Добавьте на сайт все актуальные способы связи
Если пользователю нужно, например, узнать дату поступления брюк его размера — он ищет возможность быстро задать вопрос. Важно, чтобы в этот момент на сайте были все доступные каналы для связи: телефон, мессенджеры, онлайн-консультант, имейл.
Разместить иконки с контактами можно в следующих местах:
В шапке сайта, подвале и разделе «контакты». Это привычные для пользовательского пути блоки — там клиент интуитивно ищет мессенджеры компании.
Рядом с онлайн-консультантом. Кому-то из покупателей удобнее получить ответ сразу в чате на сайте, кому-то — перейти в привычный мессенджер, чтобы переписка с компанией была всегда под рукой. Чем больше удобных для клиента каналов, тем выше вероятность, что он напишет компании и затем сделает заказ.
★ Гайд: как продавать в переписке, если у вас интернет-магазин
Например, у одного из наших клиентов — магазина мебели Lazurit — на сайте есть иконки со всеми доступными каналами.
Покупатели Lazurit могут написать компании в любой удобный для них канал и быстро получить ответ на свой вопрос. Все входящие сообщения автоматически распределяются между свободными менеджерами. С таким подходом у бренда 74% обращений доходят до оплаты.
Расскажите о доступных каналах в своих соцсетях
Социальные сети помогают охватить клиентов, которые не подписаны на рассылки и не ищут контакты компании специально.
Чтобы информацию увидели как можно больше пользователей, нужно:
Добавить кликабельные ссылки на новые площадки в шапку профиля и описание канала.
Опубликовать пост с актуальными контактами и закрепить его в сообществе. Через 1–2 недели — напомнить с помощью поста в похожем формате.
Предложить выгоду в обмен на подписку. Допустим, подарить бонусы или дать скидку на следующую покупку первым 500 подписчикам нового канала.
Например, московский салон красоты «Культура» опубликовал и закрепил пост в честь перехода из WhatsApp* в Телеграм. В тексте бренд рассказал о пользе нового канала, а также оставил телефон для быстрой связи и ссылки на аккаунты каждого филиала.
За два месяца закреплённый пост «Культуры» в канале с 5 426 подписчиками собрал 4 384 просмотра, то есть — охватил большинство пользователей.
★ Гайд: как магазину построить эффективный контент-маркетинг
А сеть московских кофеен Green House мотивировала клиентов перейти на новый канал в МАКС с помощью баллов в программе лояльности и конкурса. Подписчики могли получить 3 000 бонусов на любимые напитки и/или сертификат в Ozon на 5 000 рублей.
Пост с конкурсом и подарками помог кофейне Green House привлечь в МАКС более 4 000 подписчиков за 10 дней.
★ Как использовать МАКС для продаж и общения с клиентами
Какие ещё бонусы мотивируют клиентов перейти в новый канал:
Бесплатный чек-лист или консультация специалиста до/после заказа.
Подарок, акция 1+1 (когда покупают два товара, а платят только за один) или повышенный кешбэк к следующей покупке.
Возможность первыми делать предзаказ на новые товары или в приоритетном порядке узнавать о свободных окошках у мастеров.
Отправьте каскадную рассылку с информацией о новых мессенджерах
Чтобы донести информацию лично каждому клиенту, понадобятся рассылки. Письмо принесёт больше подписок на новые каналы, если:
Собрать в тексте сразу все доступные мессенджеры с активными ссылками или кнопками.
Объяснить, для чего нужен каждый канал: проконсультироваться по товару, уточнить статус заказа, изменить адрес доставки, оставить отзыв.
Рассказать, почему удобнее перейти на новые площадки. Например, можно переписываться, если замедлен мобильный интернет, быстро получать ответы на срочные вопросы, связываться с брендом даже ночью с помощью чат-бота.
К примеру, авиакомпания «Победа» прислала клиентам имейл-рассылку с предложением подписаться на новый канал. В письме бренд сфокусировался на пользе: сразу рассказал, что именно в МАКС клиенты первыми получают промокоды на распродажу и подборки дешёвых билетов, а ещё узнают о розыгрышах.
А так выглядит рассылка в WhatsApp* от салона красоты «Культура». В сообщении компания рассказывает, что перешла из WhatsApp* в Телеграм, оставляет актуальный контакт и советует сохранить номер.
★ Из WhatsApp* в MAX: инструкция по переезду
Охватить как можно больше покупателей и при этом сэкономить бюджет помогут каскадные рассылки: когда письмо сначала отправляют в самый дешёвый канал коммуникаций, потом — если клиент не отреагировал на него — отправляют то же сообщение в другие каналы.
Например, если клиент прочитал письмо на почте, нет смысла дублировать ему сообщение в других каналах. А если не прочитал имейл, можно отправить рассылку в мессенджере или СМС — чтобы клиент точно узнал об актуальных новостях бренда.
Создавать сценарии каскадных рассылок удобно в RetailCRM. В системе для этого есть визуальный конструктор с ИИ. С ним можно настраивать приветственные цепочки писем, брошенную корзину, реактивацию и другие популярные сценарии. А встроенный ИИ-ассистент помогает собрать цепочку, написать тексты сообщений и отправлять их в заданное время.
Визуальный конструктор работает со всеми каналами: имейл, СМС, Телеграм, МАКС, ВКонтакте и другими мессенджерами.
Включите информацию о каналах в триггерные рассылки
Триггерные рассылки — это автоматические сообщения, которые отправляются в нужный момент без участия менеджера. В таких рассылках клиентов информируют о статусе заказа, отправляют контакты курьера или, например, благодарят за покупку и просят оставить отзыв.
Покупатели часто открывают триггерные сообщения, потому что в них есть полезная информация по заказу. Поэтому есть смысл добавлять в такие письма информацию о доступных каналах.
Например, в уведомлении о создании заказа можно оставлять контакты на случай, если нужно изменить адрес или время доставки.
В триггерных рассылках также можно напоминать об актуальных каналах после покупки — когда хотите собрать отзывы о товаре и доставке.
В RetailCRM можно отправлять триггерные рассылки по самым популярным событиям:
Приветственные письма для новых клиентов.
Рассылки-напоминания, если пользователь добавил товар в корзину, но не сделал заказ.
Письма с персональными рекомендациями на основе истории покупок, просмотров карточек товаров, города проживания и других параметров.
Реактивационные рассылки — когда клиент давно не заказывал в магазине.
Письма-поздравления с днём рождения и другими праздниками.
Запустить триггерные рассылки в системе поможет инструкция.
Используйте возможности офлайн-каналов
Напоминать об актуальных каналах связи можно и в офлайне — на всех этапах, где клиент взаимодействует с компанией.
Например, бренд моделирующего белья Waistline в каждую посылку кладёт печатные материалы с трекерами привычек, анонсами новых коллекций и розыгрышами подарков. Чтобы узнать подробности или написать менеджерам, клиенту нужно перейти по QR-коду (коду быстрого отклика) на сайт. Там сразу отмечены иконки с доступными мессенджерами, если нужно связаться с поддержкой.
Как ещё можно рассказать о новых площадках в офлайне:
Добавить QR-коды (коды быстрого доступа) с актуальными каналами на чеках, рекламных раздатках, в каталогах, меню.
Сделать стикеры с QR-кодами (кодами быстрого доступа) с ссылками на каналы и наклеить их на дверях, в залах и примерочных, на кассе розничных точек.
Напоминать о каналах во время личных разговоров с клиентами в магазинах.
Сохраняйте с клиентами устойчивую связь — даже если всё вокруг нестабильно
Используйте все доступные площадки и не сбрасывайте со счетов те, что ещё полгода назад считались неработающими. Например, какие каналы есть на замену WhatsApp*, рассказали в статье.
Собирайте все коммуникации в едином окне. Когда площадки постоянно меняются, в работе может появиться хаос: нужно отдельно разбираться в каждом мессенджере, быстро переключаться между ними, а ещё не забывать заполнять клиентский профиль и отчёты. Чтобы менеджеры не упускали сообщения, в RetailCRM можно подключить все мессенджеры и общаться с покупателями в одном окне.
Регулярно пополняйте клиентскую базу и собирайте единый профиль 360 — чтобы не терять связь с аудиторией, если на одну из площадок накладывают ограничения или блокируют.
Запустите программу лояльности, чтобы удерживать постоянных покупателей и экономить на привлечении новых.
