Как продавать в переписке, чтобы клиенты оставались с вами надолго

Почему продажи в переписках так популярны

С появлением соцсетей и мессенджеров люди стали больше времени проводить онлайн. По статистике ВЦИОМ, 86% пользователей из России, которые пользуются хотя бы одной соцсетью или мессенджером, проводят в них в среднем 4,5 часа в день. 

Если говорить о конкретных площадках, самыми популярными в 2024 году стали WhatsApp и Телеграм. Около 80% россиян старше 12 лет ежемесячно пользуются мессенджером WhatsApp, Телеграм охватывает 72% пользователей. Среди российских площадок на первом месте — ВКонтакте. Соцсеть охватила в декабре 2024 года почти 92 млн человек, обогнав YouTube.  

Эта статистика влияет на бизнес. Чтобы продавать, нужно быть там, где находятся ваши клиенты. И если клиенты регулярно пользуются WhatsApp, Телеграм или ВКонтакте, нужно уметь работать с этими каналами. 

К тому же у продаж в переписках есть свои преимущества для бизнеса:

• Меньше давления. В отличие от звонков, в переписке сохраняется неформальная обстановка. Человек может расслабиться и спокойно принять решение. 

• Больше гибкости. В переписке клиент отвечает в удобное ему время и так, как он хочет: текстом, голосовыми сообщениями или реакциями. Это увеличивает шансы на успешную продажу. 

• Наглядность. В переписке можно сразу показать продукт: отправить фото или видео, где видно детали, фактуру и упаковку. Так клиенту будет проще оценить товар до покупки и быстрее принять решение.

• Контроль на всех этапах переписки. В чатах менеджер всегда видит, на какой стадии находится сделка, какие возражения уже сняты и каких договоренностей достигли. Когда вся история переписки на виду, легче доводить общение до продажи. 

Получается, переписки помогают расположить к себе клиентов и лучше презентовать продукт.

«Раньше можно было работать с клиентом одним инструментом, например, только звонками „атаковать“ его. Сейчас нужно быть там, где твои клиенты. Аналогия такая: раньше была игра в шашки — очень простая, сейчас продажи стали шахматами. То есть позвонили, если не дозвонились, то отправили сообщение в WhatsApp, предложили там обсудить заказ, отправили заказ, в WhatsApp написали трек-номер. Когда клиент получил заказ, взяли у него отзыв в сообщении».

Виталий Говорухин
Автор книги «Продажи в переписке»

Кому подходят продажи через переписку в мессенджерах

В ритейле переписки подходят для консультационных продаж — там, где нужно сначала вызвать доверие, рассказать о нюансах и отработать возражения. Это может быть одежда, техника или товары для ремонта. Если у вас понятный и информативный сайт, но в чатах стабильный поток вопросов от покупателей, это ваш случай. 

Среди клиентов RetailCRM многие компании продают именно через переписки в мессенджерах. 

Верфь

Интернет-магазин кожаных изделий Верфь использует Чаты и AI-инструменты от RetailCRM. Чаты позволяют собрать все сообщения из мессенджеров в едином окне и сохранять информацию по каждому клиенту. ИИ делает резюме переписок и собирает отчёты о качестве работы менеджеров. 

Это помогает быстро отвечать клиентам, придерживаться индивидуального подхода и сохранять сервис на высоком уровне. Сейчас из 6 500 заказов 59% у компании повторные, средний чек — 8 515 рублей. Покупатели готовы возвращаться к бренду, и дело здесь не только в качестве продукта, но и в правильно выстроенной коммуникации.

^{Менеджеры магазина отвечают быстро, работают с сомнениями и предоставляют нужную информацию}

Gulliver

Магазин детской одежды и игрушек Gulliver объединил все коммуникации в едином окне RetailCRM и запустил чат-бот. Он отправляет автоматические сообщения в начале переписки и отвечает на вопросы клиентов в нерабочее время. Это помогло ускорить и автоматизировать коммуникации. 

Через систему менеджеры отвечают на сообщения из разных каналов, собирают историю клиента и на её основе могут делать допродажи.

^{Бот помогает компании быть на связи 24/7}

Мозаика 

Магазин напольных покрытий Мозаика перестал терять клиентов и систематизировал все коммуникации в едином окне RetailCRM. Менеджеры перешли из личных аккаунтов в рабочие, используют шаблоны сообщений и могут закрывать больше продаж за день. 

^{В чате клиент автоматически получает бонусы на первую покупку и может проконсультироваться с менеджером по любым позициям}

Yopells

Бренд десертов Yopells поставил омниканальность на первое место — сразу подключил к RetailCRM WhatsApp, Телеграм и другие мессенджеры. Это помогло избавиться от хаоса в переписках, систематизировать клиентскую базу и контролировать качество общения.

^{Интеграция со складом и службой доставки помогает менеджерам быстро и детально консультировать клиентов перед покупкой}

Если клиентов становится больше, уследить за каждой перепиской становится трудно. Чтобы не терять лиды, мы предлагаем нашим клиентам подключить к системе мессенджеры и соцсети. Когда все коммуникации под контролем, продажи в переписках начинают расти быстрее.

Этапы продаж в переписке

В общении с клиентом важна продуманность и последовательность. Если упустить один из этапов — не задать уточняющих вопросов или не отработать возражения — можно потерять покупателя. 

1. Установить контакт 

Важно поприветствовать клиента по имени (или спросить его имя) и представиться. Если общение продолжается, напомните клиенту, на чём закончился прошлый разговор Например: «Доброе утро! Вы вчера вечером просили подобрать чёрные свитшоты без надписей размера XL — присылаю подборку. Все модели есть в наличии!».

^{Будьте приветливы, интересуйтесь запросом и отправляйте эмодзи, если это уместно}

К приветственному сообщению многие компании добавляют важную информацию или welcome-бонусы. Чтобы не отправлять каждое сообщение вручную, можно настроить чат-бота. Он будет автоматически отвечать клиентам в любое время и отправлять заранее написанный шаблон с нужной информацией.

^{Добавьте в чат-бот приветственное сообщение с основной информацией, чтобы снять с менеджера часть вопросов}

2. Сформировать доверие и выявить потребности

Покажите, что вы действительно хотите помочь, а не просто выполняете план продаж. Задавайте наводящие вопросы, искренне интересуйтесь предыдущим опытом покупок и предлагайте решение проблем. 

^{У каждого бренда кроссовок своя размерная сетка, поэтому менеджер сразу уточнил длину стопы клиента. Неправильно подобранный размер — одна из самых частых причин возврата обуви}

Техника продаж, где на первое место ставится потенциальный клиент, его проблемы и желание продавца их решить, называется СПИН-продажи. О том, как применять эту методику на практике, рассказали в статье.

^{Узнав про сомнения клиента, менеджер предложил сразу примерить сумку в магазине. При этом уточнил, что примерка бесплатная и не обязывает к выкупу. Часто покупатели уходят, если чувствуют давление или подвох}

3. Предложить решение 

Собрав необходимую информацию, предложите конкретные товары. Не ограничивайтесь только текстом — пришлите видеообзор, фотографию продукта из магазина или соберите подборку. 

Но не перегружайте клиента. Выберите 2–3 самые подходящие позиции. Если клиент откажется, предложите следующие варианты.

^{Покажите товар с разных сторон и дайте клиенту почувствовать, что он покупает реальный продукт}

4. Проработать вопросы и сомнения 

Менеджер должен быть готов к любым возражениям со стороны клиента. Отвечайте честно, приводите примеры и конкретные цифры. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять причину сомнений. Если товар действительно не подходит клиенту, предложите другие варианты.

^{Аргументируйте конкретными фактами и цифрами, но не давите на покупателя предложением купить товар}

5. Прийти к ясности

Если чувствуете, что клиент ещё не определился, возьмите инициативу в свои руки. Сделайте предложение и спросите: «Как вам? Что думаете? Давайте спишемся завтра и обсудим предложение?». Это просто, но действенно.

Что ещё можно написать:

• «Предлагаю обсудить договор. Что скажете?»

• «Хотите я запишу вас на пробную тренировку/урок, как вам?»

• «У нас было несколько клиентов с той же проблемой в ремонте, вот их отзывы о товаре Х. Что думаете?»

• «Предлагаю сделать расчёт стоимости напольного покрытия для вашей комнаты. Что скажете?»

Больше рабочих сценариев продаж собрали в статье «8 скриптов для чатов и мессенджеров».

Если комплексно подойти к продажам, эффект не заставить себя ждать. Покупатели будут чувствовать внимание к себе и скорее выберут вас, а не компанию с обезличенным и сухим подходом в общении.  

Главные принципы хороших продаж в переписке

Если проанализировать переписки с хорошей конверсией, можно заметить одни и те же правила, которые соблюдают менеджеры.

Скорость

Долгие ответы или игнорирование — главные проблемы, из-за которых клиент уходит. Особенно если работаете на конкурентном рынке. Пока ваш менеджер не в сети, другая компания уже закрывает продажу. В идеале отвечать клиенту не дольше 5 минут. 

В RetailCRM можно видеть сообщения в едином окне и настроить чат-бот, который будет отвечать в нерабочее время. Так менеджеры не пропустят важную переписку и будут на связи 24/7, используя автоматические ответы.

Почему скорость ответа так важна?

В переписке ниже мы видим, что клиент не мог оформить заказ на сайте из-за технических неполадок. Он обратился к бренду в соцсетях, но ни менеджера, ни бота не оказалось рядом, чтобы помочь. Компания ответила только на следующий день и упустила покупателя.

Чтобы избежать таких ситуаций, продумайте варианты мгновенных ответов. 

• Если нет бота: «Спасибо, что обратились к нам. Сейчас все наши менеджеры отдыхают, но они ответят вам завтра утром. Пожалуйста, оставьте номер телефона или почту». 

• Если есть бот: «Если у вас есть вопрос, обратитесь к нашему чат-боту — он постарается помочь». 

Забота

Люди чувствуют, когда менеджер разбирается в товаре и хочет помочь, а не просто следует скрипту. Старайтесь вникнуть в проблему клиента и собрать больше подробностей. Человек может неправильно измерить размер стопы или не знать важных деталей об эксплуатации. Ваша задача — обратить на это внимание.

^{Сверяя размеры ранее купленной обуви и длину стопы, указанную клиентом, менеджер заметил несоответствие. Он уточнил информацию и подобрал подходящий размер, чтобы клиент точно не ошибся}

Лучше заботиться о каждом покупателе в RetailCRM помогают карточки клиентов прямо в чате — менеджер сможет видеть историю переписки и покупок, товары в корзине, оставлять теги и комментарии. Это ускорит общение и поможет выстроить персональный подход.

Честность 

Не всегда товар, который хочет купить клиент, подходит под его запрос. 

В переписке ниже мы видим, что человек ищет кроссовки для долгих прогулок. Но он изначально выбрал модель, которая будет доставлять дискомфорт ногам и быстро износится. Менеджер мог просто оформить заказ, но вместо этого помог выбрать действительно подходящую обувь. И клиент это оценил.

Благодарность

Приятные слова всегда располагают к себе клиентов и оживляют переписку. В RetailCRM можно заранее прописать приветственные сообщения и отправлять их с помощью чат-бота, как только покупатель с вами связался.

^{Примеры автоматических приветственных сообщений}

Предсказуемость

Покажите, что вы готовы к общению, даже если менеджер пока занят — в этом тоже поможет чат-бот и автоматические ответы. 

Если вам нужно время на ответ или поиск товаров, предупредите об этом заранее. Так клиент поймёт, что вы не пропали, а решаете его вопрос.

«Есть много разных техник убеждения, которые приведут вас к продаже. Но я считаю, что все они обязательно должны быть этичными — только так можно построить долгосрочное и прибыльное сотрудничество с клиентами. 

Как отличить продажи от впаривания? 

1. Вы что-то обещаете клиенту и обязательно это выполняете. 

2. Спустя время после продажи вы можете спокойно позвонить клиенту и спросить, всё ли у него в порядке. 

Этика окупается».  

Виталий Говорухин
автор книги «Продажи в переписке»

Соберём главное

• Чтобы продавать, нужно быть там, где находятся ваши клиенты. И если они пользуются Телеграм или WhatsApp, нужно уметь работать в этих мессенджерах.  

• В ритейле переписки подходят для консультационных продаж — там, где нужно сначала вызвать доверие, рассказать о нюансах и отработать возражения.

• В общении с клиентом важна последовательность. Установите контакт, сформируйте доверие, отработайте возражения, предложите продукт и завершите продажу. 

• Менеджеры с хорошими продажами используют эти принципы: скорость, забота, честность, благодарность, предсказуемость и этичность. 

В статье мы разобрали этапы и правила продаж в переписке для ритейла. Теперь предлагаем перейти к практике — найти точки роста, изучить инструменты тонкого влияния на клиента, научиться разогревать интерес и писать продающие скрипты. 

Всё это (и даже больше) собрали в новом гайде «Как продавать в переписке, если у вас интернет-магазин». Скачивайте документ и сделайте продажи эффективнее уже сегодня.