Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами
23 июня 2016 года

Telegram-бот, мобильное приложение и CRM в цветочном бизнесе

Сегодня своим опытом поделится основатель и владелец цветочного магазина Rozaexpress.ru Владимир Широков. Более 5 лет Владимир работал в крупных международных компаниях: Samsung, L'Oreal, Philip Morris и в один прекрасный день решил заняться цветочным стартапом. Приводим запись выступления Владимира на апрельской конференции retailCRM.

С чего все началось и что хотелось?

Началось все с того, что я не мог купить нормальный букет, даже в розничных магазинах, в которые я приходил. Мне захотелось создать прибыльный стартап на собственные деньги с приятным сервисом и гарантированным результатом.

Сначала мы сделали сайт и мобильное приложение. Начали поступать заказы, звонки. Обработка была хаотичной. Ко всему прочему, на подходе был запуск Android-версии. Я как бывший программист в бэкграунде предложил шерить в Excel. Вариант оказался не очень удобным. В Google Docs было лучше, но отсутствовала статистика.

Далее была неудачная попытка внедрения Битрикса. Пришлось порезать половину бюджета, в результате мы остались на своем лендинге и допилили мобильное приложение.

Рассматривали вариант пилить свой backend, но по финансовым оценкам под наш функционал выходило очень дорого, при этом всё равно готовая CRM опережала бы по наличию фишек и выкатке новых фичей. Изучив рынок, я понял, что достойных вариантов не особо много. Выбрал retailCRM.

Преимущества retailCRM

  • Собираем и обрабатываем все заказы в одном месте;
  • Легко подключаем новые источники и интерфейсы благодаря API;
  • Недорого и оплата за заказ.
Одной из самых приятных и удобных вещей в retailCRM является узнавание клиента при звонке. У менеджера всплывает в окне имя клиента.

Проблемы, которые удалось устранить с помощью retailCRM

1) Не был выстроен процесса обработки заказа

Как решили?

  • Создали в системе 5 групп статусов, настроили коммуникацию с помощью триггеров. Первое подтверждение заказа теперь уходит на сайте и в приложении, а далее общение происходит только через retailCRM.
  • Завели сборочные листы для флористов и бланки заказа для курьеров
Флористы — люди очень творческие и с ростом числа заказов начали путаться, в нужный ли заказ поставлен букет. Мы завели сборочные листы для них и теперь ошибки исключены.

  • Для разных способов оформления заказа настроили свою коммуникацию
Все коммуникации настроены автоматически с помощью триггеров. Нет необходимости отзванивать клиенту, так как он всегда оповещается об изменении статуса заказа автоматически.

  • Научились анализировать причины отказов
Мы выделили несколько статусов — причин отказов и постоянно их проверяем. Если причины заказа объективные, например, мы не возим за МКАД — менеджер ставит статус «отмена за МКАД» и дальнейшая работа с заказом не происходит.

А если «недозвон», либо «отменен клиентом», то менеджер мотивирован на уточнение у клиента информации. Таким образом, мы стараемся минимизировать количество заказов в данных статусах и уменьшить процент отказов.

2) Клиент вовремя не получал уведомление о доставке букета

Клиенты заказывают в подавляющем большинстве случаев букеты не для себя и для них важно своевременно получить информацию о доставке.

Раньше курьер менеджеру отправлял либо SMS, либо звонил по телефону, и менеджер искал заказ в retailCRM вручную и менял статус. После этого триггер отправлял клиенту SMS-уведомление. В этой ситуации из-за человеческого фактора возникала путаница, а также мы несли дополнительные затраты на время работы менеджеров.
    ⚡ Подпишитесь на рассылку
    Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
    Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения

    Как решили?

    Когда Telegram анонсировал бот API, мы смогли убрать менеджера из этой цепочки. За 1 день работы сторонний программист нам написал чат-бот. Мы установили Telegram каждому курьеру на телефон. Теперь курьер пишет в чат информацию о доставке букета, чат-бот со своего сервера общается с CRM, меняет статус заказа, после чего клиент моментально получает из retailCRM SMS-уведомление.

    Что получили?

    • RetailCRM API + Telegram Bot API;
    • Затраты на разработку 5 т. руб. / 1 день работы фрилансера; (для сравнения: приложение от 50 т.руб. (за 1 платформу), моб. сайт от 20 т.руб.);
    • Экономия 40 мин работы менеджера в день;
    • Клиенты раньше получают уведомления о смене статуса заказа, наш сервис улучшился!

    Экономика при выборе CRM

    Все хотят сэкономить, для небольших магазинов и стартапов это особенно актуально. Приведу некоторые цифры.

    • Заказать систему под свои потребности:

      • 150-300 т.руб. разработка;
      • 150 т.руб. поддержка.
      • На выходе: неполный функционал, отсутствие фишек, которые есть в retailCRM.
    • Программист в штате 1млн. / год;
    • Аналоги retailCRM — Мною найдены не были.

    За всё время работы с retailCRM мы отдали примерно 200 тыс.руб. Это с учетом всех интеграций и абонплаты за заказы. Это существенно меньше, чем в других вариантах, при этом мы получаем техподдержку, настройку без программирования, множество фичей, стабильную работу интернет-магазина и т.д.

    Планируем сейчас внедрять маркетинг на триггерах и email-маркетинг. Потенциал использования этой системы огромен. Если вы большая компания, вы можете постепенно фичи внедрять и использовать их без необходимости доработок.

    Благодаря retailCRM мы спокойно занимаемся продажами, продуктами и поддержанием остатков для нормального функционирования доставки.
    Марина Головина
    Руководитель отдела маркетинга retailCRM
    Оцените статью
    Поделитесь статьёй в соцсетях
    Зарегистрируйтесь
    в
    и развивайте свой бизнес быстрее
    RetailCRM
    дней пробный период