Как превратить брошенную корзину в оплаченный заказ с помощью рассылок в RetailCRM
По данным Baymard Institute, в среднем 70% пользователей добавляют товары в корзину, но не завершают покупку. Однако часть таких клиентов можно вернуть: напомнить о товарах в корзине, отработать возражения или предложить скидку.
В статье разберём, почему покупатели не оформляют заказ сразу, как настроить и персонализировать рассылки по брошенной корзине, а ещё покажем примеры цепочек для разных ниш.
Что такое брошенная корзина и почему клиенты не оформляют заказ
Брошенная корзина — это ситуация, когда покупатель добавил товары в корзину на сайте, но так и не оформил заказ. Причины могут быть разными: высокая цена, неудобная доставка, сложное оформление — или человеку просто нужно подумать ещё.
RetailCRM и ЮKassa провели исследование и выяснили, почему покупатели не завершают покупку. Респонденты могли выбрать несколько причин, и результаты получились следующие.
Часто покупатели не отказываются от покупки окончательно — они просто откладывают решение
Брошенная корзина не всегда означает, что бизнес потерял покупателя. Часто достаточно вовремя напомнить о себе, чтобы вернуть клиента к покупкам.
5 способов превратить брошенную корзину в оплаченный заказ
Работать с брошенными корзинами можно на протяжении всего клиентского пути. Вот несколько вариантов, как это сделать:
Упростить оформление. Сократите количество шагов и полей, разрешите покупку без регистрации. Сохраняйте товары в корзине, чтобы клиент мог вернуться к заказу, даже если уже ушёл с сайта.
Предложить удобные условия покупки. Добавьте несколько способов оплаты и доставки. Заранее показывайте стоимость и сроки, чтобы обойтись без неприятных сюрпризов в самом конце оформления.
Настроить ретаргетинг. Показывайте клиенту товары из корзины в Яндекс Директе и ВК Рекламе. Объявления напомнят о покупке и помогут вернуть пользователя, если он отвлёкся или ушёл сравнивать предложения.
Подключить менеджера. Если товар дорогой или сложный, предложите помощь специалиста. Менеджер ответит на вопросы, поможет подобрать подходящий вариант и завершить покупку.
Настроить цепочку рассылок. Например, TLN Retail после брошенной корзины отправляет клиенту письмо со ссылкой на оформление заказа. А ещё компания запускает кампании в WhatsApp* — одна такая рассылка за 370 рублей принесла 1,5 млн рублей выручки.
TLN Retail напоминает о товарах и предлагает помощь с оформлением заказа
Остановимся на рассылках подробнее: разберём, как собрать триггерную цепочку и адаптировать сообщения под разные ниши.
«Сценарий брошенной корзины помогает вернуть покупателей, которые уже проявили интерес к товару, и повысить выручку с минимальными затратами.
Мы настраивали такие цепочки для фешен-брендов, магазинов электроники, туристических проектов, сервисов аренды автомобилей, косметических и финтех-компаний. Например, в магазине аудиотехники письмо с напоминанием о товарах открыли 36,9% получателей, а по ссылке перешли 5,88%».
Рассмотрим, как устроена механика на примере RetailCRM. Данные о корзине передаются в систему через трекер событий, модуль интеграции с сайтом или API — прямой обмен данными между системой и сайтом.
Если покупатель авторизован или оставил свои контакты на сайте, брошенная корзина появляется в его карточке в блоке «В работе».
Сам процесс выглядит так:
Если клиент завершил визит и не проявляет активности 30 минут, корзина получает статус брошенной.
Если клиент возвращается на сайт, этот статус снимается.
Когда в карточке появляется брошенная корзина, клиенту автоматически отправляется заранее настроенное сообщение — сразу или через выбранный промежуток времени.
Перед отправкой проверяется, что корзина всё ещё актуальна и клиент не оформил заказ с товарами из неё.
Если сообщение запланировано с задержкой, условия проверяются ещё раз непосредственно перед отправкой.
«Для магазина электроники мы настроили в RetailCRM одно письмо по брошенной корзине без промокода. Оно отправлялось через два часа после того, как покупатель добавил товары в корзину и ушёл с сайта.
За шесть месяцев рассылка принесла около 100 заказов на сумму более 7 млн рублей. Открываемость письма составила 31%, а каждый пятый из открывших перешёл по ссылке».
Виолетта Данильчик Руководитель направления СРМ-маркетинга в Radis
Можно настроить не одно сообщение, а целую цепочку. Например, после брошенной корзины Ultimatum Boxing сначала предлагает бесплатную консультацию, затем — помощь с выбором. А если покупатель так и не сделал заказ, ему отправляют спецпредложение на товары из корзины.
Если покупатель сделал заказ, в конце цепочки ему автоматически предлагают оставить отзыв
Рассылку по триггеру «Брошенная корзина» можно настроить в разделе маркетинговых правил RetailCRM. Вот как это сделать:
Создайте новое правило. Выберите «Брошенные корзины», укажите магазин и разрешите многократное срабатывание. Задайте частоту повторов — один раз в день, чтобы клиент не получал сообщения после каждого изменения в корзине.
Определите аудиторию. Добавьте сегмент клиентов, для которого будет работать правило. Например, запустите цепочку для новых покупателей, участников программы лояльности или клиентов с корзиной от 3 000 рублей.
Можно выбрать несколько целевых сегментов и исключить тех, кому не нужно отправлять рассылку
Продумайте цепочку. Решите, сколько сообщений получит покупатель и через какое время. В нишах, где покупку совершают быстро, первое напоминание можно отправить через несколько часов. А для мебели или техники стоит оставить больше времени на решение.
«Первое напоминание о брошенной корзине нужно отправлять быстро, пока клиент ещё “горячий”. Оптимальный интервал — от одного до пяти часов: для товаров повседневного спроса и импульсивных покупок сообщение можно отправить раньше. Точное время зависит от ниши, конкуренции и обычного цикла покупки».
Виолетта Данильчик Руководитель направления СРМ-маркетинга в Radis
Настройте действие. Выберите, что произойдёт после срабатывания правила: отправка имейла, СМС, сообщения в WhatsApp* покупателю, оповещения менеджеру или постановка задачи в системе. Также установите задержку — например, 30 минут, час или один день после брошенной корзины.
На каждом шаге можно выбрать тип действия, время срабатывания и период актуальности
Настройте дальнейшие шаги. Добавьте следующие действия и интервалы между ними. Перед каждым шагом в системе автоматически запустится проверка, не оформил ли клиент заказ.
«Сейчас мы настраиваем в RetailCRM цепочку для магазина часов. Через 30 минут после ухода покупателя проверяем его контакты, согласие на рассылку и наличие незавершённого заказа. Ещё через два часа убеждаемся, что товар остался в корзине, и только после этого отправляем письмо. Так покупатель не получит лишнее сообщение, если уже оформил заказ».
Добавьте сообщения. В первом покажите товары из корзины и дайте ссылку на оформление заказа, а в следующих — расскажите больше об оплате и доставке или предложите помощь с выбором.
«В первом сообщении мы обычно не предлагаем скидку, а просто напоминаем о товарах в корзине. Во втором можно сделать акцент на преимуществах, которые уже доступны покупателю: например, бесплатной доставке или рассрочке. И только если реакции нет, предложить ограниченный по времени промокод».
Проверьте цепочку. Перед запуском убедитесь, что рассылка уходит по нужным сегментам, сообщения отправляются с заданными интервалами, ссылки работают, а товары из корзины отображаются корректно.
«Сценарий брошенной корзины нужно согласовать с другими рассылками, например, с брошенным просмотром. Если сработала брошенная корзина, мы не отправляем письмо о просмотренных товарах, чтобы клиент не получал несколько похожих сообщений подряд».
Виолетта Данильчик Руководитель направления СРМ-маркетинга в Radis
Отслеживайте результаты. Основной показатель — заказы, которые клиенты оформили после получения рассылки. Дополнительно можно смотреть открытия сообщений, клики, выручку.
В системе фиксируются открытия, клики, заказы и выручка по каждому шагу цепочки
А ещё цепочку можно собрать в сценариях RetailCRM с ИИ-помощником. Он настроит последовательность сообщений, условия перехода между ними, интервалы и каналы, а также подготовит тексты. Перед запуском останется проверить сценарий и при необходимости внести изменения.
Как персонализировать цепочку для роста заказов
Новые и постоянные покупатели, участники программы лояльности и клиенты с высоким средним чеком могут бросать корзину по разным причинам. Задача бизнеса — учесть контекст и адаптировать цепочку под конкретные сегменты.
«Мы настраиваем отдельные сценарии для разных сегментов и учитываем стоимость корзины, историю покупок и категории товаров. Так покупатели получают более подходящие сообщения, а бизнес не теряет выручку из-за одинаковой цепочки для всех».
Участникам программы лояльности — напомнить о накопленных баллах и показать, сколько можно списать на товары из корзины.
Новым покупателям — рассказать об оплате, доставке, возврате и гарантиях, чтобы снять сомнения перед первой покупкой.
«При настройке сценария важно разделять новых и постоянных покупателей. От этого зависят количество сообщений и условия предоставления скидки. Иначе постоянный клиент может регулярно получать промокоды только потому, что не сразу оформляет заказ».
Виолетта Данильчик Руководитель направления СРМ-маркетинга в Radis
Клиентам с высоким чеком — подключить менеджера, который поможет с выбором и ответит на вопросы.
Например, в LAZURIT после брошенной корзины RetailCRM ставит задачу менеджеру связаться с клиентом. В результате 74% заказов доходят до оплаты.
Клиентам, которые давно не покупали, — предложить промокод или дополнительные бонусы.
Покупателям с небольшой суммой корзины — показать, сколько не хватает до бесплатной доставки, и предложить дополнительные товары.
Примеры цепочек по брошенной корзине для разных ниш
Содержание цепочки и интервалы между сообщениями зависят от ниши, стоимости товара и времени, которое нужно покупателю для принятия решения. Ниже — примеры для мебели, бытовой техники, одежды и обуви.
Сообщение
Мебель
Бытовая техника
Одежда и обувь
1
Через 1 день: «Вы не завершили оформление заказа. Нужна помощь с выбором размера, материала или комплектации?»
Через 1 час: «Вы не завершили оформление заказа. Вернуться к выбранным товарам можно по ссылке».
Через 30 минут: «Выбранные товары ждут вас. Завершите заказ, пока нужные размеры есть в наличии».
2
Через 3 дня: «Расскажем об условиях доставки, сборки и оплаты. Ответьте на сообщение, и консультант поможет с расчётом».
На следующий день: «Сомневаетесь в выборе? Поможем сравнить модели по характеристикам и подобрать подходящий вариант».
Через 6 часов: «Проверьте корзину ещё раз: некоторые размеры могут закончиться».
3
Через 7 дней: менеджер связывается с клиентом, отвечает на вопросы и помогает оформить заказ.
Через 3 дня: «Завершите оформление и получите скидку 5%».
На следующий день: «Вернитесь к заказу и получите 500 дополнительных бонусов на следующую покупку».
«В качестве базовой схемы можно использовать цепочку из трёх сообщений: через 1–2 часа напомнить о корзине, через сутки добавить лёгкую срочность, а через 2–3 дня предложить дополнительный стимул. Точные интервалы зависят от категории товаров, стоимости и других коммуникаций бренда».
При этом механика брошенной корзины не обязательно должна состоять из нескольких сообщений. Иногда одного своевременного напоминания достаточно, чтобы вернуть покупателя к оформлению заказа.
«Мы редко настраиваем длинную цепочку по брошенной корзине — чаще достаточно одного касания. Например, для магазина женской одежды мы отправляли простое письмо без промокода через три часа после ухода покупателя. За три месяца оно принесло более 80 заказов на сумму свыше 1,5 млн рублей».
Виолетта Данильчик Руководитель направления СРМ-маркетинга в Radis
Как оценить эффективность цепочки по брошенной корзине
Главный показатель для рассылок по брошенной корзине — сколько покупателей удалось вернуть к покупке. Поэтому в первую очередь стоит смотреть на конверсию, количество продаж и выручку.
Например, в Ecobar автоматическая цепочка по брошенной корзине увеличила конверсию в заказ на 10% уже в первый месяц после запуска. А когда компания стала предлагать новым покупателям скидку, конверсия брошенной корзины выросла на 25%.
«Если бизнес готов дать скидку, её логично предложить уже в первых сообщениях. Но если у клиента есть промокод из приветственной цепочки, дополнительная скидка не нужна — лучше напомнить о действующем предложении».
Виолетта Данильчик Руководитель направления СРМ-маркетинга в Radis
Чтобы понять, какие сообщения работают лучше, стоит посмотреть на результаты каждого этапа отдельно:
доставляемость — сколько сообщений дошло до клиентов;
открытия — насколько тема и прехедер привлекают внимание;
клики — сколько человек перешло по ссылке и вернулось к товарам;
заказы — какие сообщения и каналы приносят больше продаж;
средний чек и выручка — сколько денег принесла рассылка.
Важно оценивать показатели в связке. Например, если письмо хорошо открывают и кликают, но продаж нет, стоит проверить предложение, цену или условия покупки. Если в какой-то момент клиенты перестают реагировать, можно изменить тайминг или канал отправки.
«Для магазина детской одежды мы настроили в RetailCRM имейл по брошенной корзине с акцентом на срочность: напоминали, что нужные размеры могут закончиться. Письмо отправлялось через три часа после того, как покупатель оставил корзину, без промокода.
За четыре месяца рассылка принесла более 50 заказов на сумму свыше 700 000 рублей. Открываемость составила 21%, а доля переходов среди открывших письмо — 36%».
Виолетта Данильчик Руководитель направления СРМ-маркетинга в Radis
В RetailCRM можно посмотреть результаты каждого шага в сценарии и сравнить, какие сообщения и каналы работают лучше. Также в системе доступны данные по среднему чеку, сумме покупок и заказам с метками.
Частые ошибки при запуске цепочки по брошенной корзине
При настройке цепочки важно избегать нескольких распространённых ошибок:
Предлагать скидку в первом сообщении, хотя клиент мог вернуться и после обычного напоминания.
Не адаптировать интервалы между сообщениями под реальный цикл покупки.
Запускать одинаковую цепочку для новых и постоянных покупателей.
Отправлять все сообщения в одном канале, даже если клиент не реагирует.
Не анализировать результаты и не менять сообщения, интервалы и каналы после запуска.
Хранить клиентские данные в одной системе и запускать триггерные рассылки в другой — без информации об истории покупок и сумме корзины.
Например, GW-tools перенесла рассылки из CarrotQuest в RetailCRM. Теперь база, маркетинг и аналитика собраны в одной системе, а сообщения по брошенной корзине отправляются автоматически.
«Мы заметили, что письма без большого вводного баннера дают конверсию на 15–40% выше. Покупатель сразу видит товары из корзины и быстрее переходит к заказу. При этом важно, чтобы данные с сайта передавались без задержек — иначе письмо уйдёт слишком поздно».
Подведём итог: брошенная корзина — это не потерянный заказ, а ещё одна возможность вернуть покупателя. Для этого важно выбрать подходящий момент, канал и содержание сообщений, а затем смотреть на результаты и постепенно дорабатывать сценарий.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Что такое брошенная корзина?
Это ситуация, когда клиент добавил товары в корзину, но не оформил заказ. Часть таких покупателей можно вернуть, если вовремя напомнить о незавершённой покупке.
Через сколько отправлять первое сообщение?
Первое напоминание часто отправляют в течение нескольких часов, пока покупатель ещё помнит о выбранных товарах. Но точный интервал зависит от ниши, стоимости товара и цикла покупки.
Сколько сообщений должно быть в цепочке?
Обычно цепочка состоит из 2–4 сообщений с разными интервалами и содержанием. Иногда достаточно одного напоминания, поэтому ориентироваться стоит не на количество сообщений, а на результаты.
Нужно ли предлагать скидку?
Не обязательно. Сначала можно напомнить о товарах, ответить на вопросы или предложить помощь с выбором. Скидку лучше использовать выборочно, чтобы не снижать маржу и не приучать покупателей к промокодам.
По каким каналам отправлять сообщения?
Напоминания можно отправлять по имейлу и в мессенджерах. Канал выбирают с учётом доступных контактов и того, где покупатель чаще реагирует на сообщения.
Как измерить эффективность цепочки?
В первую очередь смотрят на возврат клиентов в интернет-магазин и то, какую выручку принесла цепочка. Дополнительно анализируют доставляемость, открытия, переходы по ссылкам и результаты отдельных сообщений и каналов.
