retailCRM
11 марта 2020 года

Что такое CRM и зачем она нужна

Впервые столкнулись с термином «CRM» и хотите разобраться? Расставляем точки над i
Для успеха бизнесу нужны растущие продажи и довольные клиенты. В теории может звучать просто, но как этого добиться? Ответ — CRM-система. В статье рассказываем простыми словами, что такое CRM, зачем она нужна, какие даёт преимущества и возможности.

Что такое CRM-система?

CRM-система — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы. Сама аббревиатура CRM — сокращение от Customer Relationship Management, что в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами».

CRM-системы для торговли помогают увеличивать объём продаж. Повышают эффективность сотрудников. Наглядно показывают аналитику. Приводят в порядок все рабочие процессы и это далеко не всё.

Рынок CRM с каждым годом растёт и совершенствуется, а сами системы стараются устанавливать все компании: от маленьких, где 2−5 сотрудников, до больших. Конечно, сами системы и их функциональность отличаются. Но неизменная основа — база клиентов.

В продвинутых CRM может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, история сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент среагировал и много чего ещё. В более простых информации меньше.
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку

Зачем нужна CRM-система, если есть Excel или Google Таблицы?

Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, специальном блокноте или в Excel и Google Таблицах.

С последними даже можно немного структурировать работу и анализировать данные. Например, сделать выборку заказчиков по среднему чеку, статусу выполнения или оплаты и так далее. Сотрудники ведут файл, дополняя его по мере новых событий.

Но даже если в компании маленькое количество сотрудников, вы не застрахованы от ситуаций, когда кто-то ошибся, забыл или не посчитал нужным внести информацию. Бывает и так, что база клиентов может быть скопирована и уведена вместе с увольнением сотрудника. Или файл по какой-то причине повредился и нет возможности восстановить.

Как бы там ни было, Excel или Google Таблицы не помогут, когда клиенту нужно выписать счёт на оплату. Не напомнят вовремя о звонке в оговорённое время. Не распределят нагрузку на персонал. А CRM-системы сделают это и многое другое.
Автор иллюстрации — Kika Fuenzalida, mixkit.co/@kikafuenzalida

Какие возможности есть у CRM-систем?

Как уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается. Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию. Продвинутые позволяют сильно больше. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере.

Например, в retailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Ниже видео о том, как это работает.
Если подключить готовые модули транспортных компаний, то получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. У retailCRM таких модулей более 25-ти — есть, из чего выбрать. А подключив платёжные системы, вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и принимать платежи.
Модули оплат в маркетплейсе retailCRM

Вот, какие основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:

  • объединяют клиентов и данные о них в единую базу
  • позволяют увеличивать объём продаж, например, с помощью сопутствующих товаров
  • фиксируют все действия о сделках, транзакциях, телефонных звонках и другом взаимодействии с клиентом
  • позволяют сегментировать клиентов по нужным вам признакам, чтобы в дальнейшем работать с этим
  • автоматизируют документооборот и сокращают время на выписку счетов, накладных и прочего
  • обрабатывают поступающие заявки, перенаправляя их конкретному менеджеру
  • контролируют сроки выполнения задач
  • позволяют анализировать загруженность сотрудников, объёмы продаж, количество заказов/сделок и других данных
  • показывают ответственного за выполнение задачи, кто и когда работал с клиентом/заказчиком
  • позволяют сделать sms и email-рассылку
  • отслеживают поведение клиента на сайте, например, какие товары клиент смотрел или отложил в корзину интернет-магазина, но не оплатил

И это далеко не весь список.
Автор иллюстрации — Supriya Bhonsle, mixkit.co/@supriyabhonsle

Что ещё из плюсов можно выделить и есть ли минусы?

Если ещё почему-то думаете, нужна ли вам CRM-система или всё-таки обойтись Google-документами, то вот, какие ещё плюсы можно выделить:

  • уменьшается нагрузка на сотрудников
  • автоматизируется много рутинной работы
  • снижается количество ошибок из-за невнимательности или неопытности персонала
  • меньше тратится времени на взаимодействие с одним клиентом
  • растут показатели эффективности работы компании: прибыль, средний чек, удовлетворенность уровнем сервиса
  • замена сотрудников (из-за отпуска, больничного, увольнения) проходит без ущерба для рабочего процесса
  • понятные и наглядные инструменты аналитики
  • возможность выгружать отчёты в привычных форматах: .xls, .pdf и других
  • возможность ограничивать уровни доступа для сотрудников
  • есть документация и техническая поддержка, если возникнут вопросы с работой в CRM-системе

И чем функциональней система и точнее её ориентация под задачи и структуру бизнеса, тем больше пользы она предложит своим пользователям.

Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование.

Резюме

CRM полезны и применяются везде: в ритейле, IT-компаниях, туризме, в сфере телекоммуникационных, банковских, государственных и других услуг. Если вы не живёте в лесу, то ваши контакты присутствуют в CRM-системах многих компаний, с которыми вы взаимодействовали.

Конечно, итоговый результат от использования CRM зависит от многих факторов, но общая польза будет заметна сразу. А о том, как выбрать подходящую систему мы расскажем в следующий раз.
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Попробуйте retailCRM в действии
Тариф «Профессиональный» 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения