Блог

Коллеги, хватит пилить...

28 апреля retailCRM провела конференцию о практике внедрения CRM для e-commerce, на которой гвоздём программы стала новость о большом обновлении системы и новых тарифах. На мероприятии взяли слово и наши коллеги, клиенты и партнёры. Они поделились своим опытом, знаниями и наработками в области развития e-commerce проектов, в частности, — в области использования CRM. По итогам конференции представляем Вам новую серию статей, которые представляют из себя подборку интересных и полезных материалов. Из них Вы узнаете, с чего начинали и как выстраиваются бизнес-процессы в таких крупных и известных интернет-магазинах, как «Адамас» или «Экспедиция».
Валерия Марченко 16 мая 2016 года

Сегодня представляем Вам уникальный по своему содержанию доклад от Степана Чельцова, основателя интернет-магазина подарков thepresents.ru. и ex-коммерческого директора магазинов в Студии Артемия Лебедева. В своём выступлении Степан поднял проблему бесконечного допила сайтов, денежных вливаний и рассказал, почему не нужно этим заниматься.

Степан Чельцов:

Привет! У меня маленькая тема, но она наболевшая.

Мой магазин thepresents.ru работает с 2012 года, и с самого начала мы выбрали CMS Битрикс.

Если вы не знаете, что такое «Битрикс», то я вам скажу, что это очень «весело», «интересно» и дорого. Поэтому тема моего доклада как раз о том, что вкладывать в разработку собственного сайта на раннем старте, в условиях ограниченного денежного потока и малого штата разработчиков — это крайне не выгодно. Поверьте, можно обойтись в разы дешевле без потери качества и эффективности.

Во-первых, доработки — это бесконечный наркотический процесс. Кроме того, это настолько дорого, что, если посчитать это хотя бы 5-10 минут, вы сразу заплачете. Штатный разработчик вам, конечно, пригодится, а ещё лучше — два. Чтобы один не скучал :)

И, в конце концов, если Вы — хороший предприниматель, то начните заниматься тем, что умеете.

Если предметнее, то процесс, о котором я говорил, выглядит так:

  1. Сначала напишете код для одной фишки
  2. Допилете другую
  3. Потом ещё одну
  4. Потом что-то отвалится или устареет
  5. Если пройдёте все эти этапы и Ваш сайт будет адекватно работать, сменится программист
  6. И он скажет, что надо всё переделать

И тут возникает вопрос: зачем вкладывалось столько денег на старте, и на что они ушли, если надо опять все переделать?

Запомните, что программисты — это в принципе дорого. Как бы специалист ни был крут, сколько бы он ни стоил в час, Вам всё равно придётся с чем-то возиться самому.

И ни в коем случае не допускайте фрилансеров к своему сайту. Это люди, которые делают ровно одну «штучку», а как в дальнейшем её учитывать при построении сайта — неизвестно. Для разрешения таких вопросов Вам понадобится технический директор, и это ещё отдельный вопрос. В общем, я не рекомендую пользоваться фрилансерами, если Ваш проект серьёзный и долгосрочный.

Работа над сайтом — это обязательно череда допилок. Причём, каждая последующая становится всё сложнее: здесь доделали, там подкорректировали, привлекли другого разработчика. Он начинает разбираться, что было сделано, и тут Вам придётся также потратить своё время, чтобы объяснить, что было в начале, что переделалось и по каким причинам.

И вроде бы не было печали, но со временем начинает приходить понимание, что Ваша компания отстаёт на шаг от конкурентов. Вы не развиваетесь, а постоянно кого-то догоняете. В попытках исправить ситуацию начинаете срочно пилить кучу всякого функционала без разбору — ведь надо быть впереди, надо и геолокацию сделать, и коллтрекинг. Снова деньги улетают на разработку, на интеграцию. А спустя небольшой промежуток времени всё, что вы сделали своими руками за большие суммы, появляется в том же Битриксе в стандартной сборке — просто бери и пользуйся. Самое обидное, что всё равно продолжаете догонять. Пока Вы занимаетесь не профильной для себя деятельностью, другие предприниматели используют готовые решения, выигрывая при этом в цене или во времени. Вот тут-то и приходят в голову мысли, что лучше бы силы и время потратить не на допил чего-то этакого с сомнительным выхлопом, а то, что действительно полезно для развития интернет-магазина. Поэтому лучше научиться пользоваться внешними сервисами, научиться работать так, чтобы Вы 90% времени занимались торговлей и стратегией, и только 10% уделяли разработке и постановке задач.

Немного о себе

В среднем, «хотелка» по Битриксу занимает от 4 до 6 часов. Грубо говоря, день — с перекурами. Средняя цена разработчика на рынке — 1200 рублей. Итого — около 7 000 рублей на одну «хотелку».

Потом начинается снежный ком таких хотелок, и цена за одну вырастает уже до 10-12 т.р. Потому что разработчики за год забывают то, что они наделали полгода назад. Осознание этого кома однажды меня остановило. Я резко остановил всю разработку, потому что в планах перейти на другой принцип работы с Битриксом. У нас сейчас есть проблемы с сайтом, и я понимаю, как их убрать, но пока мы не перейдём на новую схему, я не буду тратить лишние деньги на допилы. Они пойдут на серьёзные решения.

Приведу пример, сколько мне стоили всякие штучки:

  • Геолокация: стандартный модуль бесплатен в Битриксе. В своё время я заплатил за то же самое 6 500 руб.
  • Приём платежей: внедряли Яндекс.Кассу за 15 000 руб. Теперь он так же является стандартным модулем в Битриксе.
  • Различные службы доставки: их интеграция обошлась мне в 9 000 рублей. Не понятно, зачем я платил столько денег, когда теперь я пользуюсь Реворкером, где есть вообще все службы доставки.
  • Выгрузка YML: продвинутая, с параметрами и доп.настройками — 16 000 рублей. Сейчас, также, есть стандартный модуль выгрузки, которым можно пользоваться бесплатно.
  • Настройка Электронной Коммерции в GA: в тандеме со словом Битрикс это бесконечная история. Здесь я вложился в 30 000 рублей, и остановил себя на этой отметке. Вопрос очень больной и сложный, мы решили его с помощью retailCRM: выгрузили данные в CRM, а оттуда — в GA. Таким образом у нас сразу всё заработало.
  • Schema.org: это в принципе про вёрстку. Этот вопрос решается при создании сайта, я лично не рекомендую делать подобное в процессе, потому что вы опять закопаетесь.
  • К тому же, всякие мелочи по 3-5 т.р. сжирают в месяц примерно около 20-30 тысяч. И, опять же, это «хотелки» на уровне передвинуть кнопку или картинку.

Начало работы с retailCRM

Когда мы стали работать с retailCRM, я вдруг увидел красоту: как двигается заказ, как изменяется. В Битриксе это просто статусы, которые почти ничего не говорят. В CRM легко отследить путь заказов и вести по ним аналитику. Я могу посмотреть, на каком этапе заказ отменился или перешёл на доставку, сумму заказов, их количество. На каждый можно кликнуть и посмотреть более детально.

Благодаря retailCRM я узнал, что ЦФО платит мне больше, чем Москва. И задумался, почему, стал проводить исследования, сделал выводы.

Также, благодаря retailCRM и её инструментам аналитики, я отследил яркую динамику в работе нашего магазина с течением времени: на старте в 2013 году дела шли намного лучше, чем теперь в 2016. Эти цифры заставляют думать быстрее и динамичнее, когда их наглядно отражают на экране.

CRM мы внедрили очень давно, но работали немного хаотично. Плотно с системой я начал заниматься в январе, когда появилось свободное от клиентов время. Тогда в CRM для меня открылось много волшебных штук — например, работа с поставщиками. О ней у нас с руководством retailCRM даже состоялся отдельный разговор. После него мы взглянули по-новому на компанию, появилось больше понимания и точек роста. Кстати, цените это — в retailCRM слушают и маленькие магазины, и большие, анализируют их мотивацию, и дальше принимают определённые решения по развитию продукта.

Во время внедрения retailCRM у нас заработали процессы, благодаря которым мы стали понимать, что надо нашим клиентам, и как им это продавать. Сразу скажу, интеграция — процесс не быстрый, потому что во время неё в голове начинает выстраиваться картина того, как всё должно быть. Например, Вы понимаете, что надо не просто загрузить товары, а выстроить целую цепочку последовательных действий. Или вам надо подготовить аудиторию к продажам в праздник через 3 недели. Для этого необходимо проанализировать праздник, конкурентов, отобрать товары, создать баннер, зарезервировать товары у поставщика и многое другое. И все это делается этапами как внутри, так и снаружи бизнеса. Это системный подход, который без retailCRM выстроить и запустить очень сложно и значительно дороже.

Если Вы потратите месяц на внедрение — это нормально. Если Вы занимаетесь чисто внедрением, и потратите два — то стоит задуматься, где Вы тормозите.

Большая часть работы у нас происходит в CMS Битрикс, но мы плавно перемещаемся в retailCRM. В ней я в какой-то момент увидел всю статистику сразу, я понял, что могу работать очень гибко с поставщиками, а раньше это напоминало игру в сломанный телефон и отнимало много времени.

Наглядная работа с e-mail и триггерами стала таким откровением, что я даже побоялся это всё запустить сразу. Мне понравилось отсутствие визуального редактора при настройке шаблонов письма, хотя многие рассматривают это как минус. Я думаю, наоборот, это заставляет Вас подумать перед тем, как запустить письмо в работу: сверстать правильный шаблон, вставить в него верные данные, протестировать работу на тестовых письмах. Это хороший барьер. Если Вы его перешагнули, значит, у Вас уже точно всё получится.

То, что делает моя поддержка и партнёры — интеграторы — это отдельный разговор. Они, в основном, консультируют, иногда тормозят мой неуместный пыл хорошими цифрами на разработку.

Развиваемся мы максимально быстро, но хотелось бы ещё быстрее. Это всё будет ближе к сентябрю, когда мы закончим с нашей внутренней кухней.

Личный опыт

Подытожив вышесказанное, хочу сказать, что я, в конце концов, пришёл к осознанию того, как я на самом деле должен работать: как владелец магазина с клиентом, удовлетворять его потребности, отвечать запросам. Так как мы — магазин подарков, то нам постоянно необходимо придумывать всякие приятные мелочи для клиента. Например, для достижения WOW — эффекта мы вкладываем подарки от компании в заказы. Стараемся подобрать товары, модернизировать их, создать наборы, придумать новые категории. Деньги, которые я смог высвободить из-под разработки, я пустил на продвижение.

Я начал общаться с партнёрами и сервисами, которые мне поставляют товары, разговор с сотрудниками у меня теперь выстраивается совершенно на другом языке. В конечном счёте, мы начали работать более системно, как с маркетингом, так и в принципе с развитием нашей компании. Мы вдруг поняли, что надо идти совсем по другому пути: не импульсивно (увидел-захотел-вложился в разработку), а более продуманно. Развитие происходит только тогда, когда Ваш механизм начинает ехать сам по накатанной, когда люди уже сами знают, что надо делать на каждом этапе. Всё, что связано с разработкой — лучше отложить в сторону или по-другому организовать, но ни в коем случае не тратить на этот вопрос слишком много денег, не делать бесконечных вложений. Лучше заниматься коммерческими вещами.

Самый сложный вопрос — как это начать делать. Могу сказать, что нужно начинать с аналитики, аудита, прийти к пониманию того, как ваша компания выглядит со стороны, взглянуть на себя глазами клиента. А также уметь направлять в нужное русло тех людей, которые с вами уже сработались, не прибегая к увольнениям.

Я сам сейчас нахожусь на стадии «доработать CMS до стабильной версии», чтобы всё функционировало так, чтобы мне больше туда не влезать. Это сложный вопрос, который называется «а давайте всё сделаем заново, но по-другому». В том числе, здесь снова нужны деньги, но теперь я знаю, что это нужные и долгосрочные инвестиции. Я лично Вам рекомендую обязательно начинать с разработки бизнес-процессов в компании. Чтобы все чётко знали спектр своих обязанностей и выполняли их без Вашего вмешательства. Другими словами, избавляйтесь от микро-менеджмента на ранних этапах. Если Вам приходится постоянно «пинать» каждого сотрудника, то Ваша компания не продумана и не выстроена системно.

Системная работа нужна и с маркетингом. Например, у меня магазин подарков — мы приурочены к каким-то праздникам. Например, Новый Год. Я понимаю, что к Новому Году я должен начать готовиться 9 марта — на следующий день после окончания сезона. Нужно подготовить новые товары, проследить тенденции, проанализировать выставки, ярмарки. На моём календаре появляются даты и сроки, в которые я должен успеть что-то сделать. К каждому празднику надо придумать рекламу, баннер и т.д. В итоге, у Вас в календаре на каждый день вырисовывается какая-то движуха, и это нормально. Это значит, что Вы работаете с маркетингом системно. Наоборот, если такого нет, то опять стоит задуматься.

На запросы клиента мы начинаем реагировать раньше, чем он успевает их сформулировать. У нас нет продвижения через рекламу, стараемся двигаться через органический поиск, на волне всплесков спроса и продаж. Наши кампании нацелены на работу как до прихода клиента, так и после того, как он ушёл с покупками.

Есть только одна загвоздка — это ярко выраженная сезонность. И она не позволяет людям тратить деньги в течение всего года. Тенденции говорят в пользу того, что люди спускают много денег под Новый Год, а потом экономят. В этом вопросе нас спасает то, что мы относимся к покупателям с уважением и идём навстречу. Например, человек говорит, что у него сейчас нет денег на покупку. Тогда мы предлагаем доставку на несколько недель вперёд, когда его финансовое положение будет более благополучным.

И напоследок

Возьмите хотя бы демо-версию retailCRM, чтобы посмотреть, что это такое. Мы поняли очень многое даже на уровне демо-данных, и система показала свой потенциал. А когда Вы начинаете непосредственно с этим работать, оперировать уже своими цифрами, Вы начинаете больше понимать о своей компании.

И ещё я рекомендую сначала посмотреть на CRM большому руководителю, а потом уже подключать к изучению кого-то из ассистентов. Систему необходимо настроить именно под Вас. Она гибкая, и отдельные моменты, особенно те, что связаны с интерфейсом, лучше настроить и продумать, а потом показывать всему персоналу. Только тогда, когда Вы согласуете между собой, как будет выглядеть и функционировать Ваша CRM, после этого можно дать доступы и рядовому менеджменту. И только тогда вся Ваша команда будет работать слаженно.

Подпишись
на канал retailCRM!
  • Обучающие материалы
  • Видео настроек полезных фич
  • Обзоры новинок retailCRM
  • Кейсы с опытными
    бизнесменами
  • Записи вебинаров
Подписаться
Понравилась статья?
расскажите о ней друзьям!
comments powered by HyperComments