Как с помощью чата онлайн-консультанта на сайте повысить продажи
Делаем из посетителей интернет-магазина клиентов
07.04.2020
Подробно рассказываем в большой статье, что такое онлайн-консультанты, зачем они нужны и как правильно использовать. Заодно показываем, как изменился Онлайн-консультант от RetailCRM, и что он стал уметь.
- Что такое online-консультанты и для чего они нужны
- Зачем устанавливать online-консультанты
- Как правильно использовать online-консультанты и не перегнуть палку
- Какие варианты открытия чата можно настроить
- Online-консультанты — самостоятельный сервис?
- Что умеет Онлайн-консультант от RetailCRM
- Как сделать автоматические сообщения в Онлайн-консультанте
- Как повысить вовлечение посетителей в диалог
- Как включить и настроить Онлайн-консультант
Что такое online-консультанты и для чего они нужны
Онлайн-консультанты — это виджеты, которые добавляются на сайт в виде чата. Они помогают клиентам быстро узнать ответы на интересующие их вопросы. А компании, в свою очередь, получают самый лёгкий способ сделать из случайного посетителя покупателя.
У всех без исключения онлайн-консультантов общая важная функция — оказание быстрой обратной связи. Всё остальное — дополнительные цели. Такими целями могут быть, например, показ рекламных акций в открывающемся окне чата или лидогенерация, то есть сбор информации о клиенте.
У всех без исключения онлайн-консультантов общая важная функция — оказание быстрой обратной связи. Всё остальное — дополнительные цели. Такими целями могут быть, например, показ рекламных акций в открывающемся окне чата или лидогенерация, то есть сбор информации о клиенте.
Зачем устанавливать online-консультанты
Чаты — это комфортный, удобный и, самое главное, привычный способ общения в интернете. Живое общение с посетителями интернет-магазина помогает компаниям не только увеличивать продажи, но и набирать лояльность и доверие. Даже если до самой продажи дело сразу не доходит.
С помощью онлайн-консультанта можно по-новому взглянуть на проблемы потенциальных клиентов и скорректировать развитие компании. Например, пересмотреть способы и варианты оплаты, улучшить работу со службами доставок и прочее. Но это при условии, что вы не требуете контактных данных от клиентов при первом же контакте. Ведь именно анонимность позволяет им без лишних опасений обращаться в онлайн-чат с вопросами и проблемами.
С помощью онлайн-консультанта можно по-новому взглянуть на проблемы потенциальных клиентов и скорректировать развитие компании. Например, пересмотреть способы и варианты оплаты, улучшить работу со службами доставок и прочее. Но это при условии, что вы не требуете контактных данных от клиентов при первом же контакте. Ведь именно анонимность позволяет им без лишних опасений обращаться в онлайн-чат с вопросами и проблемами.
Как правильно использовать online-консультанты и не перегнуть палку
Для интернет-магазинов онлайн-консультанты — неотъемлемая часть. К сожалению, мало, кто умеет ими пользоваться правильно. Инструмент зачастую становится таким же назойливым как консультанты в офлайн-магазине.
Но как ни крути, основная задача онлайн-консультанта в том, чтобы клиент принял решение о покупке именно в вашем интернет-магазине. Поэтому ниже несколько моментов, которые стоит принять во внимание:
Но как ни крути, основная задача онлайн-консультанта в том, чтобы клиент принял решение о покупке именно в вашем интернет-магазине. Поэтому ниже несколько моментов, которые стоит принять во внимание:
- помните, что чат и так всегда под рукой на сайте, поэтому не раскрывайте его каждые 10 секунд, мешая просмотру информации
- ставьте живые фотографии менеджеров, которые обрабатывают обращения. Это вызывает доверие и создаёт положительное ощущение у клиентов
- чтобы не снижать маркетинговую ценность инструмента, на первом этапе не делайте запрос личных данных. В качестве обязательных полей достаточно поставить имя и поле заполнения сообщения
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут
- старайтесь быть ненавязчивыми и внимательными, поэтапно узнавайте проблемы, задавая уточняющие вопросы и собирая некий «сэндвич»
- пробуйте интересные, а не избитые, призывы к действию. Например, зимой на странице косметики для лица можно сделать такой призыв: «Расскажу, как спасти кожу лица ⛄ в морозы»
- иногда бывает так, что онлайн-консультанты используются с призывом: «Оставьте ваш вопрос и номер телефона, мы перезвоним и всё расскажем». Этим не стоит злоупотреблять. Ведь изначально пользователь пишет потому, что не хочет говорить по телефону и уж тем более оставлять номер. Если вы постоянно требуете данные, то пользоваться онлайн-консультантом будут реже. Потому что зачастую это вызывает негативную реакцию
- на время, когда интернет-магазин не работает, онлайн-консультант можно отключить или сделать автоответ, где честно и понятно будет описана ситуация. Например: «⛱ Сейчас никого нет в сети, но мы отвечаем каждый день с 9:00 до 21:00 по Москве. Если напишите свой вопрос сейчас, то утром вернёмся с готовым ответом! ☀️». Здесь запрос контактных данных приветствуется
- для всех важных страниц настройте активные приглашения, чтобы предлагать помощь посетителям в нужном месте и в нужное время. Например, на странице «Доставка и оплата» можно сделать так: если посетитель находится на этой странице дольше 30 секунд, то онлайн-консультант показывает сообщение с предложением пообщаться об условиях
- старайтесь не использовать звуковые сигналы, если такие есть. Это очень спорное решение. Можно попробовать применять их только на тех посетителях, которые долго находятся на сайте без действия
Запомните: когда пользователи пишут в онлайн-чат, то на первом этапе они хотят быть анонимными, пока не познакомятся с вами получше.
Закрепим
Чтобы увеличить эффективность онлайн-консультанта и не вызывать негатив:
- Будьте ненавязчивы и внимательны
- Показывайте, что вы живые люди с фотографиями и реальными именами
- Используйте ситуативные призывы к действию
- Не делайте запрос личных данных при первом контакте
- Не раскрывайте онлайн-консультант сразу, пусть посетитель осмотрится
- Не злоупотребляйте звуковыми оповещениями
- Сделайте автоответ, когда интернет-магазин не работает
КЕЙСЫ
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Как интернет-магазин профессиональной косметики увеличил скорость обработки заказа в 4 раза с помощью RetailCRM
Время чтения 14 минут
Какие варианты открытия чата можно настроить
Условия открытия — самый важный параметр для онлайн-чата на сайте. То есть то, через сколько времени или после каких действий откроется окно консультанта. Как клиент, вы наверняка замечали, как такие чаты бывают назойливы и скорее стремились их закрыть.
Чтобы избежать такого, настройте автоматическое раскрытие, ориентируясь на среднее время посещения сайта пользователями. Например, когда среднее время посещения 1 минута, то раскрывать чат можно через 30−40 секунд.
Чтобы избежать такого, настройте автоматическое раскрытие, ориентируясь на среднее время посещения сайта пользователями. Например, когда среднее время посещения 1 минута, то раскрывать чат можно через 30−40 секунд.
Если пользователь, просматривая сайт, задержался, то вероятно он чем-то заинтересован. В такие моменты появление консультанта может быть полезно.
Но самое эффективное, если окно чата раскрывается после перехода по определённым кампаниям, источникам или из email-рассылки. В этом случае настраивайте текст приветствия, соответствующий, например, рекламной кампании, по которой перешёл клиент.
Автоматическое раскрытие после перехода из email-рассылки поможет «дожать» клиента к покупке с лучшей вероятностью. Потому что у клиента уже была активность с вашей компанией, а тут он проявил дополнительный интерес в email-канале.
Автоматическое раскрытие после перехода из email-рассылки поможет «дожать» клиента к покупке с лучшей вероятностью. Потому что у клиента уже была активность с вашей компанией, а тут он проявил дополнительный интерес в email-канале.
Online-консультанты — самостоятельный сервис?
Онлайн-консультанты могут использоваться как самостоятельный сервис, но использовать их отдельно от CRM-систем всё же не имеет смысла.
Многие компании, предлагающие онлайн-консультанты как отдельное решение, делают акцент, например, на лидогенерации с их помощью. Дополняют очень простым инструментарием CRM-системы или какими-то другими функциями. Но по факту может оказаться, что реальную пользу бизнесу такие решения не приносят, как бы красиво всё не звучало.
Онлайн-консультанты нужно связывать с продвинутыми CRM-системами. Так ценность инструмента раскроется на полную, а количество ручных действий в дальнейшем сократится.
Например, у RetailCRM есть собственный виджет онлайн-консультанта, который выполняет все важные функции чата. При этом он бесшовно интегрируется с самой CRM — главным звеном любых взаимоотношений с клиентами. Из-за этой бесшовности отпадает необходимость в ручном переносе клиента, когда используете отдельные решения. И нет нужды в привлечении разработчиков для интеграции онлайн-консультанта с CRM.
Многие компании, предлагающие онлайн-консультанты как отдельное решение, делают акцент, например, на лидогенерации с их помощью. Дополняют очень простым инструментарием CRM-системы или какими-то другими функциями. Но по факту может оказаться, что реальную пользу бизнесу такие решения не приносят, как бы красиво всё не звучало.
Онлайн-консультанты нужно связывать с продвинутыми CRM-системами. Так ценность инструмента раскроется на полную, а количество ручных действий в дальнейшем сократится.
Например, у RetailCRM есть собственный виджет онлайн-консультанта, который выполняет все важные функции чата. При этом он бесшовно интегрируется с самой CRM — главным звеном любых взаимоотношений с клиентами. Из-за этой бесшовности отпадает необходимость в ручном переносе клиента, когда используете отдельные решения. И нет нужды в привлечении разработчиков для интеграции онлайн-консультанта с CRM.
Онлайн-консультант RetailCRM
С мощной CRM-системой на «бэкенде» раскрывается широкий спектр возможностей. Поэтому для начала определитесь, для чего именно вам нужен онлайн-консультант и сопоставьте возможности реальным целям бизнеса. Подумайте, насколько на самом деле будет эффективно то или иное решение.
Ниже подробно рассказываем об онлайн-консультанте от RetailCRM.
Ниже подробно рассказываем об онлайн-консультанте от RetailCRM.
⚡ Подпишитесь на рассылку
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
Что умеет Онлайн-консультант от RetailCRM
Онлайн-консультант от RetailCRM умеет вовлекать клиентов в диалог в автоматическом режиме. Он позволяет настраивать условия и события для срабатывания автоматического раскрытия. Выбрать для показа все страницы или какие-то определённые.
Можно выбрать, как показывать консультант: всплывающим сообщением, просто с раскрытием окна или с контактной формой. Само расположение значка консультанта можно настраивать по горизонтали и по вертикали, если надоело привычное. Дополнительно можно настроить отображение значков социальных сетей и мессенджеров — так станет проще доносить клиентам ваши способы связи.
А так как на «бэкенде» мощная CRM, есть все необходимые инструменты для работы с обращениями:
Можно выбрать, как показывать консультант: всплывающим сообщением, просто с раскрытием окна или с контактной формой. Само расположение значка консультанта можно настраивать по горизонтали и по вертикали, если надоело привычное. Дополнительно можно настроить отображение значков социальных сетей и мессенджеров — так станет проще доносить клиентам ваши способы связи.
А так как на «бэкенде» мощная CRM, есть все необходимые инструменты для работы с обращениями:
- быстро сохраняйте клиентов и добавляйте контактную информацию в CRM
- отправляйте информацию о товаре или состав заказа, чтобы клиент мог быстро ознакомиться, утвердить и оплатить заказ
- следите за просроченными чатами, чтобы вовремя реагировать на них и не упускать потенциальную прибыль
- без проблем прикрепляйте файлы и изображения, чтобы коммуникация была проще
- создавайте и используйте целый справочник с быстрыми ответами, чтобы экономить время менеджеров при типичных запросах от клиентов
- блокируйте нежелательных клиентов и спамеров, и много чего ещё
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут
Как сделать автоматические сообщения в Онлайн-консультанте
Для начала создаём новое действие в автосообщениях.
Нажав на «Новое действие» откроются настройки действия. Внутри 4 блока для создания условий срабатывания.
В первом блоке «Настройка сообщения» есть 3 варианта условий:
- «Всплывающее сообщение». То есть рядом с иконкой Онлайн-консультанта отобразится окошко текста, при этом сам Онлайн-консультант останется свёрнутым
- «С раскрытием окна чата». Онлайн-консультант раскроется с приветственным сообщением. Тут можно подготовить сразу 2 сообщения, которые отправятся последовательно
- «Отправить контактную форму». Онлайн-консультант также раскроется с приветственным сообщением, но в этом случае будет контактная форма. В ней клиенту необходимо указать имя, email или номер телефона. Одно из этих полей должно быть обязательным
Второй блок «Статус менеджеров» позволит при отправке сообщений учитывать, находится ли менеджер в сети. Можно выбрать, например, чтобы учитывался статус конкретных менеджеров.
Блок «Настройки срабатывания» позволяет настроить события и условия, которые должны произойти, чтобы действие сработало. Это самый интересный блок, на нём мы остановимся отдельно в следующем пункте.
Блок «Запуск по расписанию» позволяет задать дату и время работы действия.
А для любого настроенного действия собирается аналитика, которую можно увидеть в списке автоматических действий.
А для любого настроенного действия собирается аналитика, которую можно увидеть в списке автоматических действий.
Как повысить вовлечение посетителей в диалог
Как уже писали, в Онлайн-консультанте можно настроить события и условия, которые должны произойти, чтобы он автоматически раскрылся. Для этого есть блок «Настройки срабатывания».
В этом блоке есть опция «Добавить условие» — как раз эта опция позволяет сделать интересные механики. Онлайн-консультант будет ориентироваться на добавленные условия. Условиями могут быть UTM-метки, конкретные адреса страниц или заголовки страниц.
Например, вы делаете email-рассылку, которая содержит свои UTM-метки. Допустим, это рассылка на 8 марта. При переходе из письма можно настроить автоматическое раскрытие с предложением получить бонус. Такая механика увеличит вероятность совершения покупки. При этом вы или менеджер, на которого назначается чат, будете знать, о чём идёт речь с клиентом: сообщение-посыл отображается в чате.
В этом блоке есть опция «Добавить условие» — как раз эта опция позволяет сделать интересные механики. Онлайн-консультант будет ориентироваться на добавленные условия. Условиями могут быть UTM-метки, конкретные адреса страниц или заголовки страниц.
Например, вы делаете email-рассылку, которая содержит свои UTM-метки. Допустим, это рассылка на 8 марта. При переходе из письма можно настроить автоматическое раскрытие с предложением получить бонус. Такая механика увеличит вероятность совершения покупки. При этом вы или менеджер, на которого назначается чат, будете знать, о чём идёт речь с клиентом: сообщение-посыл отображается в чате.
Как включить и настроить Онлайн-консультант
Для начала зайдите в меню «Настройки» → «Интеграция» → «Ключи доступа к API». Создайте ключ API, поставив галочки во всех методах «Заказы», «Справочники», «Интеграции».
Затем зайдите в маркетплейс RetailCRM («Настройки» → «Интеграция» → «Маркетплейс) и выберите модуль Онлайн-консультанта. Он находится в блоке с мессенджерами и чатами.
Нажав «Подключить», вставьте созданный ключ API. Далее на сайт нужно вставить готовый код. Код находится в настройках Онлайн-консультанта и вставляется простым копированием.
Нажав «Подключить», вставьте созданный ключ API. Далее на сайт нужно вставить готовый код. Код находится в настройках Онлайн-консультанта и вставляется простым копированием.
Во вкладке «Общие» настраивается заголовок виджета, выбирается цвет и его расположение, ссылки на социальные сети и мессенджеры. Указывается магазин, к которому прикрепляется виджет.
«Свёрнутое состояние» позволяет настроить выводимый текст, когда виджет закрыт. «Открытое состояние» — когда окно Онлайн-консультанта раскрылось.
«Оффлайн-режим» позволяет настроить форму обратной связи. Он пригодится, если, например, рабочий день закончился и никого из менеджеров нет в сети. Онлайн-консультант сам отслеживает состояние менеджеров каждые полминуты и автоматически активирует оффлайн-форму. Когда клиент отправляет заполненную форму, в CRM автоматически создаётся заказ.
«Форма контактов» позволяет включить и настроить появление формы перед началом общения.
Вот и всё. 5 минут вашего времени и посетители сайта смогут писать вам из онлайн-чата напрямую в CRM.
«Свёрнутое состояние» позволяет настроить выводимый текст, когда виджет закрыт. «Открытое состояние» — когда окно Онлайн-консультанта раскрылось.
«Оффлайн-режим» позволяет настроить форму обратной связи. Он пригодится, если, например, рабочий день закончился и никого из менеджеров нет в сети. Онлайн-консультант сам отслеживает состояние менеджеров каждые полминуты и автоматически активирует оффлайн-форму. Когда клиент отправляет заполненную форму, в CRM автоматически создаётся заказ.
«Форма контактов» позволяет включить и настроить появление формы перед началом общения.
Вот и всё. 5 минут вашего времени и посетители сайта смогут писать вам из онлайн-чата напрямую в CRM.
Запомнить
Онлайн-консультанты — отличный инструмент, который помогает покупателям в решении их вопросов, а для компании увеличивает продажи и повышает лояльность. Если вы будете вежливы, информативны и не навязчивы, то ощутите двойной эффект от использования инструмента.
Вам может быть интересно:
Как организовать доставку в интернет-магазине
Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали
Customer Data Platform: как влюбить в себя клиентов, повысить эффективность бизнеса и увеличить прибыль
Кейс Пульт.ру: «Мы потеряли 18 тысяч заказов и даже не знали этого»
Как организовать доставку в интернет-магазине
Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали
Customer Data Platform: как влюбить в себя клиентов, повысить эффективность бизнеса и увеличить прибыль
Кейс Пульт.ру: «Мы потеряли 18 тысяч заказов и даже не знали этого»
Игорь Урмин
Автор
Оцените статью
