёт к тому, чтобы появились автоматические программы распознавания голоса и перевода речи на мировые языки, чтобы облегчить коммуникацию между странами
  • 10% предвидят серьёзные изменения в области онлайн-торговли
  • 8% доверили бы искусственному интеллекту свои финансы, банковские операции или оплату различных услуг
ПОЛЕЗНОЕ
Повышаем лояльность и продажи, анализируем эффективность рекламы с помощью модулей телефонии и коллтрекинга
Время чтения 4 минуты

Ключевые выводы

Итоговый отчёт социологического опроса выглядит так:

  • 60% респондентов уверены, что искусственный интеллект ждёт большое будущее практически во всех сферах жизни, но человечество должно с осторожностью относиться к его внедрению, не торопиться применять технологию повсеместно
  • 43% покупателей вообще не имеют представления о том, что такое ИИ-система, как она создаётся, и какое влияние оказывает на окружающий мир
  • 38% выразили абсолютную удовлетворённость темпами прогресса. Они считают, что технология развивается с необходимой скоростью, у людей нет никаких оснований сопротивляться и как-либо замедлять наступление роботизированного будущего
  • 39% опрошенных не представляют свою дальнейшую жизнь без устройств «умного дома», голосовых помощников, автоматических регуляторов температуры и т. д.
  • 37% уверены, что в сфере образования ИИ-технология должна строго контролироваться учителями, с приоритетом прямого общения с ребёнком
  • абсолютно большинство, а именно 87% никогда не доверят медицинскую диагностику роботу, предпочитая традиционный приём у врача-человека
  • при этом 24% полностью согласны с тезисом, что автоматизированные системы помогают быстрее и точнее поставить диагноз, а также назначить своевременное лечение
  • 47% сотрудников сферы обслуживания предпочитают работать с клиентами напрямую, поскольку ИИ-помощники веб-сайтов часто дают сбои
  • 32% опасаются, что однажды наступит день, когда искусственный интеллект вытеснит ряд профессий с рынка, спровоцировав массовую безработицу
  • 27% респондентов признают положительные стороны ИИ-систем, но насторожены тем, что из-за них личная жизнь может оказаться под угрозой
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку
Оцените статью
Попробуйте retailCRM в действии
Тариф «Профессиональный» 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения