Как CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы и зарабатывать больше
Рассказываем, как выбрать CRM-систему, чтобы автоматизировать продажи, маркетинг и эффективно работать с клиентами
31.07.2024 ⏱ 19 минут
Когда у компании много клиентов, менеджеры могут потерять актуальные заказы, пропустить звонок, сообщение в мессенджерах или запутаться в Excel-таблицах. Сначала клиенты ждут ответа, а затем уходят к конкурентам. Например, так было у магазина Пульт.ру. Когда внедрили CRM-систему, поняли, что потеряли 18 000 заказов.
Перестать терять клиентов и эффективно работать с текущими поможет CRM-система.
Перестать терять клиентов и эффективно работать с текущими поможет CRM-система.
Зачем нужна CRM-система, если есть Excel или Google Таблицы
Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, в специальном блокноте или Excel и Google Таблицах. С последними даже получится немного структурировать работу и проанализировать данные. Например, отфильтровать клиентов по среднему чеку, статусу заказа или оплаты и так далее. А если информация поменяется или добавится новый клиент, просто дополнить файл.
Вот такую Google Таблицу вел один из наших клиентов до внедрения CRM-системы
Но даже если в компании маленький штат сотрудников, бизнес не застрахован от ситуаций, когда кто-то ошибся, забыл или не занес заказ в таблицу. Excel или Google Таблицы не помогут, когда клиенту нужно выписать счёт, не напомнят вовремя о звонке или пропущенном заказе из соцсетей, не помогут сделать допродажу. Так было в магазине натуральной косметики OILAND.
«До RetailCRM данные по заказам и клиентам мы вели в Excel-таблицах. Информацию заполняли вручную, и поначалу всё работало. Но когда клиентская база достигла 4000 клиентов, появились сложности: например, менеджеры долго отвечали клиентам, а иногда забывали про них, заказы обрабатывались вручную и были постоянные ошибки, клиенты терялись в потоке соцсетей и мессенджеров.
Excel стал убийцей времени и прибыли в нашей компании. Мы поняли, что нужно срочно всё менять. Так мы пришли к внедрению CRM-системы»
Excel стал убийцей времени и прибыли в нашей компании. Мы поняли, что нужно срочно всё менять. Так мы пришли к внедрению CRM-системы»
Бренд одежды TO BODY на старте бизнеса тоже контролировал рабочий процесс в разных Excel-таблицах. Но с ростом бизнеса отслеживать клиентов стало сложно. Заявки терялись в потоке сообщений, менеджеры путались, прибыль терялась. Основатель бизнеса принял решение внедрить CRM-систему.
«У нас было 10 таблиц, в каждой своя информация, менеджеры с ума сходили. Им каждый вечер надо было всё это заполнять.
После внедрения CRM-системы у нас всё автоматизировано и синхронизировано: платёжная система, МойСклад, службы доставки. Клиенты автоматически попадают в CRM. Это очень удобно и экономит время. Обработка заказа занимает не более трех минут»
После внедрения CRM-системы у нас всё автоматизировано и синхронизировано: платёжная система, МойСклад, службы доставки. Клиенты автоматически попадают в CRM. Это очень удобно и экономит время. Обработка заказа занимает не более трех минут»
Или вот ещё пример: до внедрения CRM в Твой Дом один заказ обрабатывали 4—5 часов:
- Сначала заказ добавляли в Google Docs.
- Потом делали заявку на доставку.
- Подписывали складские документы.
- Параллельно переписывались с клиентами.
Если с каким-то заказом были проблемы, весь день мог уйти на то, чтобы с ним разобраться. После внедрения CRM Твой Дом прямо из коробки получил набор триггеров и валидаций, которые смогли сразу снять нагрузку с операторов и автоматизировать процессы
Центр IT-контура в Твой Дом — CRM-система
CRM-система автоматизирует бизнес-процессы и экономит время на рутинных задачах. Программа обрабатывает заказы из разных источников в едином окне, собирает и хранит данные клиентов, строит воронку продаж, контролирует работу менеджеров и наглядно показывает аналитику бизнеса в разрезе клиентских данных.
Telegram-канал RetailCRM
Пишем об электронной коммерции, ритейле и показываем кейсы клиентов
Как работает CRM-система и какие задачи бизнеса поможет решить
CRM или ЦРМ — Customer Relationship Management— переводится, как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программа, которая помогает автоматизировать продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами.
Ее основная задача — структурировать процессы и навести порядок в работе бизнеса. Но есть и другие задачи, которые решает CRM-система:
- работа с клиентской базой;
- обработка заказов на всех этапах воронки продаж;
- запуск и автоматизация CRM-маркетинга;
- автоматизация бизнес-процессов.
Работа с клиентской базой. CRM-система собирает данные о клиентах, заказах и лидах в единый профиль на всех этапах продаж. Информация подтягивается в программу автоматически, она не пропадет, если менеджер случайно что-то удалит или уволится и заберёт клиентскую базу с собой.
Обычно информация по клиентам хранится в разделе «Клиенты», где у каждого покупателя есть карточка. В карточке клиента менеджер видит:
- контакты;
- когда сделан заказ;
- оплатил клиент или нет;
- средний чек и многое другое.
Если нажать на клиента, откроется его карточка с подробными данными и историей взаимодействия
В системе есть фильтры, которые помогают выделить покупателей по определённым критериям. Например, найти тех, кто не покупал больше трех месяцев или интересовался товарами из акционной рассылки.
Вся информация подтягивается в карточку клиента. Здесь хранится все: его ФИО, телефон, история покупок, средний чек, индивидуальные предпочтения
«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, вышлем промокод на повторную покупку», — Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep.
Обработка заказов на всех этапах воронки продаж. В CRM-системе отображаются все этапы сделки: от момента заказа до закрытия сделки. Заказы со всех онлайн- и офлайн-источников попадают в CRM. Система сама распределяет их между менеджерами, ставит задачи, меняет статусы и двигает по воронке продаж.
CRM-система собирает все заказы в отдельный список. Менеджер видит дату сделки, сумму, имя и фамилию покупателя, статус заказа
Автоматизировать можно буквально всё: звонок клиенту, SMS о доставке, email-рассылку с персональными предложениями. Для просмотра товарных остатков и их бронирования на складах, выставления оплаты, оформления доставки и других действий с продажами не нужно покидать систему.
Запуск и автоматизация CRM-маркетинга. В CRM-системе есть инструменты, которые помогают построить коммуникации с клиентами, увеличить средний чек и количество повторных продаж.
Гибкая сегментация, e‑mail рассылки и триггерные сообщения повышают долю повторных заказов и оптимизируют затраты магазина. Например, магазин одежды Cave выделяет в отдельную группу любительниц платьев и отправляет им подборки новинок. Такой подход помог компании повысить объём продаж с email-рассылок с 35% до 60% за полтора года.
Сегментировать клиентов можно по любым показателям: имя клиента, город, пол, день рождения, уровень в программе лояльности
Автоматизация бизнес-процессов. В CRM все необходимые данные всегда под рукой: соцсети и мессенджеры, клиентские профили, склад, оплата и доставка. Переключаться между системами и окнами не нужно. СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит SMS, что его заказ поступил.
В CRM все необходимые данные всегда под рукой
Что ещё из плюсов можно выделить и есть ли минусы
Вот, какие функции CRM-системы ещё можно выделить:
Чем функциональней система и точнее её ориентация под задачи и структуру бизнеса, тем больше пользы она предложит своим пользователям.
- уменьшается нагрузка на сотрудников;
- автоматизируется рутынные бизнес-процессы;
- снижается количество ошибок из-за невнимательности или неопытности персонала;
- на работу с клиентом тратится меньше времени;
- растут показатели эффективности работы компании: прибыль, средний чек, удовлетворенность уровнем сервиса;
- замена сотрудников из-за отпуска, больничного, увольнения проходит без ущерба для рабочего процесса;
- понятные и наглядные инструменты аналитики;
- экспорт бизнес-отчётов в привычных форматах: .xls, .pdf и других;
- возможность ограничивать уровни доступа для сотрудников;
- есть документация и техническая поддержка, если возникнут вопросы с работой в CRM-системе.
Чем функциональней система и точнее её ориентация под задачи и структуру бизнеса, тем больше пользы она предложит своим пользователям.
Единственный минус CRM-системы, и то с натяжкой, — обучение персонала и плата за её использование. Если в малом бизнесе ещё возможен вариант с бесплатной CRM, то для среднего и крупного бизнеса нужен функционал побольше. Например, инструменты CRM-маркетинга, рассылки в WhatsApp, AI-инструменты и боты.
Обучение персонала работе в RetailCRM прошло проверку повышенным спросом во время пандемии. С такой задачей столкнулся онлайн-супермаркет с доставкой продуктов Foodzz — приходилось очень быстро обучать сотрудников, как работать в CRM-системе. Проблем с этим не возникло: работа менеджера строилась по принципу «туда не жми, сюда нажимай». Даже когда человек видел систему впервые, она была интуитивно понятна.
«Нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на retailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно», — Борис Колесников, основатель Foodzz.
Менеджеру нужно нажать только две кнопки, чтобы отправить сообщение клиенту по заказу. Это экономит время и деньги на звонках, а вся история взаимодействия с клиентами фиксируется в системе — всегда можно зайти и посмотреть.
Не теряйте клиентов в переписках
Объедините соцсети и мессенджеры в едином окне. Сохраняйте клиентов в базу, оформляйте заказы в чатах и подключайте ботов, чтобы отвечать быстрее.
14 дней ★тестового периода
Какие виды CRM-систем бывают
CRM-системы делятся на простые и продвинутые.
Продвинутые собирают и хранят информация о клиентах: контакты, личные данные, историю сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент отреагировал. Такие платформы позволяют запустить CRM-маркетинг и монетизировать клиентскую базу.
Продвинутые собирают и хранят информация о клиентах: контакты, личные данные, историю сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент отреагировал. Такие платформы позволяют запустить CRM-маркетинг и монетизировать клиентскую базу.
Продвинутая CRM объединяет продажи, клиентов, мессенджеры и соцсети в едином окне. Это помогает бизнесу продавать товары и обслуживать клиентов, не покидая CRM-систему
Например, в продвинутых CRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Этой возможностью активно пользуется сеть магазинов напольных покрытий СП «Мозаика». Компания подключила соцсети и мессенджеры к CRM и теперь оформляет заказы в едином окне.
Чтобы быстрее отвечать клиентам, СП «Мозаика» подключил бот автораспределения диалогов. Он назначает входящие сообщения на менеджеров с учётом их статуса в системе и загруженности. Если сотрудник не может ответить, бот направляет сообщение клиенту, что в ближайшие несколько минут с ним свяжутся
«У нас сделка в среднем 40−45 дней. Мы прогреваем клиентов, сопровождаем их, стараемся повышать конверсию в покупку. Вся эта работа сейчас уходит в чаты. Консультации, обсуждения, коммерческие предложения, договор, счета — полностью оформляем сделку через мессенджеры»
Если подключить готовые модули транспортных компаний, получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. А подключив платёжные системы выставлять счета на оплату любым удобным способом: email, SMS, мессенджеры и соцсети.
В продвинутых CRM-системах можно подключить практически любой модуль. Это поможет максимально автоматизировать бизнес-процессы компании
В простых CRM информации и функций меньше. Например, может не быть раздела маркетинга, а набор интеграций будет ограничен.
Зарегистрируйтесь
в RetailCRM и развивайте бизнес вместе с нами
в RetailCRM и развивайте бизнес вместе с нами
Управляйте бизнес-процессами в едином окне. Принимайте заказы из чатов, автоматизируйте продажи, программу лояльности и рассылки для увеличения прибыли
14 дней ★тестового периода
Как понять, что CRM-система нужна бизнесу
Разберём ситуации, когда без CRM-системы не обойтись, а в каких подумать нужна ли она бизнесу. Чтобы было проще ориентироваться, составили таблицу.
Это примеры нескольких ситуаций, когда без CRM-системы не обойтись, а когда стоит подумать над внедрением. Деление условное и финальный выбор всегда за бизнесом. Даже если заявки приходят с одного канала продаж или у компании небольшая база клиентов, CRM-система тоже может быть полезна. Например, чтобы хранить данные клиентов и не запутаться с заказами, а перед сезоном продаж напомнить о себе email или WhatsApp рассылкой.
Что нужно сделать перед внедрением CRM
Внедрить CRM-систему можно самому или пригласить подрядчика. Если решите приглашать подрядчика, это сэкономит время, но придется заплатить специалистам за работу.
Мы расскажем, как внедрить систему самостоятельно. Во что для этого нужно:
- Проанализировать бизнес-процессы.
- Найти узкие места и подумать, что можно улучшить с помощью CRM.
- Выбрать и протестировать CRM-систему.
- Начать автоматизацию с простых бизнес-процессов.
Шаг 1. Проанализировать бизнес-процессы. Пропишите воронку продаж и посмотрите, какие процессы нужно автоматизировать и оптимизировать. Например, менеджеры долго обрабатывают заказы.
Шаг 2. Найти узкие места и подумать, что можно улучшить. Например, менеджеры обрабатывают заказы в нескольких системах одновременно. Приходится постоянно переключаться, из-за этого теряются переписки, клиенты остаются без ответа и уходят. Внедрение CRM-системы решило бы эти проблемы.
Шаг 3. Выбрать и протестировать CRM. Одна система подходит больше для сферы услуг, другая для ритейла и e-commerce. Так, бренд ARNY PRAHT для автоматизации бизнес-процессов сначала выбрал amoCRM. Поработав в программе какое-то время поняли, что она больше подходит для сферы услуг. В системе не хватало нужных ритейлу функций:
Нужна была заточенная под ритейл система, которая помогла бы контролировать рост продаж и, при этом не расширять штат. Выбрали RetailCRM.
- аналитики по продажам и среднему чеку;
- возможности подключить офлайн-магазины и маркетплейсы к общей аналитике;
- отдельной карточки каждого заказа.
Нужна была заточенная под ритейл система, которая помогла бы контролировать рост продаж и, при этом не расширять штат. Выбрали RetailCRM.
Заказ с сайта ARNY PRAHT попадает в МойСклад, где списываются остатки по товарам. Затем менеджер обрабатывает его в CRM-системе, там же оформляет доставку и формирует сопроводительные документы. Дальше система всё делает сама
Шаг 4. Начать автоматизацию с простых бизнес-процессов. Например, перенесите клиентов в CRM, создайте заказ и проведите его по воронке продаж. Чем функциональней система и точнее её ориентация под задачи и структуру компании, тем больше пользы она принесёт.
Начать автоматизировать бизнес-процессы можно в любой CRM-системе. Рассказываем в видео, как это сделать в RetailCRM.
«Всем, кто думает, стоит ли внедрять CRM-систему, я рекомендую — не бойтесь и попробуйте. Она поможет систематизировать бизнес. Тем более, у RetailCRM есть оффер — 14 дней бесплатно. Для нас это стало одним из решающих факторов при выборе CRM.
Главная ценность RetailCRM в том, что с ней наша компания стала современной и динамичной. Мы постоянно меняемся и предоставляем клиентам такой сервис, какой в нашей сфере мало кто делает. Как результат, растём в продажах»
Главная ценность RetailCRM в том, что с ней наша компания стала современной и динамичной. Мы постоянно меняемся и предоставляем клиентам такой сервис, какой в нашей сфере мало кто делает. Как результат, растём в продажах»
Главное
1. CRM — Customer Relationship Management— переводится, как «управление взаимоотношениями с клиентами».
2. CRM или ЦРМ — это программа, которая помогает автоматизировать продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами.
3. Основная задача CRM— структурировать процессы и навести порядок в работе бизнеса. Но есть и другие проблемы, которые решает система, например работа с клиентской базой, обработка заказов на всех этапах воронки продаж, запуск и автоматизация CRM-маркетинга.
4. CRM-системы делятся на продвинутые и простые.
5. CRM-системы не всегда нужны бизнесу. Например, когда у компании нет отдела продаж или клиенты приходят с одного канала продаж можно обойтись без CRM.
6. Если вы решили, что без CRM не обойтись, перед внедрением нужно проанализировать бизнес-процессы, найти узкие места, выбрать и протестировать CRM-систему, начать автоматизацию с простых бизнес-процессов.
2. CRM или ЦРМ — это программа, которая помогает автоматизировать продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами.
3. Основная задача CRM— структурировать процессы и навести порядок в работе бизнеса. Но есть и другие проблемы, которые решает система, например работа с клиентской базой, обработка заказов на всех этапах воронки продаж, запуск и автоматизация CRM-маркетинга.
4. CRM-системы делятся на продвинутые и простые.
5. CRM-системы не всегда нужны бизнесу. Например, когда у компании нет отдела продаж или клиенты приходят с одного канала продаж можно обойтись без CRM.
6. Если вы решили, что без CRM не обойтись, перед внедрением нужно проанализировать бизнес-процессы, найти узкие места, выбрать и протестировать CRM-систему, начать автоматизацию с простых бизнес-процессов.
Вам может быть интересно:
Кейс Yoga Rossman: как RetailCRM помогает бизнесу в сфере онлайн-услуг
Как решить проблему высокой стоимости привлечения покупателя: обновления RetailCRM 10
Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи
Кейс СП «Мозаика»: Больше не теряем ни одного клиента благодаря RetailCRM
Как повысить средний чек в онлайн-ритейле
Кейс Yoga Rossman: как RetailCRM помогает бизнесу в сфере онлайн-услуг
Как решить проблему высокой стоимости привлечения покупателя: обновления RetailCRM 10
Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи
Кейс СП «Мозаика»: Больше не теряем ни одного клиента благодаря RetailCRM
Как повысить средний чек в онлайн-ритейле
Мария Емельяненко
Автор
Яна Сонина
Редактор
Оцените статью
