Блог

Telegram-бот, мобильное приложение и CRM в цветочном бизнесе

Сегодня своим опытом поделится основатель и владелец цветочного магазина Rozaexpress.ru Владимир Широков. Более 5 лет Владимир работал в крупных международных компаниях: Samsung, L’Oreal, Philip Morris и в один прекрасный день решил заняться цветочным стартапом. Приводим запись выступления Владимира на апрельской конференции retailCRM.
Марина Горюнова 23 июня 2016 года

С чего все началось и что хотелось?

Началось все с того, что я не мог купить нормальный букет, даже в розничных магазинах, в которые я приходил. Мне захотелось создать прибыльный стартап на собственные деньги с приятным сервисом и гарантированным результатом.

Сначала мы сделали сайт и мобильное приложение. Начали поступать заказы, звонки. Обработка была хаотичной. Ко всему прочему, на подходе был запуск Android-версии. Я как бывший программист в бэкграунде предложил шерить в Excel. Вариант оказался не очень удобным. В Google Docs было лучше, но отсутствовала статистика.

Далее была неудачная попытка внедрения Битрикса. Пришлось порезать половину бюджета, в результате мы остались на своем лендинге и допилили мобильное приложение.

Рассматривали вариант пилить свой backend, но по финансовым оценкам под наш функционал выходило очень дорого, при этом всё равно готовая CRM опережала бы по наличию фишек и выкатке новых фичей. Изучив рынок, я понял, что достойных вариантов не особо много. Выбрал retailCRM.

Преимущества retailCRM

  • Собираем и обрабатываем все заказы в одном месте;
  • Легко подключаем новые источники и интерфейсы благодаря API;
  • Недорого и оплата за заказ.

Одной из самых приятных и удобных вещей в retailCRM является узнавание клиента при звонке. У менеджера всплывает в окне имя клиента.

Проблемы, которые удалось устранить с помощью retailCRM

1) Не был выстроен процесса обработки заказа

Как решили?

  • Создали в системе 5 групп статусов, настроили коммуникацию с помощью триггеров. Первое подтверждение заказа теперь уходит на сайте и в приложении, а далее общение происходит только через retailCRM.

  • Завели сборочные листы для флористов и бланки заказа для курьеров

Флористы — люди очень творческие и с ростом числа заказов начали путаться, в нужный ли заказ поставлен букет. Мы завели сборочные листы для них и теперь ошибки исключены.

  • Для разных способов оформления заказа настроили свою коммуникацию

Все коммуникации настроены автоматически с помощью триггеров. Нет необходимости отзванивать клиенту, так как он всегда оповещается об изменении статуса заказа автоматически.

  • Научились анализировать причины отказов

Мы выделили несколько статусов — причин отказов и постоянно их проверяем. Если причины заказа объективные, например, мы не возим за МКАД — менеджер ставит статус «отмена за МКАД» и дальнейшая работа с заказом не происходит.

А если «недозвон», либо «отменен клиентом», то менеджер мотивирован на уточнение у клиента информации. Таким образом, мы стараемся минимизировать количество заказов в данных статусах и уменьшить процент отказов.

2) Клиент вовремя не получал уведомление о доставке букета

Клиенты заказывают в подавляющем большинстве случаев букеты не для себя и для них важно своевременно получить информацию о доставке.

Раньше курьер менеджеру отправлял либо SMS, либо звонил по телефону, и менеджер искал заказ в retailCRM вручную и менял статус. После этого триггер отправлял клиенту SMS-уведомление. В этой ситуации из-за человеческого фактора возникала путаница, а также мы несли дополнительные затраты на время работы менеджеров.

Как решили?

Когда Telegram анонсировал бот API, мы смогли убрать менеджера из этой цепочки. За 1 день работы сторонний программист нам написал чат-бот. Мы установили Telegram каждому курьеру на телефон. Теперь курьер пишет в чат информацию о доставке букета, чат-бот со своего сервера общается с CRM, меняет статус заказа, после чего клиент моментально получает из retailCRM SMS-уведомление.

Что получили?

  • RetailCRM API + Telegram Bot API;
  • Затраты на разработку 5т. руб. / 1 день работы фрилансера; (для сравнения: приложение от 50т.руб. (за 1 платформу), моб. сайт от 20 т.руб.);
  • Экономия 40 мин работы менеджера в день;
  • Клиенты раньше получают уведомления о смене статуса заказа, наш сервис улучшился!

Экономика при выборе CRM

Все хотят сэкономить, для небольших магазинов и стартапов это особенно актуально. Приведу некоторые цифры.

  • Заказать систему под свои потребности: 

    • 150-300 т.руб. разработка;
    • 150 т.руб. поддержка.
    • На выходе: неполный функционал, отсутствие фишек, которые есть в retailCRM.
  • Программист в штате 1млн. / год;
  • Аналоги retailCRM — Мною найдены не были.

    За всё время работы с retailCRM мы отдали примерно 200 тыс.руб. Это с учетом всех интеграций и абонплаты за заказы. Это существенно меньше, чем в других вариантах, при этом мы получаем техподдержку, настройку без программирования, множество фичей, стабильную работу интернет-магазина и т.д.

    Планируем сейчас внедрять маркетинг на триггерах и email-маркетинг. Потенциал использования этой системы огромен. Если вы большая компания, вы можете постепенно фичи внедрять и использовать их без необходимости доработок.

    Благодаря retailCRM мы спокойно занимаемся продажами, продуктами и поддержанием остатков для нормального фукционирования доставки.

    Подпишись
    на канал retailCRM!
    • Обучающие материалы
    • Видео настроек полезных фич
    • Обзоры новинок retailCRM
    • Кейсы с опытными
      бизнесменами
    • Записи вебинаров
    Подписаться
    Понравилась статья?
    расскажите о ней друзьям!